根據(jù)Avaya委托機(jī)構(gòu)進(jìn)行的《2020年后的生活與工作》研究報(bào)告表明，有71%的最終用戶對(duì)客戶服務(wù)并不滿意，而近一半的員工（46%）更喜歡遠(yuǎn)程辦公，公司至少能提供遠(yuǎn)程辦公的選項(xiàng)或是可以使用遠(yuǎn)程辦公工具。報(bào)告指出，客戶滿意度和客戶體驗(yàn)的人性化以及混合辦公的趨勢(shì)偏好，是推動(dòng)2020年后社會(huì)生活和工作的三大趨勢(shì)。
一些擁有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的企業(yè)正在通過(guò)構(gòu)建“全體驗(yàn)”戰(zhàn)略來(lái)順應(yīng)這些趨勢(shì)，Gartner將這定義為2021年最重要的戰(zhàn)略技術(shù)趨勢(shì)之一。其理念是摒棄圍繞渠道的傳統(tǒng)概念，重塑最終用戶、員工的體驗(yàn)過(guò)程，并創(chuàng)建跨觸點(diǎn)的輕松體驗(yàn)。
然而，太多的企業(yè)囿于缺乏靈活且單一的系統(tǒng)，因此企業(yè)也逐漸的意識(shí)到：需要一個(gè)能夠幫助他們進(jìn)行“可組合式”（Composability）體驗(yàn)的技術(shù)。
基于API的CPaaS是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)
而這恰恰是CPaaS（通信平臺(tái)即服務(wù)）的優(yōu)勢(shì)所在。除單一本地或云通信基礎(chǔ)架構(gòu)之外，它還提供了一個(gè)全新的，由API所驅(qū)動(dòng)的、基于云功能鏈，并可以使這些功能構(gòu)建新的體驗(yàn)的架構(gòu)層。
專家預(yù)測(cè)至2023年，全球90%的企業(yè)將利用基于API的CPaaS產(chǎn)品來(lái)增強(qiáng)數(shù)字競(jìng)爭(zhēng)力，并將其納入自身體系，成為戰(zhàn)略性的IT技能，而這一比例將比2020年提高20%。
CPaaS是企業(yè)“可組合模式”（Composability）的核心，如果UCaaS（統(tǒng)一通信即服務(wù)）能為員工體驗(yàn)和工作自動(dòng)化交付一流的架構(gòu)，同時(shí)聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）又可以賦能并創(chuàng)建出色的多元化的客戶體驗(yàn)，那么CPaaS就能夠加速推動(dòng)各類企業(yè)實(shí)現(xiàn)真正的全體驗(yàn)戰(zhàn)略。
CPaaS與CCaaS技術(shù)相結(jié)合后就可以編排整個(gè)客戶體驗(yàn)的過(guò)程，讓客戶體驗(yàn)更加嘆為觀止和震撼。另外，在CPaaS之上構(gòu)建工作流協(xié)作等應(yīng)用程序還可以使它們獲得更好的適應(yīng)性和前瞻性。
強(qiáng)大的可擴(kuò)展性，優(yōu)化多元體驗(yàn)
而CPaaS在市場(chǎng)上廣受歡迎的另外一個(gè)原因是易于擴(kuò)展，客戶可以根據(jù)實(shí)際情況按需購(gòu)買，實(shí)現(xiàn)成本最優(yōu)化。
考慮到許多企業(yè)沒(méi)有應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)的資源與能力，CPaaS供應(yīng)商則需要額外準(zhǔn)備好可快速自定義和部署的應(yīng)用程序，利用CPaaS，企業(yè)可以通過(guò)一組API來(lái)構(gòu)建應(yīng)用程序，僅需要少量時(shí)間就可以對(duì)預(yù)置應(yīng)用進(jìn)行個(gè)性化配置，減少了大量的時(shí)間和資源成本。
在當(dāng)下瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中，客戶的期望值不斷提高，因此企業(yè)也需要快速適應(yīng)這些變化，CPaaS賦能企業(yè)，圍繞每個(gè)客戶的需求來(lái)調(diào)整業(yè)務(wù)價(jià)值。憑借靈活性和極強(qiáng)的能力，CPaaS可以在客戶有需求時(shí)提供他們想要的體驗(yàn)。
通過(guò)Avaya OneCloud發(fā)揮CPaaS的優(yōu)勢(shì)：在人工智能的支持下，Avaya的體驗(yàn)平臺(tái)將企業(yè)的業(yè)務(wù)、客戶和員工等多處環(huán)節(jié)鏈接關(guān)聯(lián)。
