CTI論壇(ctiforum)6月23日消息（編譯/劉煜）: 據(jù)IDC半年度全球客戶關(guān)系管理應(yīng)用跟蹤顯示，全球CRM應(yīng)用市場(chǎng)2010年強(qiáng)勁復(fù)蘇，比上年同期增長6.2％，收入為$165億美元，IDC預(yù)計(jì)，CRM應(yīng)用市場(chǎng)在2011年繼續(xù)在這個(gè)上升的軌道上運(yùn)行，比上年同期增長7.6％，收入接近達(dá)到$180億美元。
IDC公司CRM應(yīng)用方案副總裁Mary Wardley說：“盡管它的市場(chǎng)相對(duì)成熟，CRM應(yīng)用代表了活躍的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，作為一個(gè)階段，CRM應(yīng)用不斷發(fā)展。隨著技術(shù)的改進(jìn)，如社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)和社交平臺(tái)，今天的CRM應(yīng)用幫助企業(yè)提供了一個(gè)新的水平的觀察和洞察力。在一個(gè)全球商業(yè)相互關(guān)聯(lián)的世界，客戶體驗(yàn)和關(guān)系將是關(guān)鍵所在。”
IDC公司全球軟件跟蹤副總裁Wilvin Chee說：“在CRM的應(yīng)用市場(chǎng)，四大功能市場(chǎng)中的三個(gè)2011年增長速度預(yù)計(jì)將高于平均水平，客戶服務(wù)和營銷應(yīng)用市場(chǎng)預(yù)計(jì)將分別增長8.2％和8.8％，而2011年銷售應(yīng)用市場(chǎng)將較去年增長8.6％。同時(shí)，呼叫中心市場(chǎng)，在2010年經(jīng)歷了輕微下跌，2011年將反彈，比去年同期相比增長5.4％。”
在客戶服務(wù)市場(chǎng)，排名前5的國家中有3個(gè)國家（英國、德國和法國）預(yù)計(jì)2011年的年增長速度為8.2％，而澳大利亞、巴西、加拿大、中國、印度和俄羅斯有望在營銷應(yīng)用市場(chǎng)有強(qiáng)勁的增長。除了巴西，這些國家預(yù)計(jì)將在銷售應(yīng)用市場(chǎng)經(jīng)歷更強(qiáng)勁的增長。
盡管市場(chǎng)是由四大功能組成，但是整體CRM應(yīng)用市場(chǎng)仍然分散，許多供應(yīng)商爭(zhēng)先恐后地爭(zhēng)取市場(chǎng)機(jī)會(huì)。除了排名前三的廠商外，19個(gè)廠商2010年在CRM軟件總收入達(dá)到超過$1億美元，占到總數(shù)超過35％的市場(chǎng)份額。只有甲骨文公司、SAP公司和Salesforce.com公司這些供應(yīng)商，2010年在CRM全球軟件市場(chǎng)收入超過$10億美元。2010年甲骨文公司憑借11.8％的全球市場(chǎng)份額獲得了頭把交椅，而Salesforce.com公司也是表現(xiàn)最強(qiáng)勁的一年，與去年同期相比增長了27.4％，位列前三。甲骨文公司的最佳市場(chǎng)表現(xiàn)來自北美和日本，而對(duì)于Salesforce.com公司最強(qiáng)勁的增長來自亞洲/太平洋地區(qū)（日本除外）、中歐和東歐、中東和非洲。
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