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美國(guó)運(yùn)通公司的“呼叫中心家庭坐席”實(shí)踐

2016-08-16 14:06:16   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


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  家庭坐席已經(jīng)受到越來(lái)越多企業(yè)的青睞,企業(yè)該以怎樣的方式引入呼叫中心家庭坐席,是循序漸進(jìn)還是大刀闊斧?美國(guó)運(yùn)通副總裁、客戶(hù)服務(wù)部總經(jīng)理Stuart McReynolds在不久前于美國(guó)達(dá)拉斯舉行的“遠(yuǎn)程坐席峰會(huì)”上,分享了運(yùn)通公司的經(jīng)驗(yàn)。
  美國(guó)運(yùn)通公司在14個(gè)國(guó)家共有3000名客服人員。過(guò)去的三年中,他們進(jìn)行了可謂大刀闊斧的變革。目前這些客服人員中,有一半已經(jīng)可以在家辦公。
  這些變革不僅節(jié)省了美國(guó)運(yùn)通在辦公投入上面的開(kāi)支,而且調(diào)查顯示,員工的士氣更高,客戶(hù)的滿(mǎn)意度也得到提升。變革前后對(duì)比顯示,客服人員對(duì)工作的投入程度和對(duì)公司的忠誠(chéng)度大為改進(jìn),坐席流失率更是減少了50%。
  雖然Stuart反對(duì)緩慢試水,但他也不是要求公司立即開(kāi)啟全部家庭坐席模式。因?yàn)楦母镄枰恍┫刃性囼?yàn),先摸清楚這其中的流程、需要的設(shè)備,預(yù)估可能存在的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)。
  盡管如此,美國(guó)運(yùn)通發(fā)現(xiàn),最好的做法還是整個(gè)團(tuán)隊(duì)一起做出改變,而不是分散的試驗(yàn)方式,這樣所有的團(tuán)隊(duì)成員就能得到統(tǒng)一公平對(duì)待。舉例來(lái)說(shuō),當(dāng)辦公室工作的客服人員遭遇下雪天被堵在路上時(shí),不會(huì)想到有同事在家里舒服地辦公而感到憤憤不平。每一個(gè)人都能得到公平的待遇!
  家庭坐席在中國(guó)剛剛起步。推行家庭坐席要考慮的因素很多,除了技術(shù)因素,管理和數(shù)據(jù)安全方面的考量也很重要。美國(guó)運(yùn)通公司的做法不會(huì)適合所有的公司,但是對(duì)計(jì)劃實(shí)施家庭坐席的公司來(lái)說(shuō),有可借鑒之處。
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