案例分享：永不過時的自助服務(wù)策略讓在線零售更簡單

　　本次分享的案例來自于一家英國的在線零售企業(yè)，我們姑且將他稱為A零售商。

　　通過部署Aspect CXP平臺，A零售商自動化交易提升了25% ，自動化支付增加了15%，與此同時其在線座席的使用減少了30%，客服中心運(yùn)營成本下降了30%。

　　通過與Aspect合作，A零售商在12個月以內(nèi)就實現(xiàn)了預(yù)定的投資回報，并且高靈活度、高延展的平臺也為其以后的發(fā)展提供了良好的基礎(chǔ)。

　　A零售企業(yè)是英國在線零售市場的領(lǐng)導(dǎo)行業(yè)，它為超過200萬的顧客提供在線服務(wù)。和大多數(shù)零售商一樣，面對全天候自助服務(wù)的發(fā)展趨勢，它的世界也在面臨著顛覆。

　　客戶期待隨時隨地，無論從任何渠道接入（移動設(shè)備、智能手機(jī)、在線渠道）都可以得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此對于A零售商來說，能否滿足客戶偏好，提供卓越服務(wù)，成了它保證客戶交易和忠誠度的關(guān)鍵。

　　實現(xiàn)隨時隨地的客服并不是很簡單的事。在與Aspect合作之前，A零售商的自服務(wù)發(fā)展之路障礙重重，四處碰壁。陳舊、不靈活的技術(shù)平臺讓新服務(wù)渠道的擴(kuò)展壓力很大，并且平臺也缺乏對客戶體驗的反饋與分析機(jī)制，這使得自助服務(wù)變革變得昂貴且盲目。

　　A零售商希望創(chuàng)建一個統(tǒng)一管理，靈活可擴(kuò)展平臺——包括渠道建設(shè)和部署，基于歷史數(shù)據(jù)運(yùn)行的APP，A零售商也正是基于這一目標(biāo)而選擇了Aspect。

　　Aspect 自助服務(wù)解決方案不僅支持多個交互渠道，還可以提供靈活的報表和分析，幫助企業(yè)更好的追蹤和了解客戶體驗。

　　Aspect CXP 系統(tǒng)可以在不替換企業(yè)現(xiàn)有的復(fù)雜系統(tǒng)的基礎(chǔ)上平穩(wěn)整合，部署快速簡單，不需要大量時間成本和IT成本。同時，Aspect CXP 系統(tǒng)的自動化門戶操作也很便捷，企業(yè)可以隨時提供高效能、靈活化的服務(wù)。

　　IVR是除了網(wǎng)站以外使用最普遍的自助服務(wù)渠道，同時也是零售企業(yè)開啟自服務(wù)變革最突出的地方。Aspect 通過布置自己領(lǐng)先的IVR技術(shù)，開發(fā)IVR應(yīng)用，為A零售商以下的流程提供了支持：

　　Aspect CXP 解決方案的主要優(yōu)勢體現(xiàn)在便捷的系統(tǒng)集成和快速的應(yīng)用部署。盡管A零售商現(xiàn)有的系統(tǒng)非常繁瑣，幾乎每個應(yīng)用都需要重新部署和思考，Aspect 還是按時完成了升級任務(wù)，企業(yè)也快感受到了自助服務(wù)系統(tǒng)帶來的好處：

　　1、90%的電話咨詢可以通過IVR解決，減少在線坐席調(diào)用次數(shù)，使運(yùn)營成本降低了30%；

　　2、自動信用卡支付量激增，自動支付成功率提高到了85%；

　　3、基于應(yīng)用程序和客戶數(shù)據(jù)庫的高度集成，系統(tǒng)主動向客戶推送交易信息，賬單核實，付款提醒，讓座席更潛在收益大的客戶，保證了健康的收入流。

　　4、每個電話接入時，自動顯示該客戶交互歷史，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

　　5、全面培訓(xùn)客服團(tuán)隊人員，掌握自服務(wù)應(yīng)用的在線調(diào)整，提高系統(tǒng)對變化的敏感度。

　　6、提供面方位分析報表，及時觀察客戶反映，發(fā)展問題和商機(jī)，有目的的應(yīng)對。

　　同時，Aspect CXP 并不是一個呆板的平臺，它的靈活可擴(kuò)展性為A零售商部署全面的多渠道自助服務(wù)策略提供了堅實的基礎(chǔ)。

　　在不到一年的時間里，A零售商就實現(xiàn)了它現(xiàn)部署IVR的投資收益目標(biāo)，它把下一步的發(fā)展重點放在移動策略的變革和國際市場的擴(kuò)張上，希望在移動服務(wù)渠道迅速建立差異化和競爭優(yōu)勢。

　　在這個方面，Aspect的“一次設(shè)計，多方部署”的模式提供了很大的優(yōu)勢。無論是擴(kuò)展新的渠道，還是在新的語言環(huán)境部署，A零售商都不需要對當(dāng)前應(yīng)用大規(guī)模改變，不需要額外開發(fā)成本，實現(xiàn)擴(kuò)張的平穩(wěn)運(yùn)行。