某電力公司主營電力、自來水生產(chǎn)與供應，產(chǎn)業(yè)涉及燃氣、電、水工程設計與建設、新能源開發(fā)、綜合能源服務、酒店賓館等，主要向當?shù)鼐用裉峁┕╇�、供水服務，客戶服務方面主要是處理客戶投訴問題，咨詢網(wǎng)上如何繳納水電費以及發(fā)布水電停供通知。
常見的客戶投訴問題有用電量及電費極不正常、交了幾天的電費還沒來電、電費扣費是如何扣費等問題。
公司在沒有建立電力客服呼叫中心系統(tǒng)之前，單純靠幾部模擬電話，客服人員接到來電后，一邊接聽電話，一邊打開電力業(yè)務系統(tǒng)根據(jù)客戶提供的信息進系統(tǒng)查詢，既無法快速高效地處理問題，又影響居民的體驗感。
為了提高客服服務能力，該電力公司采用云翌I(lǐng)P呼叫中心系統(tǒng)，通過智能IVR語音導航，客戶通過統(tǒng)一的電力公司公布的接入號，進行呼入，進入IVR導航，呼叫中心開通TTS，在IVR交互中通過調(diào)用電力系統(tǒng)提供的HTTP接口，獲取用戶戶的相關(guān)用電信息，使用TTS進行播放出來，客戶可以進行自我查詢服務。
2 云翌呼叫中心客服系統(tǒng)解決方案
根據(jù)電力公司通信需求，云翌為其提供呼叫中心客服系統(tǒng)雙機熱備解決方案如下：
- 雙機熱備：
系統(tǒng)配置1臺主服務器+1臺備服務器+1臺數(shù)據(jù)庫服務器，雙機熱備，自由切換，保障電力客戶服務器不宕機，24h為客戶提供服務。
- 開通TTS功能：
呼叫中心開通TTS（文字語音互相轉(zhuǎn)換）功能，在IVR交互中通過調(diào)用電力系統(tǒng)提供的HTTP接口，獲取用戶的相關(guān)用電信息，使用TTS進行播放。
- 對接原有電力業(yè)務系統(tǒng)：
云翌呼叫中心系統(tǒng)提供多層級的API接口，無縫對接企業(yè)既有電力業(yè)務系統(tǒng)，不需要二次開發(fā)，非常靈活的對接集成第三方業(yè)務系統(tǒng)的接口數(shù)據(jù)和IVR進行融合交互。在IVR交互中通過調(diào)用電力系統(tǒng)提供的HTTP接口，獲取用戶的相關(guān)用電客戶信息，通過TTS進行播放。
該電力公司采用云翌I(lǐng)P呼叫中心系統(tǒng)方案，通過IVR語音導航進行分流處理，同時對接自身電力業(yè)務系統(tǒng)，并通過TTS語音播報，大幅度提升電力客服工作效率，快速、高效解決客戶問題。
