Avaya大中華區(qū)總裁 富莉莉
在工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、AI、5G通信風(fēng)起云涌的時(shí)代背景下，制造業(yè)正在快速從傳統(tǒng)的批量加工模式向以客戶需求為主導(dǎo)的“制造+服務(wù)”轉(zhuǎn)型。
美國、德國等發(fā)達(dá)國家的制造業(yè)存在“兩個(gè)70%”現(xiàn)象，即服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占GDP比重70%，服務(wù)型制造占服務(wù)業(yè)比重70%。如GE、耐克、米其林等不少跨國制造企業(yè)，都通過向服務(wù)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)規(guī)模和效益的大幅增長。
“服務(wù)型制造”也是《中國制造2025》九項(xiàng)戰(zhàn)略任務(wù)和重點(diǎn)之一，中國已經(jīng)有大批先進(jìn)的本土制造企業(yè)，如中石化、吉利集團(tuán)、海爾集團(tuán)、四川長虹等等制造行業(yè)龍頭在積極探索將先進(jìn)科技與服務(wù)業(yè)相結(jié)合，加速向智能制造轉(zhuǎn)型。
向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變難免遇到“陣痛”
制造業(yè)服務(wù)化最根本的轉(zhuǎn)變就是由“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的思想轉(zhuǎn)變，要將智能化元素融入研發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)銷售、服務(wù)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，融智能制造與智能服務(wù)于一體。
近來，我拜訪了很多制造業(yè)企業(yè)，無論是如醫(yī)藥、化工、鋼鐵、水泥、快消這樣的流程性生產(chǎn)行業(yè)，還是機(jī)械、電子、電器、汽車、航空等離散類制造行業(yè)，在這場智能升維戰(zhàn)役中，都面臨著一些共性的問題，也是制造向智造轉(zhuǎn)變必須經(jīng)歷的陣痛，比如：
- 重資產(chǎn)、項(xiàng)目重、多流程，缺乏科學(xué)運(yùn)營管理，效率低，成本持續(xù)增加；
- 商品個(gè)性化趨勢加大，產(chǎn)品生命周期縮短；
- 員工隊(duì)伍龐大，難以統(tǒng)一管理，協(xié)同需求加強(qiáng)；
- 客戶千人千面，需要高水平服務(wù)來提升客戶滿意；
從智能到智識(shí)，從人機(jī)交互到人人交互
這些挑戰(zhàn)讓制造企業(yè)完成數(shù)字化、智能化、敏捷化的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)變得更為困難。因此我認(rèn)為，制造行業(yè)邁向智能化、數(shù)字化不能僅著眼于制造本身，還要著眼于底層基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，例如貫穿內(nèi)外的企業(yè)通信，我認(rèn)為有兩點(diǎn)：
- 對(duì)外需要精細(xì)化定制符合自身業(yè)務(wù)場景的通信網(wǎng)絡(luò)，保障信息及時(shí)、快速、有效高效的遞回企業(yè)；
- 對(duì)內(nèi)需要統(tǒng)一、敏捷、緊密的通信平臺(tái)保障從客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)流程、到研發(fā)部署、市場調(diào)研的全流程通信協(xié)作；
一個(gè)典型制造企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)，需要保障車間操作人員于數(shù)控化設(shè)備之間的人機(jī)交互，還要與外部上游原料、零部件供應(yīng)商，下游經(jīng)銷商、物流以及后續(xù)營銷、安裝、售后的服務(wù)性質(zhì)工作的交流順暢坦蕩，能夠及時(shí)有效地接受最終消費(fèi)者地需求信息。
在這種狀態(tài)下，各參與方之間的聯(lián)系越來越緊密、頻繁，整體業(yè)務(wù)流程變?yōu)楦訌?fù)雜的人人交互過程。我認(rèn)為智能是人機(jī)交互，而智識(shí)是人人交互。當(dāng)參與方之間沒有形成高效的協(xié)同機(jī)制時(shí)，便會(huì)嚴(yán)重影響企業(yè)生產(chǎn)效率、資源消耗，增加溝通成本。
更為重要的是，企業(yè)只有將CX（客戶體驗(yàn)）、EX（員工體驗(yàn)）和UX（最終用戶體驗(yàn)）等“全體驗(yàn)”、“多體驗(yàn)”順利整合，人與人的交互擁有高效、愉悅的體驗(yàn)，才能發(fā)揮出生產(chǎn)運(yùn)營更大價(jià)值。
精細(xì)定制化，體驗(yàn)和效率并行
制造企業(yè)林林總總，生產(chǎn)出來產(chǎn)品也是五花八門，因此當(dāng)下，制造行業(yè)企業(yè)特別需要面向其業(yè)務(wù)本身場景的企業(yè)通信系統(tǒng)，更加需求精細(xì)定制化，無論是“說”還是“看”都需要納入自身的通信系統(tǒng)當(dāng)中，以幫助更高效的工作和服務(wù)。
我特別想推一下Avaya專為制造業(yè)設(shè)計(jì)的通信協(xié)作解決方案，在硬件方面，有一系列智能終端和IP固話，在軟件方面，擁有當(dāng)下流行的遠(yuǎn)程家庭坐席解決方案和虛擬會(huì)議室等等，而從預(yù)研到后期維護(hù)，也有專業(yè)的專家和交付部署團(tuán)隊(duì)幫助企業(yè)設(shè)計(jì)構(gòu)建符合自身的通信平臺(tái)。
其涵蓋協(xié)作通信、視頻會(huì)議、聯(lián)絡(luò)中心等三大解決方案，涉及軟件、硬件等數(shù)十款產(chǎn)品，精細(xì)化定制的企業(yè)通信框架把電話、視頻、內(nèi)容共享及聊天等統(tǒng)一通信能力融合一體，能夠輕松實(shí)現(xiàn)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)無縫協(xié)作、遠(yuǎn)程辦公、跨區(qū)域部門多媒體合作、智能客服收集反饋等各種場景化通信，幫助制造企業(yè)實(shí)現(xiàn)輕資產(chǎn)化的運(yùn)營、生產(chǎn)效率提升。
2020年中國工業(yè)增加值達(dá)31.31萬億元，連續(xù)11年位居世界第一制造業(yè)大國。制造業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，順利向服務(wù)化、智能化轉(zhuǎn)型，對(duì)中國經(jīng)濟(jì)的未來至關(guān)重要。制造業(yè)企業(yè)必須通過不斷的技術(shù)創(chuàng)新來優(yōu)化生產(chǎn)模式、運(yùn)營管理方式，提高全要素生產(chǎn)效率。
