中國華能集團有限公司（簡稱中國華能）是經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)成立的國有重要骨干企業(yè)。創(chuàng)立于1985年，因改革開放而生，伴隨著改革開放不斷成長壯大，是我國電力工業(yè)的一面旗幟，持續(xù)引領(lǐng)發(fā)電行業(yè)進步。

　　公司注冊資本349億元人民幣，主營業(yè)務(wù)包括電源開發(fā)、投資、建設(shè)、經(jīng)營和管理，電力（熱力）生產(chǎn)和銷售，金融、煤炭、交通運輸、新能源、環(huán)保相關(guān)產(chǎn)業(yè)及產(chǎn)品的開發(fā)、投資、建設(shè)、生產(chǎn)、銷售，實業(yè)投資經(jīng)營及管理。

　　中國華能深入貫徹黨中央、國務(wù)院決策部署，特別是黨的十八大以來，公司堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，堅決扛起中央企業(yè)的使命責(zé)任，在高質(zhì)量發(fā)展道路上不斷邁出堅實步伐。

　　目前，公司擁有58家二級單位、480余家三級企業(yè)，5家上市公司（分別為華能國際、內(nèi)蒙華電、新能泰山、華能水電、長城證券），員工13萬人。

　　進入新時代，中國華能胸懷"兩個大局"，站在為黨和國家事業(yè)筑牢"兩個基礎(chǔ)"、發(fā)揮"六個力量"的高度，豐富和發(fā)展了華能"三色公司"新的時代內(nèi)涵，即建設(shè)服務(wù)國家戰(zhàn)略，保障能源安全，為中國特色社會主義服務(wù)的"紅色"公司；踐行能源革命，助力生態(tài)文明，為滿足人民美好生活需要提供清潔能源電力的"綠色"公司；參與全球能源治理，服務(wù)"一帶一路"建設(shè)，為構(gòu)建人類命運共同體作出積極貢獻的"藍色"公司。提出了加快建設(shè)創(chuàng)新能力強、價值創(chuàng)造力強、全球競爭力強；資產(chǎn)優(yōu)、管理優(yōu)、業(yè)績優(yōu)的"三色三強三優(yōu)"世界一流現(xiàn)代化清潔能源企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，2025、2035年"兩步走"戰(zhàn)略安排，以及科技創(chuàng)新、綠色轉(zhuǎn)型、效益效率、國際化發(fā)展、公司治理、黨建質(zhì)量上實現(xiàn)"六個新領(lǐng)先"的戰(zhàn)略任務(wù)，全面開啟二次創(chuàng)業(yè)，實現(xiàn)再次騰飛。

　　早在2020年，為保證華能集團信息化自主建設(shè)和運維工作的開展，聯(lián)信志誠助力華能搭建呼叫中心平臺，統(tǒng)一客戶支持服務(wù)"窗口"，實現(xiàn)多渠道接入，全媒體統(tǒng)一路由、統(tǒng)一報表、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一排班等。結(jié)合內(nèi)部運維管理需求，實現(xiàn)精細化的任務(wù)流程規(guī)劃管理，進一步完善客戶服務(wù)保障體系，為華能系統(tǒng)內(nèi)各單位更優(yōu)質(zhì)和高效的信息化運維服務(wù)提供支持。

　　在安全與穩(wěn)定性上，系統(tǒng)具備雙節(jié)點異地容災(zāi)部署模式，核心平臺具備本地容災(zāi)能力，坐席具備集中式和分布式混合進行部署的模式，可充分保障公司內(nèi)部數(shù)據(jù)留存與業(yè)務(wù)無間斷流轉(zhuǎn)。

　　建成后的IT運維熱線服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，電話座席辦公地點覆蓋青島、濟南、北京西單、北京公主墳、西安等多地。 隨著系統(tǒng)的規(guī)模使用，目前出現(xiàn)了電話接通率提升的瓶頸，話務(wù)忙時客戶無法第一時間接通服務(wù)，導(dǎo)致客客戶體驗下降；顧問填寫工單工作量大效率不高，且容易造成信息的錯漏等問題。因此需對現(xiàn)有系統(tǒng)進行智能化升級改造，通過引入AI智能、優(yōu)化系統(tǒng)使用體驗、提升人員工作效率，全面提升呼叫中心系統(tǒng)的智能化水平。

　　客戶服務(wù)智能化是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢，客戶服務(wù)智能化就是通過對服務(wù)流程的優(yōu)化或改造以支撐AI技術(shù)應(yīng)用最終達到提升人工效率和客戶體驗的過程。本次項目中標(biāo)后，聯(lián)信志誠將以現(xiàn)有運行的IT運維呼叫中心系統(tǒng)為基礎(chǔ)，結(jié)合大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)進行升級改造，進一步提升熱線平臺使用效率以及客戶感受，按照統(tǒng)一受理、受訴即辦、監(jiān)督考核以及數(shù)據(jù)匯總分析等模式，解決集團內(nèi)部客戶的各種業(yè)務(wù)咨詢、應(yīng)用答疑、投訴建議等，提升各業(yè)務(wù)模塊的工作效率以及客戶的使用體驗。本次項目主要是在一期呼叫中心系統(tǒng)基礎(chǔ)上升級智能客服功能：增加IVR智能語音導(dǎo)航、智能工單輔助填寫以及智能座席問答提醒等功能。

　　聯(lián)信志誠(MyComm) ICS智能客服系統(tǒng)運用自然語言理解、語音識別、語音合成等智能人機交互技術(shù)，通過微信、APP、網(wǎng)頁、短信、電話等渠道，以文字、語音等方式提供智能在線問答服務(wù)。智能客服系統(tǒng)支持加載行業(yè)知識庫，并與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫和在線客服系統(tǒng)對接，大幅降低客服成本，全面提升服務(wù)質(zhì)量、效率以及用戶滿意度。

　　在交互過程中，系統(tǒng)對客戶提出的問題，進行語義分析，自動檢索匹配知識庫中的問題和相應(yīng)的答案。對模糊存在歧義的問題，系統(tǒng)以交互的方式引導(dǎo)客戶逐步明確所提問題，最后答復(fù)，為其提供更快更準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)智能咨詢服務(wù)。

　　直接說出用戶關(guān)心的問題，扁平化IVR語音菜單設(shè)計； 良好的人機交互體驗，迅速轉(zhuǎn)至業(yè)務(wù)節(jié)點；方便快捷，減少用戶操作時間；返回分析結(jié)果，直接轉(zhuǎn)入對應(yīng)的業(yè)務(wù)節(jié)點；強大的容錯能力，提升用戶滿意度；支持智能電銷，真人語音對話，智能打斷。

　　自動回答業(yè)務(wù)問題；場景識別和反問；相關(guān)問題推薦；近似問題聯(lián)想；動態(tài)信息展示；感敏詞過濾；知識點檢索和語義匹配。

　　全文轉(zhuǎn)寫；關(guān)鍵詞（服務(wù)用語/忌妒語）檢測；自動展現(xiàn)所轉(zhuǎn)寫的文字在語音中對應(yīng)時間點；話者分離；情緒檢測；語速檢測；靜音檢測；百分百質(zhì)檢；

　　客服人員的工作過程遇到的問題之一，就是工單信息填寫，需要填寫很多內(nèi)容。當(dāng)咨詢電話進來之后，客戶有訴求、要求、甚至投訴，都會形成一個工單，而工單上就要選填很多內(nèi)容。通過智能客服識別一些關(guān)鍵詞，系統(tǒng)彈出一些常規(guī)的話術(shù)，幫助工作人員去輔助填寫。填寫的內(nèi)容人工可以去修改。

　　隨著新一代科技驅(qū)動時代的到來，能源行業(yè)面臨升級。當(dāng)下，抓住科技創(chuàng)新機遇，推動智能化變革，成為能源品牌領(lǐng)跑的關(guān)鍵。聯(lián)信志誠與中國華能的合作正在穩(wěn)步進行中，雙方將不斷加深合作，共同推進能源服務(wù)的智能化、數(shù)字化升級，建設(shè)智慧華能。