CTI論壇(ctiforum.com)1月23日消息（編譯/老秦）: 假期購物季即將曲終人散，雖然在1月份還會持續(xù)一段時(shí)間。零售商正在把在圣誕期間大賣的貨物放回倉庫或者即將放回倉庫。在這期間，有一件事是很清楚的，那就是技術(shù)已經(jīng)在扮演著越來越重要和越來越特殊的角色了。其中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)勢必將影響接下來的整個一年。
我們首先從Five9首席執(zhí)行官M(fèi)ike Burkland開始，他指出了云聯(lián)絡(luò)中心軟件行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。 Burkland指出，當(dāng)涉及到某種突然重要的服務(wù)需求時(shí)，70%的客戶會拿起電話。這是需要注意的，但Burkland接著闡述的是，無論使用什么的聯(lián)系方式，85%的客戶，如果感覺到被輕視的話，將會以口頭傳播、停止與企業(yè)交易或其他方法來懲罰這個公司。這是非常危險(xiǎn)的，這表明現(xiàn)代的企業(yè)必須要提供最好的客戶服務(wù)，以免客戶反抗。
上述情況將直接導(dǎo)致企業(yè)必須進(jìn)行的一些基本思考，并采取行動，以產(chǎn)生最佳的客戶服務(wù).burkland指出，當(dāng)客戶有緊急需要時(shí)，70%將轉(zhuǎn)向的電話，這意味著還有30%是不會的。為了這30%，企業(yè)需要準(zhǔn)備好基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。這不僅有適用于電話用戶的功能，還增加了像點(diǎn)擊通話功能和其他的工具。此外，基于云的服務(wù)可以更容易地適應(yīng)增加或減少的呼叫量變化.burkland進(jìn)一步指出，根據(jù)Five9委托的一項(xiàng)研究顯示，為客戶提供更多的聯(lián)絡(luò)方式的選擇，將會使86%的客戶感到滿意，比如說電子郵件或即時(shí)聊天渠道。更重要的是，47%的受訪者居然表示愿意與提供了其喜好的聯(lián)絡(luò)方式的公司做生意、打交道。
此外，要注重聯(lián)絡(luò)中心的人才。利用基于云的環(huán)境，擴(kuò)大招聘網(wǎng)絡(luò)，使企業(yè)能夠雇用到即使是那些不位于其附近地區(qū)的人才，此舉可以幫助企業(yè)獲得或者至少可以保持最好的人才在手中。
有許多值得考慮的改進(jìn)地方，但不是每家公司都能在每個點(diǎn)上都采取行動。但有一點(diǎn)是明確的：公司為客戶考慮的越多，公司在最終的結(jié)果上就會表現(xiàn)的越好。回頭客是一家公司業(yè)務(wù)的重要組成部分。
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