思科公司的客戶合作事業(yè)部總經理副總裁John Hernandez在最近的媒體采訪中表示，自從去年晚些時候思科公司發(fā)布了SocialMiner社交媒體呼叫中心軟件，這個社交媒體監(jiān)控和分析解決方案已經‘飛一樣’地賣出去。
Hernandez引用Gartner數據來支持他的觀點。Hernandez說，以12%到18%的呼叫中心市場增長率思科的市場份額快速增長了兩倍。并分享了競爭對手Avaya和阿爾卡特朗訊旗下的Genesys公司的部分市場份額。
Hernandez說，Salesforce.com公司對社交媒體監(jiān)測服務商Radian6的并購，驗證了我們一直說的和關注的事情是正確的。
為了響應客戶的需要，思科公司目前將SocialMine作為一個獨立的社交媒體數據挖掘工具進行銷售。它也可以被其它的呼叫中心架構軟件使用，從而為他們提供實時分析和報告。
社交媒體可能面臨數據管理的挑戰(zhàn)，因為涌現出來的社交媒體的數據量非常大。但Hernandez表示，思科公司的社交媒體算法是“自我學習”，并可以“隨著時間的推移更加準確”，因此企業(yè)采用這個軟件可以較少地管理和整理數據。
SocialMiner軟件的常見用途包括，幫助銷售人員尋找競爭對手拋棄的客戶，提供積極主動的客戶服務，這個軟件可以盡快地發(fā)現和響應張貼在Facebook或Twitter這些社交媒體上的投訴，。
Hernandez表示思科公司將繼續(xù)保持在技術上的投資。未來的應用將包括精確關鍵字搜索，語義搜索的能力，這樣可以根據上下文的意義提取相關的更多結果。用適當的客戶服務滿足客戶的需求。他說，思科公司正在與研究學術機構合作未來將進一步開發(fā)這個技術。
隨著社交媒體的快速發(fā)展，客戶與企業(yè)，客戶與客戶之間的互動方式也在發(fā)生改變。Hernandez表示企業(yè)已經意識到社交媒體數據和社交客戶服務的價值。我們很高興大企業(yè)去擁抱它也不是遠離它。我們看到了顯著地增長。
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