Barney Beal 2007/06/07
Verint 系統(tǒng)公司近日結(jié)束了他對Witness系統(tǒng)公司的收購，根據(jù)呼叫中心行業(yè)的趨勢，將呼叫錄音和質(zhì)量監(jiān)控技術(shù)與業(yè)績管理合并起來。位于紐約州的Mellville的Verint公司為位于亞特蘭大的Witness公司支付每股27.50美元的價格，總共大約9億5千萬美元。
“在質(zhì)量監(jiān)控和客戶關(guān)系管理或者電話供應(yīng)商之間的合并工作還有很多，” John Ragsdale說，他是位于圣地亞哥的服務(wù)與支持職業(yè)協(xié)會(SSPA)的主管研究的副總裁。“一位前同事認為，電話供應(yīng)商最終將會擁有這一切。我認為所有這一切都適合客戶關(guān)系管理。質(zhì)量監(jiān)控和勞動力管理對他們來說變得非常重要。”
Verint的行動只是近些年來聯(lián)絡(luò)中心合并風潮中的一部分。他在呼叫錄音業(yè)務(wù)方面的競爭對手，NICE公司已經(jīng)收購了IEX,這是一家勞動力管理供應(yīng)商，還有Performix也是生產(chǎn)業(yè)績管理應(yīng)用程序的。Autonomy，提供了管理企業(yè)數(shù)據(jù)的軟件，其中包括音頻數(shù)據(jù)，去年購買了etalk，還有Witness自身，都已經(jīng)完成了自己的收購，2005年收購了Blue Pumpkin公司和它的業(yè)績管理工具。
Blue Pumpkin的勞動力管理工具和Verint的呼叫錄音技術(shù)的結(jié)合，正是Witness想要提供的，但是開發(fā)起來有些難度，正好適合各家公司，Ragsdale說。
“合并所需要的空間，”他說。“大多數(shù)的供應(yīng)商都有自己特定的長處。最初，人們認為它們之間可能會有很大的交迭，但是實際上他們非常互補。”
這就是Verint在交易節(jié)航速的時候所說的。
“解決方案的大部分內(nèi)容都是互補的——特別是在語音和數(shù)據(jù)分析，以及來自Verint的業(yè)績管理，和來自Witness方面的電子學習，電子訓練，以及勞動力管理。” 負責公共營銷的高級副總裁Mariann McDonagh說。“最終，我們將會真正按照以客戶為中心的企業(yè)的想象提供產(chǎn)品。”
這是呼叫中心供應(yīng)商們的好時代，因為關(guān)于新的呼叫中心技術(shù)的預(yù)算在不斷上漲。根據(jù)最近的 SSPA軟件開銷報告，技術(shù)預(yù)算在不斷增加，其中的大部分都花在了客戶服務(wù)技術(shù)上，特別是在聯(lián)絡(luò)中心。此外，2006年的一份來自位于紐約州West Orange的DMG咨詢公司的報告也預(yù)測說，用于語音分析的費用將會在今年上漲100%。
呼叫中心才剛剛開始采用質(zhì)量監(jiān)控和勞動力優(yōu)化，但是供應(yīng)商們已經(jīng)看到了兩者之間的聯(lián)系，Ragsdale說。在過去，調(diào)度和性能工具是豎井。現(xiàn)在放到了一起，呼叫中心企業(yè)現(xiàn)在可以，例如，確保最佳業(yè)績的代理和新手一起實現(xiàn)良好合作。
“在勞動力優(yōu)化下的質(zhì)量監(jiān)控和調(diào)度之間有個根本的裂痕，” Ragsdale說。“這是一個不得不接受的問題。”
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