2009/02/20
“危”中有“機(jī)”，這是步入2009年人們經(jīng)常掛在嘴邊的話。對(duì)于大多數(shù)在傳統(tǒng)行業(yè)里拼殺的企業(yè)，這句話蘊(yùn)涵更多的，是一種“辨證式”的樂觀。但是，對(duì)于呼叫中心這一新興產(chǎn)業(yè)，卻意味著“真金白銀”般的機(jī)遇。記者：據(jù)我了解，全國(guó)許多城市都在打造呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，有的城市干脆打出了“中國(guó)聲谷”的牌子。面對(duì)這一輪機(jī)遇，競(jìng)爭(zhēng)也相當(dāng)激烈。
劉：呼叫中心在我國(guó)是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，它的產(chǎn)業(yè)特征契合了當(dāng)前發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)這一產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的需求，再加上它擁有強(qiáng)大的吸納就業(yè)的能力，因此許多城市都希望能有所作為。由此帶來(lái)了2008年“呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)”的井噴式發(fā)展，據(jù)我了解，在全國(guó)有40多個(gè)城市都提出建設(shè)“呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地”。
記者：那城市間、企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的核心是什么？
劉：現(xiàn)在的呼叫中心企業(yè)，運(yùn)營(yíng)模式基本趨同，無(wú)非是招聘員工、建設(shè)座席，然后承接企業(yè)的呼叫中心業(yè)務(wù)。服務(wù)水平是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的核心。其中包括服務(wù)人員的素質(zhì)，以及后臺(tái)對(duì)龐雜信息的處理能力。
這會(huì)是呼叫中心企業(yè)爭(zhēng)奪的主戰(zhàn)場(chǎng)。但是，我認(rèn)為，呼叫中心能做的遠(yuǎn)不止于此。
記者：具體說(shuō)？
劉：在人們的印象中攜程、阿里巴巴、淘寶是典型的B2B、B2C企業(yè)，但在我看來(lái)，它們同樣是呼叫中心企業(yè)。和一般意義上的呼叫中心企業(yè)不同的是，它們依托呼叫中心構(gòu)建起了各自獨(dú)特的核心業(yè)務(wù)。攜程最為典型，它機(jī)票、酒店這些業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)，其實(shí)就是依托呼叫中心建立的。
記者：這樣的呼叫中心企業(yè)，就擺脫了單純爭(zhēng)奪外包機(jī)會(huì)的狀態(tài)，通過(guò)差異化實(shí)現(xiàn)勝出。在這方面，你們有嘗試嗎？
劉：在繼續(xù)承接呼叫中心外包的同時(shí)，我們現(xiàn)在也試圖“拷貝”攜程的模式。我們依托呼叫中心構(gòu)建的核心業(yè)務(wù)是“糖尿病聯(lián)合服務(wù)中心”。就像攜程給人們出行、旅游提供最大的便利、最好的服務(wù)一樣，我們的設(shè)想是，利用呼叫中心這個(gè)平臺(tái)針對(duì)糖尿病患者，為他們提供服務(wù)。
記者：這個(gè)設(shè)想現(xiàn)在具體進(jìn)行到什么程度了？
劉：前期市場(chǎng)論證已經(jīng)完成，針對(duì)該項(xiàng)目的呼叫中心平臺(tái)也已建成。美國(guó)數(shù)家投資公司都表達(dá)了投資意向。預(yù)計(jì)3月份就會(huì)有實(shí)質(zhì)性的推進(jìn)。
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