李農(nóng) 2008/02/13
從1998年呼叫中心概念引入中國，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)保持了年座席增長(zhǎng)率超過20%的高速增長(zhǎng)。根據(jù)Frost & Sullivan 2007年最新中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)報(bào)告，雖然中國呼叫中心爆炸增長(zhǎng)的初級(jí)階段已經(jīng)過去，但從2006年到2011年，中國呼叫中心仍將以年復(fù)合率19.2%的速度增長(zhǎng)，成為亞太地區(qū)發(fā)展最快的市場(chǎng)。今天，建立具有一定規(guī)模、覆蓋多個(gè)渠道、全方位提供客戶服務(wù)和關(guān)懷的呼叫中心，已成為中國企業(yè)提高客戶滿意度、開展新業(yè)務(wù)必不可少的工具和手段。圖一
如圖一所示，國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)呼叫中心基本經(jīng)歷了三個(gè)階段的發(fā)展，在呼叫中心建設(shè)初期，往往只是建設(shè)成電話熱線，座席人員接通電話，通過與客戶交流，利用簡(jiǎn)單獨(dú)立的呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)，完成咨詢和接受訂單工作，在這階段對(duì)呼叫中心來講基本沒有什么管理，主要靠人的主觀評(píng)價(jià)來實(shí)現(xiàn)粗放運(yùn)營。
比較而言，2007年國內(nèi)呼叫中心規(guī)模擴(kuò)張的速度和數(shù)量都及其驚人，事實(shí)上對(duì)很多行業(yè)的呼叫中心而言，今天最大的問題是如何能夠接起客戶的電話。業(yè)務(wù)的迅速膨脹，客戶人數(shù)的急劇增加，造成了呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)張和服務(wù)人員增長(zhǎng)永遠(yuǎn)落后于市場(chǎng)需要這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)。
面對(duì)這樣局面，一些企業(yè)呼叫中心主管開始立足現(xiàn)有呼叫中心進(jìn)行系統(tǒng)和業(yè)務(wù)優(yōu)化，在這方面，很多新技術(shù)在2007年開始涌現(xiàn)出來，比如即時(shí)通信在呼叫中心的應(yīng)用，當(dāng)座席與客戶進(jìn)行交談時(shí)，她/他可以用即時(shí)通信的方式實(shí)時(shí)與專家溝通，獲得專業(yè)指導(dǎo)，從容應(yīng)對(duì)客戶的提問。再如基于業(yè)務(wù)的智能路由策略，過去的路由方式是當(dāng)客戶被分配給一個(gè)隊(duì)列，他會(huì)按照先后順序等待空閑座席，當(dāng)座席空閑時(shí)，系統(tǒng)依次將隊(duì)列中的客戶分配給座席。而基于業(yè)務(wù)的智能路由策略，是指當(dāng)一個(gè)座席空閑時(shí)，她他可以按照業(yè)務(wù)要求自由選擇隊(duì)列里的客戶，既可根據(jù)客戶重要性進(jìn)行選擇，也可根據(jù)服務(wù)時(shí)間任意挑選客戶，呼叫選擇是在座席可用時(shí)決定，而不是當(dāng)一個(gè)呼叫到來的時(shí)候決定，以幫助客戶分配給他最合適的座席，減少通話時(shí)間，確保呼叫中心高效運(yùn)轉(zhuǎn)。又如保留座席的概念，開始逐漸應(yīng)用在一些呼叫中心當(dāng)中。當(dāng)系統(tǒng)預(yù)計(jì)無法在規(guī)定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)為排隊(duì)客戶提供服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)激活第二線的工作人員，比如班長(zhǎng)座席，質(zhì)檢員，甚至呼叫中心經(jīng)理。這些技術(shù)，投入較少，但取得的效果卻非常好，對(duì)優(yōu)化國內(nèi)呼叫中心非常有幫助。
2007年國內(nèi)呼叫中心無論從發(fā)展速度和技術(shù)水平上都有了長(zhǎng)足發(fā)展，但就總體水平而言，對(duì)呼叫中心應(yīng)用的極致發(fā)揮和對(duì)客戶深入細(xì)微的體驗(yàn)和洞察還十分欠缺。以百勝集團(tuán)（YUM）為例，其在澳大利亞公司曾經(jīng)建設(shè)了一個(gè)420座席的訂餐呼叫中心，該中心專門接受客戶對(duì)YUM集團(tuán)下屬比薩餅（Pizza）的預(yù)定。繁忙時(shí)候，在15分鐘時(shí)間內(nèi)，該呼叫中心要接到5000個(gè)訂餐電話。他們的承諾是如果在30分鐘內(nèi)不能把比薩餅（Pizza）送達(dá)給客戶，這份餅就會(huì)免費(fèi)送給客戶。在其呼叫中心路由規(guī)則中，他們?cè)O(shè)定了如下策略：
當(dāng)一個(gè)電話撥入呼叫中心
系統(tǒng)會(huì)檢查主叫號(hào)碼是否在黑名單中。如果是，那么將發(fā)送一個(gè)虛假忙音。黑名單集中了那些沒有付款或其他有信譽(yù)問題的客人；
系統(tǒng)會(huì)檢查主叫號(hào)碼是否在客戶數(shù)據(jù)庫中。如果是高價(jià)值客戶的電話，那么系統(tǒng)將此呼叫置于高優(yōu)先級(jí)別從而獲取快速服務(wù)，避免客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；
如果不是一個(gè)高價(jià)值客人，那么客人的電話將被置于隊(duì)列中收聽廣告，來促銷相應(yīng)產(chǎn)品（如雞翅、飲料、冰淇淋…）。
客人在完成訂單以后，再一次使用相同電話撥入呼叫中心
如果在5分鐘內(nèi)，系統(tǒng)認(rèn)為客人可能要增加或修改訂單，這樣電話就繞過標(biāo)準(zhǔn)IVR語音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)，直接轉(zhuǎn)給處理訂單的業(yè)務(wù)代表；
如果在5分鐘到35分鐘之間，系統(tǒng)認(rèn)為客人可能檢查訂餐的遞送情況，這樣電話就繞過標(biāo)準(zhǔn)IVR語音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)，直接路由到特定負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)外賣送遞人的座席；
如果在35分鐘到60分鐘之間，系統(tǒng)認(rèn)為客人可能會(huì)因?yàn)楦鞣N原因進(jìn)行投訴，這樣電話就繞過標(biāo)準(zhǔn)IVR語音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)，將直接路由到具有優(yōu)先級(jí)別的投訴座席。
從上可以看到，一個(gè)簡(jiǎn)單的訂餐路由可以設(shè)計(jì)得如此復(fù)雜和貼近人性，這是目前國內(nèi)呼叫中心所欠缺的。相信隨著國內(nèi)服務(wù)文化興起和客戶對(duì)需求的不斷推動(dòng)，中國呼叫中心必將在2008年進(jìn)入一個(gè)新的階段。
作者為亞美亞（中國）通訊設(shè)備有限公司應(yīng)用及解決方案總監(jiān)。
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