雙十一來襲，商家、物流都在整裝待發(fā)。據(jù)了解2016年天貓雙十一首單13分鐘簽收，截至11日20時03分，雙十一總成交額超1030億元，累計物流訂單5.5億。可以說每年的雙十一網(wǎng)購。訂單均會瞬間激增，而下單后的送貨環(huán)節(jié)都成為買家吐槽的重點。在這期間快遞包裹也會隨之激增，這將直接造成快遞中心快件不能及時發(fā)出，以及轉(zhuǎn)運派件壓力的增大，從而導致各類問題的發(fā)生，而此時呼叫中心的話務量也會隨之激增。特別是快遞物流行業(yè)呼叫中心的話務，相對于其他行業(yè)的呼叫中心，話務預測難度大，話務波動性也較大，可能會受到自然及非自然因素的影響，那么話務量的增長直接導致客服代表的壓力劇增。
現(xiàn)代物流、快遞業(yè)務涵蓋倉儲、包裝、分揀、供應鏈整合、運輸?shù)雀鱾�環(huán)節(jié)。物流企業(yè)的服務網(wǎng)點一般會遍布全國各個城市，通過航空、航運、鐵路和公路等多種途徑提供貨物運輸服務。
但是，物流服務不僅僅是物品從供應地向接收地的實體流動過程，也是信息和資金的流動過程。信息的傳遞已成為物資流動的主要推動力。在這樣的變革驅(qū)動下，早期的熱線電話服務已經(jīng)無能滿足現(xiàn)在的物流企業(yè)和客戶的要求，需要借助成熟的呼叫中心系統(tǒng)的幫助。
一、快遞行業(yè)痛點與需求分析
1、處理客戶問題實效性差
快遞、物流業(yè)務系統(tǒng)無法對來電進行身份識別，客服人員無法快速掌握客戶的背景資料和以往的歷史服務資料，因此對客戶的問題無法快速有效地應答，更無法提供個性化的客戶服務。
2、客戶信息缺乏管理，流失嚴重
一般來講，傳統(tǒng)物流企業(yè)的客戶資料大多掌握在業(yè)務員手中，因業(yè)務員流動而導致的客戶資源流失是行業(yè)內(nèi)很普遍的問題。另一方面，企業(yè)對客戶的信息也無法進行集中管理與挖掘，導致對客戶的需求理解不到位，服務效率偏低，客戶的滿意率也難以得到保障。
3、電話服務與自身業(yè)務流程脫節(jié)
若采用早期的熱線電話服務模式，企業(yè)無法在電話服務時即時將服務信息進行電子化紀錄，也無法直接轉(zhuǎn)入下一步的調(diào)度流程中去。由于客服流程與自身其他業(yè)務沒有良好地進行對接，導致傳統(tǒng)物流企業(yè)普遍效率較低、管理困難，很多成本都消耗在協(xié)調(diào)工作上。
4、業(yè)務分散，難以統(tǒng)一管理
物流快遞行業(yè)都是全國性的機構，在全國各地都有線下業(yè)務網(wǎng)點。如何將業(yè)務信息和話務信息集中，并進行統(tǒng)一的管理和分析，是物流企業(yè)普遍會面臨的問題。
二、漢云快遞行業(yè)語音通知解決方案
1、統(tǒng)一客服熱線：通過呼叫中心統(tǒng)一話務接入，改善分支機構電話客戶服務體驗，形成統(tǒng)一、規(guī)范、可管理的電話服務流程；
2、與物流業(yè)務系統(tǒng)無縫對接：物流業(yè)務系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)無縫對接，使呼叫中心成為企業(yè)高效的調(diào)度中心與服務中心；
3、建設總部總控平臺：通過總部的客服總控平臺，可遠程監(jiān)控各地客服系統(tǒng)，隨時查看、調(diào)用呼叫中心各類數(shù)據(jù)、錄音；
4、加盟網(wǎng)點建設客服系統(tǒng)：各分公司及加盟商建設小型呼叫中心系統(tǒng)，具備功能齊全的呼叫中心坐席，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。
5、總部客服：總部客服中心集中處理咨詢、投訴、仲裁類業(yè)務，及管理全國客服工作；
6、加盟網(wǎng)點客服：各分公司及加盟商的呼叫中心坐席，處理業(yè)務下單、問題件等具體業(yè)務；
7、話務/業(yè)務分流：通過IVR語音導航，將話務與業(yè)務進行分流，服務本地化；
8、全國客服系統(tǒng)組網(wǎng)：集中+分布式/云呼叫中心平臺+本地建設結合的方案，把全國客服系統(tǒng)互聯(lián)互通起來，形成統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管控。
