2008/01/11
- Avaya調(diào)查報(bào)告揭示用戶對聯(lián)絡(luò)中心評(píng)價(jià)與喜好。報(bào)告顯示中國消費(fèi)者最樂于接受創(chuàng)新性聯(lián)絡(luò)中心互動(dòng)方式
此類調(diào)查在中國市場尚屬首次，旨在分析消費(fèi)者與聯(lián)絡(luò)中心互動(dòng)時(shí)的偏好。題為“Avaya聯(lián)絡(luò)中心消費(fèi)者指數(shù)――中國2007”的調(diào)查報(bào)告可以幫助企業(yè)更好地了解客戶需求，更有效地構(gòu)建聯(lián)絡(luò)中心。調(diào)查涉及7個(gè)國家，分別是中國、澳大利亞、新西蘭、印度、新加坡、韓國和日本。
與中國消費(fèi)者相比，只有18%的新加坡消費(fèi)者和20%的日本消費(fèi)者喜歡視頻。在使用按鍵或語音識(shí)別自助服務(wù)技術(shù)進(jìn)行基本查詢或交易方面，中國也排在首位（89%），遠(yuǎn)高于其他國家，如日本（45%）和韓國（35.7%）。另外，就使用自助服務(wù)解決非常復(fù)雜的問題而言，中國消費(fèi)者也是最多的（70%）。
中國消費(fèi)者最不關(guān)心聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)代表在哪里，只要他們能夠迅速專業(yè)地解決問題就可以。約2/3的中國消費(fèi)者愿意與在家里工作的客戶服務(wù)代表通話，同時(shí)36%的消費(fèi)者不介意與位于外國的客戶服務(wù)代表通話。新西蘭有8%的消費(fèi)者愿意與位于國外的客戶服務(wù)代表通話，而澳大利亞這一數(shù)字僅為4%。
大約一半（43.7%）的中國調(diào)查對象表示，他們不介意與多個(gè)客服代表通話，只要每個(gè)人都是所在領(lǐng)域的專家并有助于解決問題。相比之下，新加坡愿意這么做的人僅占23%。
Avaya公司亞太區(qū)戰(zhàn)略副總裁James Haensly說：“看來中國消費(fèi)者在接受創(chuàng)新性聯(lián)絡(luò)中心互動(dòng)方式方面態(tài)度最開放，這個(gè)信息對中國企業(yè)建立迎合客戶偏好的聯(lián)絡(luò)中心非常有用。采用IP、尤其是SIP技術(shù)以后，企業(yè)就能以更好的方式建立呼叫中心，并能以多種通信方式提供服務(wù)、實(shí)現(xiàn)視頻自助服務(wù)和主動(dòng)聯(lián)絡(luò)，以更加敏捷高效地向客戶提供服務(wù)，提高企業(yè)績效。”
相對其它國家，中國消費(fèi)者對企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心印象最好。56%的調(diào)查對象表示，他們喜歡與聯(lián)絡(luò)中心互動(dòng)，認(rèn)為聯(lián)絡(luò)中心使他們的生活更方便，而在澳大利亞持相同看法的人為10.7%，新西蘭則為18%。另外，68%的中國消費(fèi)者不介意公司主動(dòng)給他們打電話，提供新產(chǎn)品、特賣優(yōu)惠和促銷信息，在這方面中國再次在7個(gè)國家中名列首位，日本這一比例是38.7%，澳大利亞為44.2%。
在被問及會(huì)不會(huì)向家人和朋友推薦某個(gè)公司，或?qū)碣徺I產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)將該公司作為首選時(shí)，超過60%的中國調(diào)查對象表示，如果公司的聯(lián)絡(luò)中心給他們帶來了良好體驗(yàn)，那么他們一定會(huì)考慮這么做。
該報(bào)告還指出，54%的中國消費(fèi)者認(rèn)為專業(yè)水平最重要，其次是效率和客服代表是否禮貌友好。在問及對最近一次與聯(lián)絡(luò)中心通話的評(píng)價(jià)為何為負(fù)面時(shí)，等待時(shí)間太長成為最主要原因。
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