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小i機器人助力運輸類國企客服中心智能升級

2021-02-25 09:03:51   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  項目背景
  某運輸類國企是中國特大型運輸企業(yè),所經(jīng)營區(qū)域范圍內(nèi)工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)發(fā)達,內(nèi)外貿(mào)易興旺,人口稠密,旅游資源豐富,是全國客貨運輸最繁忙的企業(yè)。
  近年來隨著該國企咨詢量逐步攀升、服務要求不斷升級,該國企客服中心(以下簡稱“國企客服”)面臨著咨詢問題高度集中、咨詢服務力量嚴重不足、咨詢需求無法及時響應等問題。
  面對以上問題,小i機器人依托該國企客服服務資源,結合自身強大的人機交互和認知計算處理能力,為其制定了以下解決方案:
  項目方案
  提供微信、APP渠道智能機器人
  智能機器人可提供7*24小時全天候服務,自動回復用戶80%左右的常見問題,有效降低客服人員的壓力,補充原先人工坐席7:00~23:00外時間段的咨詢。
  • 微信機器人
  微信機器人由由第三方微信平臺實現(xiàn),小i機器人提供接口供微信平臺進行調(diào)用。用戶關注該公眾賬號后,打開微信對話窗口,即可與智能機器人進行互動對話,獲取相關服務。微信機器人工作流程如下:
  • APP機器人
  APP渠道交互頁面由APP開發(fā)方實現(xiàn),小i機器人提供接口供APP前端平臺進行調(diào)用。用戶登陸APP頁面后,點擊在線問答板塊,即可與智能機器人進行互動對話,獲取相關服務。APP機器人工作流程如下:
  整合業(yè)務數(shù)據(jù)
  統(tǒng)計分析管理包括訪問數(shù)據(jù)統(tǒng)計(時間和維度的統(tǒng)計)、服務日志統(tǒng)計(服務相關日志明細,通過明細進行的統(tǒng)計分析,同時給出相關報表和統(tǒng)計圖)、知識點排名統(tǒng)計、未匹配問題統(tǒng)計等,輔助客服人員對外服務。
  訪問數(shù)據(jù)統(tǒng)計主要按照時間和維度對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析,便于操作員更好的維護、管理和即時了解機器人回復用戶問題的成功率。
  服務日志主要針對用戶提出問題中需要啟用的服務進行統(tǒng)計與分析,便于運營人員對使用率較高的服務進行進一步的完善與修整,從而提高機器人回復用戶問題的成功率。
  知識點排名統(tǒng)計主要對出現(xiàn)次數(shù)最多的用戶提問進行統(tǒng)計。針對用戶提出問題中需要啟用的服務進行統(tǒng)計與分析,根據(jù)統(tǒng)計得出的數(shù)據(jù),操作人員可以更好的維護和分析數(shù)據(jù)。
  未匹配問題統(tǒng)計主要統(tǒng)計機器人默認回復的問題。操作人員可以根據(jù)時間段統(tǒng)計得出的數(shù)據(jù),即時處理這些問題。
  建立標準化知識庫
  通過梳理該國企客服的政策、常見問題,整理出一個標準的知識庫。通過標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的知識庫建設,最大限度消除不確定因素,使客服服務質(zhì)量得到有效控制和提高。
  客服人員經(jīng)過專業(yè)培訓之后,可登陸坐席知識庫系統(tǒng)進行車輛停運狀態(tài)、正晚點信息、車輛信息等相關信息查詢。還可輸入用戶問題,系統(tǒng)會推薦該問題的答案,并搜索出相關的問題及答案,提高客服人員解答用戶問題的效率。
  知識庫
  • 領域本體知識庫
  • 特殊用途知識庫
  • 領域語言知識庫
  • 用途語言知識庫
  項目成效
  整個項目依托該國企客服現(xiàn)有服務資源,結合大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代技術,融合微信、APP等溝通服務渠道,通過后臺統(tǒng)一的知識庫管理,將現(xiàn)有“自助+人工”轉變?yōu)?ldquo;智能+自助”為主的智能咨詢服務模式,以AI的力量助力客戶咨詢的智能化、擬人化和便捷化,實現(xiàn)客服中心智能升級,最終提升該國企客服咨詢服務水平。
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