摘要：為積極響應(yīng)行業(yè)協(xié)會“切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難”號召，平安金服95511客服中心自2021年5月起，針對人口老齡化自助操作、語言溝通等難題，相繼推出多項(xiàng)“適老化”暖心舉措，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，為老年人提供更周到、更便捷、更快速的客戶服務(wù)。

　　據(jù)日前公布的第七次全國人口普查結(jié)果顯示，全國60歲及以上人口達(dá)2.6億，占18.70%，已接近中度老齡化社會。隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)的快速發(fā)展，數(shù)智化產(chǎn)品已廣泛應(yīng)用于人們的工作與生活。

　　在社會發(fā)展的進(jìn)程中，老年人的困境正逐步顯現(xiàn)。智能電話的操作步驟較為復(fù)雜，有些老年人難以完成遠(yuǎn)程操作，伴隨記憶與理解力的衰退，他們也常常陷入溝通的無助與焦躁之中。此外，很多老年人子女不在身邊，非常需要情感上的支持與幫助。

　　“數(shù)字鴻溝”的存在影響著老年群體的消費(fèi)體驗(yàn)，使老年群體在數(shù)智時代中成為“慢跑者”。

　　在全社會積極應(yīng)對人口老齡化的背景下，平安95511客服中心主動思考如何打通老年人從“只能”到“智能”的最后一公里，摸準(zhǔn)老年群體的生活習(xí)慣和消費(fèi)脈絡(luò)，在操作上做“減法”，服務(wù)上做“加法”，幫助老年人快速融入智能社會。

　　由95511發(fā)起的客戶聲音專項(xiàng)，針對60歲以上老年人客戶，從產(chǎn)險、壽險、銀行及信用卡等產(chǎn)品渠道，聚焦報案理賠、保單咨詢和賬戶修改等老年客戶高頻進(jìn)線場景，研究了15.3萬老年客戶心聲，發(fā)現(xiàn)有2.3萬客戶反映了 “進(jìn)線難”、“聽不懂”、“太復(fù)雜”、“態(tài)度冷漠”、“問題未解決”等困難，有70%的老人在業(yè)務(wù)辦理中需要家人與旁人協(xié)助辦理。

　　為更好的幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”難題，95511通過數(shù)字化工具建立客戶標(biāo)簽，為老年人群開啟綠色通道。在老年客戶“一鍵人工”后，95511可精準(zhǔn)識別60歲以上老年人，簡化IVR語音播報和按鍵操作，實(shí)現(xiàn)10秒內(nèi)直通人工客服，并按老年客群服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供個性化暖心服務(wù)。

　　除此之外，在溝通過程中，95511客服系統(tǒng)還能智能提醒客服適當(dāng)放慢語速、提高音調(diào)，確保老年客群聽得清楚，外呼團(tuán)隊(duì)也會根據(jù)老年人的作息情況，調(diào)整回訪時間，減少打擾，實(shí)現(xiàn)每通電話均符合老年人的日常生活習(xí)慣。

　　為提升老年人的服務(wù)體驗(yàn)，95511客服在客服團(tuán)隊(duì)中選拔過往業(yè)績好、服務(wù)品質(zhì)高、同理心強(qiáng)的星級標(biāo)兵，在產(chǎn)銀信業(yè)務(wù)線成立老年服務(wù)尖刀團(tuán)隊(duì)，優(yōu)先承接老年人話務(wù)。

　　“通過李亞萍的講解，我很滿意，這是代表平安的一個形象，值得贊美、值得學(xué)習(xí)、值得表揚(yáng)、值得嘉獎。如果都是像李亞萍這樣，反復(fù)跟蹤、怕我上火、不怕浪費(fèi)時間的員工，多好！”

　　這一段話來自于客服李亞萍收到的一位老年客戶的手寫感謝信。信中，客戶表揚(yáng)了亞萍的耐心交流、專業(yè)引導(dǎo)與細(xì)致解惑。讓李亞萍感受到了客戶對自己服務(wù)的高度肯定。

　　談起自己的工作心得，李亞萍說：“老年客戶要特別注意情緒疏導(dǎo)，專業(yè)術(shù)語、操作指引等一定要通俗化、具體化，在服務(wù)中多給他們提供選擇，從點(diǎn)滴言語中多一份關(guān)懷和問候，對于客戶和我們都能帶來不一樣的服務(wù)體驗(yàn)。”

　
客服李亞萍與客戶錦旗

　　為減少老年客群不跑腿、少跑腿問題， 95511客服建立“人暖、言暖、力暖、共暖”的四項(xiàng)溫暖服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一站式解決老年客群“咨詢+辦理”的服務(wù)需求。通過成立老年客群專研小組，95511從工具、流程、系統(tǒng)等方面開展“長輩定制”的創(chuàng)新與實(shí)踐。

　　例如，在車險服務(wù)中，借助新技術(shù)上線的視頻報案查勘模式，通過“一對一、面對面”的服務(wù)一站式解決保險報案、查勘，實(shí)現(xiàn)老年客戶報案時間縮短至20秒，重復(fù)進(jìn)線率下降到1.1%，緊急類話務(wù)NPS同比上升3%。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)

　　結(jié)合“四項(xiàng)溫暖服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，針對居家養(yǎng)老的社會需求與政策方向，以及尚未形成體系化的服務(wù)模式以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)狀，平安率先提出破局方案，推出平安居家養(yǎng)老“1個專屬管家+10大服務(wù)場景+1套監(jiān)督體系”的行業(yè)首創(chuàng)服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)線上養(yǎng)老管家7*24小時在線，隨時響應(yīng)老人的服務(wù)需求，讓老年人群享受專心、舒心的居家養(yǎng)老生活。

　　截至目前，95511每天為5000位老年客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，為超300萬“銀發(fā)”客戶提供一鍵人工服務(wù)，客戶凈推薦值顯著提升14%。在老齡化與數(shù)字化并行時代背景下，為更好地促進(jìn)老年客群融入智能社會，平安金服一直秉持著“老吾老，以及人之老”的理念，把簡單便捷的服務(wù)帶給客戶，把疑難復(fù)雜的問題留給自己。下一步，平安95511將持續(xù)推進(jìn)金融服務(wù)一站式改造，逐步開通在線、網(wǎng)絡(luò)電話、視頻渠道等服務(wù)，幫助更多老年客戶群體跨越業(yè)務(wù)與技術(shù)上的重重“鴻溝”，更好地共享金融服務(wù)發(fā)展成果。