CTI論壇(ctiforum.com)9月23日消息（編譯/老秦）： 市場研究公司 Valuates 在最近的一份報告中表示，全球語音分析市場在 2021 年達到 18 億美元，預(yù)計到 2027 年將達到 59 億美元，復(fù)合年增長率為 21.88%。

　　該公司將語音分析定義為提取錄音或?qū)崟r通話并分析它們以使用可以理解許多方言口語并將其翻譯成文本的專業(yè)軟件來找到相關(guān)業(yè)務(wù)洞察力的自動化過程。

　　該公司表示，語音分析廣泛用于醫(yī)療保健、金融服務(wù)和保險，這些行業(yè)對客戶數(shù)據(jù)存儲和搜索有合規(guī)要求。如今，它可以與客戶關(guān)系管理 (CRM) 策略相結(jié)合，幫助企業(yè)增加利潤并提高客戶保留率。

　　它還指出，由于聯(lián)絡(luò)中心已成為客戶反饋的主要來源，呼叫記錄的數(shù)量超出了聯(lián)絡(luò)中心手動審查和分析的能力。這代表了影響語音分析需求的重要因素之一，以自動提供有關(guān)客戶滿意度、競爭情報、服務(wù)問題、座席績效和活動有效性的見解。

　　此外，由于對風(fēng)險和合規(guī)管理的需求不斷增加，世界各地的組織都在采用語音分析來幫助留住現(xiàn)有客戶，減少額外的營銷、廣告和獲取新客戶的入職成本。

　　此外，語音分析在信息技術(shù) (IT) 和電信領(lǐng)域越來越受歡迎，以幫助組織擴大其消費者基礎(chǔ)和整體利潤。除此之外，一些市場參與者正在提供經(jīng)濟的、基于云的解決方案，預(yù)計這將促進全球中小型企業(yè)對語音分析的采用。

　　該報告將Almawave、ASC Technologies、Avaya、Calabrio、CallMiner、Clarabridge (Qualtrics)、GemaTech、Genesys、NICE inContact、OnviSource、OPEX Hosting 和Verint確定為市場的主要參與者。

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