作為全球客戶(hù)互動(dòng)解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者，Aspect近期宣布了通過(guò)整合Facebook Messenger渠道來(lái)加速“消費(fèi)者-企業(yè)”交互互動(dòng)體驗(yàn)提升的計(jì)劃。通過(guò)基于Aspect 自然語(yǔ)言理解（NLU）的Chatbot和統(tǒng)一平臺(tái)的多渠道部署，帶給客戶(hù)自助服務(wù)和人工咨詢(xún)的雙優(yōu)的體驗(yàn)。
Aspect最新的研究調(diào)查表明：消費(fèi)者對(duì)基于文本的客戶(hù)互動(dòng)需求急速上升，接近40%的消費(fèi)者更喜歡通過(guò)消息類(lèi)APP聯(lián)系客戶(hù)，而不是電話(huà)。而在Facebook F8開(kāi)發(fā)者大會(huì)上，CEO扎克伯格也說(shuō)：“我們可以通過(guò)文本消息與企業(yè)互動(dòng)，就像與朋友聊天一樣。”
Aspect看到了Facebook Messenger在客戶(hù)服務(wù)和交互中的關(guān)鍵性，通過(guò)這個(gè)渠道企業(yè)可以設(shè)計(jì)更便捷友好的交互活動(dòng)。Messenger將成為Aspect CXP全渠道解決方案性能的一個(gè)自然擴(kuò)充，提供給消費(fèi)者除了IVR、移動(dòng)Wed、SMS、Twitter之外的又一個(gè)自助服務(wù)交互渠道。
Aspect CXP 和FacebookMessenger的整合將會(huì)促進(jìn)智能語(yǔ)音Chatbot的發(fā)展，通過(guò)識(shí)別理解超過(guò)10種的自然語(yǔ)言來(lái)更準(zhǔn)確的匹配消費(fèi)者提問(wèn)。在必要的情況下，Chatbot會(huì)與消費(fèi)者進(jìn)行會(huì)話(huà)交流來(lái)獲取更多的信息，完成復(fù)雜交互，或者步驟較多的交易。
當(dāng)問(wèn)題被轉(zhuǎn)接到坐席人員時(shí)，全集成的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)將會(huì)根據(jù)完整的歷史交互信息，將問(wèn)題轉(zhuǎn)接到合適的坐席人員，并無(wú)縫分享客戶(hù)交互信息，避免客戶(hù)重復(fù)歷史問(wèn)題，快速解決問(wèn)題。
AspectCXP“一次設(shè)計(jì)，對(duì)方部署”的功能，讓設(shè)計(jì)在Messenger 上的Chatbot可以很方便的在其他渠道部署，比如：SMS、Twitter等。Aspect專(zhuān)業(yè)的會(huì)話(huà)UI設(shè)計(jì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)保證了企業(yè)建立在Aspect CXP 上的Chatbot保持一個(gè)高水準(zhǔn)，高體驗(yàn)的狀態(tài)。
“智能交互，文本消息，這些新的交互方式都有潛力為客戶(hù)創(chuàng)造，更有參與感和互動(dòng)性的會(huì)話(huà)體驗(yàn)，而Chatbot則保證了交互的實(shí)時(shí)性和直觀性。但是客戶(hù)互動(dòng)渠道的割裂，無(wú)論是媒介還是渠道，都會(huì)讓企業(yè)面臨重蹈覆轍的風(fēng)險(xiǎn)。”Aspect副總裁兼客戶(hù)策略總監(jiān) Joe Gagnon說(shuō)。“Messenger擁有9億的活躍用戶(hù)，F(xiàn)acebook將會(huì)讓消息交互走到全新的高度，同時(shí)我們會(huì)不斷努力讓這個(gè)客戶(hù)活躍的平臺(tái)擁有更加高質(zhì)量的交互體驗(yàn)。”
Aspect將通過(guò)Facebook Messenger渠道提供豐富的服務(wù)：
- 新的渠道可以與現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)和自助服務(wù)解決方案集成整合，無(wú)需移除替換原有系統(tǒng)，無(wú)論之前系統(tǒng)是否是Aspect產(chǎn)品。
- 允許客戶(hù)自主定制出站信息，比如：重要通知、支付提醒、銷(xiāo)售活動(dòng)等，可以使用自然語(yǔ)言來(lái)應(yīng)答呼入信息，通過(guò)Aspect NLU的支持。
- 實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)和坐席應(yīng)答的無(wú)縫轉(zhuǎn)接。
