“體驗(yàn)即服務(wù)（EaaS）”是由Genesys在業(yè)界率先提出：通過(guò)個(gè)性化的交互實(shí)現(xiàn)；了解每一個(gè)客戶的獨(dú)特需求、意圖和偏好，基于同理心的交互，讓客戶感受到被傾聽和被理解，從而建立牢固的合作關(guān)系，建立信任感和忠誠(chéng)度。從這一愿景的出發(fā)，Genesys展現(xiàn)了Genesys Cloud、Genesys Multicloud等領(lǐng)先的解決方案，由技術(shù)專家在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了詳細(xì)的介紹。

　　Genesys Cloud具備業(yè)界最佳的可靠性和可擴(kuò)展性；其次，GenesysCloud能夠提供功能豐富的聯(lián)絡(luò)中心的解決方案；第三，部署周期短，維護(hù)設(shè)備少，每周可進(jìn)行免費(fèi)的升級(jí)；第四，除SaaS標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，對(duì)各種各樣的外部應(yīng)用均可進(jìn)行集成兼容；第五，Genesys在全球有9個(gè)區(qū)域的覆蓋，能夠幫助客戶把聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)部署到世界的各個(gè)角落。GenesysMulticloud具有幾個(gè)顯著的特點(diǎn)，首先，客戶可以自主選擇云平臺(tái)和維護(hù)歸屬，擁有極高的自由度；其次，擁有輕量級(jí)的架構(gòu)和非虛擬機(jī)的部署，能夠極大的降低運(yùn)維成本；最后，在運(yùn)維管理上將更為便利，在測(cè)試、適應(yīng)及升級(jí)上都將能夠無(wú)縫接入。

　　除了來(lái)自Genesys在技術(shù)上分享，來(lái)自在線旅游業(yè)、制造業(yè)、新零售行業(yè)及消費(fèi)金融行業(yè)的標(biāo)桿客戶，也在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了經(jīng)驗(yàn)的分享。

　　來(lái)自同程藝龍控股有限公司服務(wù)中心的總經(jīng)理肖玉池首先進(jìn)行了分享。2020年伊始，一場(chǎng)新冠疫情席卷全球，旅游業(yè)遭受重創(chuàng)，但同程藝龍卻成為2020年全球唯一一家一季度盈利的在線旅游公司。肖總表示，這得益于整個(gè)團(tuán)隊(duì)的響應(yīng)速度與高效執(zhí)行。面對(duì)疫情初期呼叫中心座席工作量激增、座席人員極度匱乏等現(xiàn)實(shí)情況，肖總留守一線，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)做出了許多新的嘗試：在Genesys的協(xié)助下10天之內(nèi)完成一千多名遠(yuǎn)程居家座席的部署；上線“直播客服”統(tǒng)一為用戶答疑解惑。疫情后期，座席業(yè)務(wù)量銳減，為提高座席人員的工作飽和度，肖總因時(shí)制宜發(fā)展客服外包業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了雙贏的局面。

　　來(lái)自聯(lián)想集團(tuán)的海外服務(wù)總監(jiān)齊霽，分享了疫情期間亞太地區(qū)各個(gè)國(guó)家聯(lián)絡(luò)中心的管理經(jīng)驗(yàn)。包括搶在吉隆坡封城前發(fā)動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心的客服代表將辦公設(shè)備運(yùn)回家中；建立遠(yuǎn)程座席協(xié)作管理機(jī)制；啟動(dòng)網(wǎng)格化無(wú)接觸設(shè)備維修服務(wù)；使用Genesys Workspace Desktop解決方案實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程居家座席為用戶提供不中斷服務(wù)等。

　　小米有品客服中心負(fù)責(zé)人唐林莉提到，有品的客服中心位于武漢，疫情期間所面臨的挑戰(zhàn)是前所未有的，整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)面臨巨大的壓力，盡管如此，每一位員工仍然堅(jiān)守崗位，為客戶提供飽含同理心的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，迅速將Genesys聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)從武漢單點(diǎn)部署到多點(diǎn)，分散人員壓力。并通過(guò)數(shù)據(jù)化和信息化迎接數(shù)字2.0時(shí)代，打造未來(lái)客服。

　　捷信金融信息技術(shù)部部長(zhǎng)何子文則分享了技術(shù)團(tuán)隊(duì)與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)在疫情期間同心協(xié)力，共克時(shí)艱的感人故事。通過(guò)Genesys Nailed Up Agent，VDI+VOIP Agent，IVR Agent三套不同的技術(shù)方案在極短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)所有座席全員居家。

　　2020CXTOUR的成功舉辦，為客戶之間提供了一個(gè)同行業(yè)從技術(shù)理論到經(jīng)驗(yàn)思想的交流平臺(tái)，為生態(tài)合作伙伴與合作伙伴搭建了堅(jiān)實(shí)穩(wěn)固的橋梁。Genesys也將在未來(lái)，繼續(xù)以多元化多樣式的形式和途徑，支持大家交流信息，共享資源，順勢(shì)功成。讓我們下一站再見！

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　　Genesys®每年為100多個(gè)國(guó)家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過(guò)700億次的卓越客戶體驗(yàn)。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)等部門，通過(guò)所有渠道建立客戶交互，同時(shí)提供更好的員工體驗(yàn)。Genesys率先推出了體驗(yàn)即服務(wù)℠解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠(chéng)度。體驗(yàn)即服務(wù)℠解決方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴(kuò)展性和靈活性。訪問(wèn)www.genesys.com/zh-cn

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