CTI論壇(ctiforum)3月18日消息（編譯/劉煜）：近日，CRM Magazine頒布了2011年服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者報(bào)告，Genesys獲評CRM雜志“IVR市場優(yōu)勝者”。
Genesys電信實(shí)驗(yàn)室繼續(xù)感動(dòng)和主宰IVR領(lǐng)域，這個(gè)供應(yīng)商已經(jīng)連續(xù)七年獲得榜首，并在所有類別的評選中都以最高分勝出，其中包括軟件功能深度4.7分，企業(yè)發(fā)展方向4.7分，客戶滿意度4.5分。今年最感興趣的是Genesys的“智能客戶前門（以下簡稱iCFD）的關(guān)鍵組件-“會(huì)話管理器”的出現(xiàn)，以及Genesys 8平臺，它被認(rèn)為是在在同行業(yè)中最緊密集成的多通道平臺之一。擁有“會(huì)話管理器”的Genesys 8將有助于創(chuàng)建一個(gè)客戶通過多種渠道互動(dòng)的統(tǒng)一視圖。其中包括呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)電話、傳真、聊天和社交媒體。隨著時(shí)間的推移，母公司阿爾卡特朗訊將Genesys公司的銷售和市場融入到大的合作企業(yè)的服務(wù)部門。
據(jù)CTI論壇記者了解，CRM雜志提名今年所有類別的“優(yōu)勝者”和“領(lǐng)導(dǎo)者”，每個(gè)“領(lǐng)導(dǎo)者”在七個(gè)服務(wù)和支持類別上的三個(gè)指標(biāo)方面進(jìn)行分級——客戶滿意度、軟件功能深度和企業(yè)發(fā)展方向。三個(gè)其他的“領(lǐng)導(dǎo)者”要參與每個(gè)“優(yōu)勝者”的評定。
CRM雜志去年有一個(gè)顯著的變化。我們將Web自助服務(wù)和Web互動(dòng)管理整合成一個(gè)新的類別叫做“Web支持”。所有其他的類別保持不變：呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施、呼叫中心搜索、交互式語音應(yīng)答、人力資源優(yōu)化套件、企業(yè)反饋管理和外包。
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