騰訊公司是中國目前最大的互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)提供商之一，也是中國服務(wù)用戶最多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)之一。公司以“為用戶提供一站式在線生活服務(wù)”作為自己的戰(zhàn)略目標(biāo)，構(gòu)建了QQ、騰訊網(wǎng)（QQ.com）、QQ游戲以及拍拍網(wǎng)這四大網(wǎng)絡(luò)平臺，形成中國規(guī)模最大的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。騰訊客服中心作為騰訊公司所有業(yè)務(wù)的主要服務(wù)窗口，下設(shè)深圳客服中心和成都客服中心，負責(zé)向客戶解答相關(guān)的業(yè)務(wù)咨詢及受理各種投訴。目前，深圳客服中心擁有500余座席，為客戶提供24小時熱線服務(wù)、在線回復(fù)、BBS帖子回復(fù)，網(wǎng)上業(yè)務(wù)信息安全審核等。
隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展及客服人員隊伍的壯大，原先的人工話務(wù)預(yù)測、排班效率等已不能滿足客服中心發(fā)展的要求。為了確保客服中心資源的最優(yōu)化配置，為了給廣大客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的服務(wù)，同時也為了提升企業(yè)良好形象，騰訊公司擬引進一套運行穩(wěn)定、操作方便的排班系統(tǒng)，為提高其客服中心的服務(wù)水平奠定良好的基礎(chǔ)。
遠傳技術(shù)作為客服中心排班及運營管理軟件提供商，憑借著專業(yè)、成熟的項目實施經(jīng)驗，從眾多競爭廠商中脫穎而出，獨家承建騰訊公司的呼叫中心排班及運營管理系統(tǒng)。本系統(tǒng)將圍繞話務(wù)量預(yù)測、自動排班、突發(fā)事件及節(jié)假日調(diào)度、考勤管理、培訓(xùn)管理、績效管理等方面進行大規(guī)模組建，以一體化管理解決方案，實現(xiàn)管理經(jīng)驗和價值的傳遞，幫助騰訊客服中心在運營管理、客戶服務(wù)方面實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。
CTI論壇報道
