衡量一個醫(yī)院的綜合水平，不單只看醫(yī)療技術(shù)，還需重視服務(wù)水平。
建設(shè)醫(yī)院門診電話預(yù)約系統(tǒng)，不但可以改善醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢，而且也能優(yōu)化服務(wù)流程，降低服務(wù)成本，并提升醫(yī)療信息化水平。
方案挑戰(zhàn)
一般醫(yī)院門診預(yù)約電話多采用傳統(tǒng)PBX或由第三方托管。受限于傳統(tǒng)PBX的技術(shù)與功能，或無法直接管控，醫(yī)院門診預(yù)約電話常常出現(xiàn)以下困擾：
- 采用傳統(tǒng)電話預(yù)約由于沒有排隊系統(tǒng)，在預(yù)約高峰會出現(xiàn)頻繁占線的情況。
- 傳統(tǒng)PBX沒有錄音功能，會影響到部分預(yù)約準(zhǔn)確度且無法對座席的接聽情況進行考核。
- 沒有統(tǒng)一接入號（或接入號由第三方提供），無法樹立醫(yī)院對外統(tǒng)一形象。
- 第三方代預(yù)約情況下，由于接聽人員的專業(yè)性有限，故無法提供咨詢和查詢服務(wù)；并且更重要的是無法患者回訪，也無法實現(xiàn)患者就診預(yù)先提醒和就診情況調(diào)查等。
- 由于第三方不歸醫(yī)院管轄，所以無法處理投訴、建議。
- 無論是傳統(tǒng)PBX還是第三方代預(yù)約機構(gòu)，都無法提供各類統(tǒng)計報表，幫助醫(yī)院管理層詳細(xì)了解預(yù)約就診情況。
方案部署
Yeastar醫(yī)院門診電話預(yù)約方案是一個集合電話語音、計算機網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺，主要由自動來電分配、交互式語音應(yīng)答、人工座席、呼叫管理、信息管理系統(tǒng)等五部分組成。
機房
- 部署一臺Yeastar通信服務(wù)器，接入局域網(wǎng)絡(luò)。
- 使用一臺專用電腦作為呼叫中心服務(wù)器，安裝Yeastar呼叫中心服務(wù)端軟件。
座席
- 桌面部署IP話機與耳麥，接入網(wǎng)絡(luò)注冊至通信服務(wù)器。
方案功能
業(yè)務(wù)功能
- 人工預(yù)約與服務(wù)
- 自動預(yù)約、查詢及取消*
- 醫(yī)療投訴
- 回訪服務(wù)
- 關(guān)懷服務(wù)*
- 專家咨詢
- VIP服務(wù)
- 需定制開發(fā)
座席功能
- 患者資料檢索
- 話務(wù)功能
- 預(yù)約監(jiān)控
- 錄音質(zhì)檢
- 滿意度調(diào)查
- 統(tǒng)計報表
方案價值
1.門診電話預(yù)約客服系統(tǒng)可作為醫(yī)院統(tǒng)一對外服務(wù)窗口，全面提高醫(yī)療服務(wù)水平，打造優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)品牌。
2.利用固話、手機、短信、網(wǎng)絡(luò)全方位溝通模式，擴展醫(yī)院與患者之間的溝通渠道。
3.服務(wù)過程全程監(jiān)控，加強對服務(wù)人員的考核與管理。
4.強大而豐富的統(tǒng)計分析功能，幫助醫(yī)院有針對性的對預(yù)約來源、預(yù)約數(shù)量以及預(yù)約信息進行統(tǒng)計分析，為醫(yī)院管理層決策提供依據(jù)，提高管理水平。
5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)避免患者流失，提高醫(yī)院效益。
6.減少人工掛號壓力，節(jié)約人力資源。
7.促進醫(yī)院內(nèi)部人員溝通，建立完善、統(tǒng)一的內(nèi)部溝通平臺。
