寧夏既是全國(guó)首個(gè)建成省級(jí)12329住房公積金服務(wù)熱線的省級(jí)行政區(qū)，也是最早將人工智能技術(shù)應(yīng)用于住房公積金咨詢服務(wù)領(lǐng)域的地區(qū)之一，寧夏的住房公積金咨詢服務(wù)從最初的熱線自助語(yǔ)音+熱線人工客服咨詢模式，逐步發(fā)展完善到今天集熱線自助語(yǔ)音、熱線人工客服、在線智能客服和在線人工客服于一體的咨詢服務(wù)體系，一直陪伴在住房公積金繳存單位和繳存職工的身邊。
前不久，《人民日?qǐng)?bào)》刊發(fā)了一篇有關(guān)人工客服的文章。文章指出，伴隨著人工智能技術(shù)的應(yīng)用，許多行業(yè)、企業(yè)紛紛開始將智能客服應(yīng)用于咨詢服務(wù)場(chǎng)景之中，智能客服的出現(xiàn)雖然有助于緩解人工咨詢的壓力，提高對(duì)用戶問題響應(yīng)的時(shí)間和處理的效率，但是它答非所問、僵硬死板、不會(huì)變通、設(shè)置復(fù)雜等問題也的確影響著用戶的服務(wù)體驗(yàn)，特別是不少企業(yè)為了節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本，削減了人工客服的數(shù)量，導(dǎo)致用戶尋求人工客服反倒成了一種“奢求”。文章引用江蘇省消保委近期發(fā)布的《數(shù)字化背景下客服服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》調(diào)查結(jié)果，有超五成的受訪者遇到過客服交流障礙，其中71.2%的受訪者表示智能客服“答非所問”、不能聽懂要求，23.6%的受訪者反映無(wú)法找到人工客服或遭遇“踢皮球”，問題得不到解決。
寧夏住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳住房公積金監(jiān)管處、各住房公積金管理中心高度重視住房公積金咨詢服務(wù)的開展工作，從寧夏12329熱線開通和在線客服上線之日起，就始終把方便繳存單位和繳存職工作為第一要?jiǎng)?wù)。對(duì)此，寧夏住房公積金綜合服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)單位始終與自治區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳住房公積金監(jiān)管處以及各住房公積金管理中心保持密切溝通，不斷完善咨詢服務(wù)制度和人員管理辦法，持續(xù)升級(jí)熱線系統(tǒng)并拓展服務(wù)渠道功能，即便在智能客服運(yùn)行多年的今天，仍始終保證人工在線客服坐席數(shù)量，熱線人工客服八年如一日，每個(gè)工作日都會(huì)向廣大繳存單位和繳存職工提供9小時(shí)不間斷人工咨詢服務(wù)，并可實(shí)現(xiàn)“一鍵轉(zhuǎn)接”，在線人工客服每個(gè)工作日都會(huì)提供7.5小時(shí)人工咨詢服務(wù)，有效化解尋求人工客服成為“奢求”的問題。
面對(duì)智能客服的短板，寧夏住房公積金服務(wù)熱線團(tuán)隊(duì)不斷發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)問題、分析問題，結(jié)合用戶咨詢習(xí)慣，針對(duì)性加強(qiáng)對(duì)智能客服的“訓(xùn)練”，不斷提高智能客服問題回答的精準(zhǔn)度，化解實(shí)際使用過程中遇到的各種問題。即便遇到特殊問題，智能客服確實(shí)無(wú)法準(zhǔn)確解答的，用戶也可以將自己的問題通過留言的方式進(jìn)行提交，人工服務(wù)時(shí)段內(nèi)將有專人負(fù)責(zé)解答，并繼續(xù)為有需要的用戶提供人工咨詢服務(wù)，為住房公積金繳存單位和繳存職工提供更加高效、優(yōu)質(zhì)、貼心的咨詢服務(wù)。
未來，寧夏住房公積金人將把繳存單位和繳存職工滿意不滿意，作為評(píng)價(jià)工作好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)，一如既往采取智能+人工雙客服、有聲+無(wú)聲雙模式、熱線+互聯(lián)網(wǎng)渠道雙平臺(tái)，讓智能客服更智能，人工客服更貼心。
