賽迪顧問數(shù)據(jù)顯示，從2006年中國CRM軟件垂直市場分布來看，CRM軟件基本是應用在大中型企業(yè)，尤其是中型企業(yè)在客戶管理、銷售管理以及基于銷售信息的商業(yè)智能等方面需求增長較快，呼叫中心建設的蓬勃發(fā)展也帶動了CRM軟件的應用規(guī)模。
和ERP一樣，CRM也經(jīng)歷了一段陣痛時期。但是隨著用戶群體對CRM的認識不斷加深，CRM正在回歸正常的發(fā)展軌道。與此同時，CRM廠商也在總結(jié)經(jīng)驗的過程中不斷地改造自己的產(chǎn)品和服務，令CRM產(chǎn)品呈現(xiàn)出很多新的面貌。
特別是由于中小企業(yè)近年來在經(jīng)濟發(fā)展過程中所起的作用越來越大，新的市場增長點提供了新的發(fā)展動力，令CRM產(chǎn)品變得更加靈活、更具適應能力。例如，面向中低端用戶群體的在線租用式CRM，無論在技術、功能、價格上都帶來頗多新意。在這里，我們向讀者介紹中小企業(yè)CRM產(chǎn)品所應用的最新技術，并評述和預測其發(fā)展趨勢。
部署環(huán)境更廣泛
用于部署CRM軟件的環(huán)境是整個CRM系統(tǒng)的基礎，也在很大程度上決定著系統(tǒng)的技術含量以及未來的可持續(xù)發(fā)展能力。這其中最基本的就是系統(tǒng)平臺和數(shù)據(jù)庫平臺。在一些情況下，部署環(huán)境還包括了報表、打印等服務支持內(nèi)容。
企業(yè)級的CRM軟件，首先要支持企業(yè)級的服務平臺，而且要盡可能支持更多的種類，以提升系統(tǒng)部署的靈活性。最簡單的例子是，運行CRM的服務器端軟件不但要支持Windows平臺，還要支持各種UNIX平臺，包括Linux，而且還要實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫獨立，令產(chǎn)品可以在任何主流的數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品中運行。
從長遠來看，為了更廣泛地適應部署環(huán)境，同時也為了與其他的軟件產(chǎn)品實現(xiàn)無縫對接，在CRM產(chǎn)品中廣泛應用SOA技術將是大勢所趨。在系統(tǒng)技術架構(gòu)的后端，技術型架構(gòu)正在向業(yè)務型架構(gòu)發(fā)展。單純地提供技術層，已經(jīng)無法應對當今軟件用戶的需要。以往的開發(fā)人員在開發(fā)過程中利用一個個功能組件拼裝系統(tǒng)，而對于未來的開發(fā)人員來說，他們手中的積木將變成業(yè)務級別的組件。
技術架構(gòu)更先進
隨著用戶對CRM產(chǎn)品要求的提高以及軟件開發(fā)技術的成熟，在CRM產(chǎn)品當中，技術架構(gòu)的變遷也在不斷地進行著。
在主流的中小企業(yè)CRM產(chǎn)品當中，B/S架構(gòu)的產(chǎn)品已經(jīng)徹底取代C/S架構(gòu)成為主流，這一方面是因為經(jīng)濟不斷地全球化使得桌面客戶端部署成本不斷加大，另一方面則是因為大部分主流的開發(fā)平臺都已經(jīng)將B/S架構(gòu)作為核心。即使是使用C/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，也紛紛開始提供基于瀏覽器的客戶端訪問方式，盡管這樣做并不能完全獲得B/S架構(gòu)的全部優(yōu)勢。
此外，富客戶端技術的成長速度正在加快，作為兼具C/S客戶端和B/S客戶端優(yōu)點的用戶接口技術，很可能會影響到技術架構(gòu)在客戶端一端的形勢，這將成為技術架構(gòu)領域最值得關注的變化趨勢之一。
另外，服務器端將更多地應用開源技術架構(gòu)，從EJB規(guī)范的最新版本來看，一些開源技術架構(gòu)的很多設計都被引入，作為最成熟的企業(yè)級開發(fā)框架，Java陣營驗證了開源架構(gòu)的先進性。對于那些致力于中小企業(yè)軟件市場而又處于業(yè)務發(fā)展期的廠商來說，以更低廉的成本獲得具有企業(yè)級技術的開發(fā)框架，將是他們邁向成熟期的重要動力。
在如此激烈和多變的環(huán)境里，企業(yè)更加需要通過CRM系統(tǒng)來管理與客戶之間的關系，而且對其管理范圍和響應速度都有更高的要求。企業(yè)的CRM系統(tǒng)不但要在內(nèi)部做到高度集成，而且需要與客戶的系統(tǒng)集成，以及需要與供應商的系統(tǒng)集成。
中國計算機報
