2012年全球客戶服務(wù)與計費應(yīng)用軟件市場規(guī)模預(yù)計接近9.14億美元

　　IDC總部，2012年9月6日--IDC Energy Insights公司發(fā)布的報告《IDC MarketScape：2012年競爭性分類計價制電力市場客戶服務(wù)與計費應(yīng)用軟件廠商評估》（文檔號：EIOS03U），評估了全球競爭性分類計價電力市場的客戶服務(wù)與計費（CC&B）應(yīng)用軟件主要廠商。 

　　在該報告中，IDCEnergyInsights分析了哪些廠商當(dāng)前具備市場優(yōu)勢以及哪些廠商具備在未來三至五年獲得市場份額的潛力。本報告涉及以下廠商：Convergys、FerrantiComputerSystems、GruppoEngineering、HansenTechnologies、Indra、JuniferSystems、Logica、LogNetSystems、Oracle、SAP、SmartGridCIS、TailorMade和Tieto。其中，F(xiàn)errantiComputerSystems、Oracle和SAP位居前列。
　　
　　IDCEnergyInsights公司預(yù)測，到2012年，全球客戶服務(wù)與計費應(yīng)用軟件的市場規(guī)模將達(dá)到9.139億美元，2011-2015年的年復(fù)合增長率為7.9%。CC&B系統(tǒng)支出是公用事業(yè)公司第二大IT支出，僅次于企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)支出。
　　
　　能源大宗商品供應(yīng)市場競爭以及價值鏈分類計價制的引入不但對能源行業(yè)產(chǎn)生了巨大的影響，而且對公用事業(yè)公司與客戶的互動方式產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。最近，隨著居民用戶智能抄表、需求響應(yīng)和客戶互動項目、電動車以及其他創(chuàng)新產(chǎn)品的出現(xiàn)，客戶對客戶服務(wù)與計費系統(tǒng)的功能、擴(kuò)展性以及靈活性要求更高了。因此，競爭性市場中的能源零售商開始尋找有助于降低客戶服務(wù)和客戶管理成本以及市場推廣費用的解決方案。此外，零售商還希望解決方案既能幫助他們更有效地選擇合適的客戶，又能幫助他們提升客戶滿意度，同時還要符合市場法規(guī)，從而能保住其收益。
　　
　　“在選擇客戶服務(wù)與計費解決方案以及如何實施解決方案時，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身IT企業(yè)架構(gòu)的情況進(jìn)行評估。總體而言，對于競爭性能源市場，最佳的客戶服務(wù)與計費解決方案應(yīng)能夠有效地支持客戶識別和獲取，實現(xiàn)靈活的定價和計費，并具備融合計費、復(fù)雜計費以及出色的客戶自助服務(wù)功能，提供可以跟蹤整個合同到現(xiàn)金流程的快速、可靠的分析工具，同時還要適用于智能電表，”IDCEnergyInsights歐洲、中東和非洲總監(jiān)RobertaBigliani說。
　　
　　客戶服務(wù)與計費應(yīng)用軟件可以實現(xiàn)面向客戶的業(yè)務(wù)流程的自動化，同時還能實現(xiàn)客戶全生命周期管理。這些應(yīng)用軟件包括客戶自助服務(wù)渠道、銷售自動化客戶訪問渠道、服務(wù)訂單的發(fā)起、賒銷和托收、計費和支付管理（包括預(yù)先付費）、客戶銷售和轉(zhuǎn)換、以及呼叫中心管理。此外，這些應(yīng)用軟件還具備支持需求響應(yīng)、能源管理服務(wù)以及插入式電動車計費的能力。客戶服務(wù)系統(tǒng)與計費系統(tǒng)也稱為客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)與客戶信息系統(tǒng)（CIS）。
　　
　　本研究報告通過定量和定性特征的分析，為公用事業(yè)公司提供了評估該領(lǐng)域解決方案所需的各項指標(biāo)和市場背景，同時分析了各廠商當(dāng)前的市場競爭優(yōu)勢，并預(yù)測了各廠商產(chǎn)品的未來發(fā)展趨勢。本次評估基于一個綜合、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蚣埽�在依�?jù)標(biāo)準(zhǔn)對廠商進(jìn)行評估的同時，強(qiáng)調(diào)廠商在短期及長期發(fā)展中獲得市場成功的若干影響因素。
　　
　　在評估產(chǎn)品性能時，共采用32個標(biāo)準(zhǔn)，分兩大類指標(biāo)，即策略和能力。在使用每個標(biāo)準(zhǔn)時，IDCEnergyInsights會衡量產(chǎn)品購買者和使用者認(rèn)為特別重要的產(chǎn)品或廠商的具體特點。本次評估的一個重要而獨特的組成部分是納入了評估所涉及全部產(chǎn)品的客戶參考資料。本報告對于準(zhǔn)備強(qiáng)化、升級或更換現(xiàn)有客戶服務(wù)與計費解決方案的公用事業(yè)公司具有參考價值。