山西田森集團是以山西田森超市有限公司為母公司，下設晉中田森房地產有限公司、田森全盛酒店有限公司、田森廣告有限公司、山西田森集團物流配送有限公司、四川田森房地產開發(fā)有限公司多元化發(fā)展的現(xiàn)代化民營企業(yè)。
2001年田森集團與世紀同行，以商業(yè)為主業(yè)，地產為主力。產業(yè)涉及商業(yè)零售、房地產開發(fā)、物業(yè)管理、現(xiàn)代農業(yè)、農產品加工、物流配送、酒店、能源等行業(yè)，形成以商業(yè)版塊、地產版塊、酒店管理版塊、現(xiàn)代農業(yè)版塊、招商運營版塊的五大版塊，提供了3000余人的就業(yè)崗位，2014年田森地產和田森物業(yè)先后分別榮獲房地產開發(fā)一級資質和國家物業(yè)服務一級資質。
合作背景
山西田森集團為了較好的展現(xiàn)企業(yè)品牌形象，提高客戶滿意度，實現(xiàn)銷售量的不斷增長，近日，與賽普智成簽署了合作協(xié)議，并將賽普智成團隊研發(fā)的多媒體智能客服系統(tǒng)成功應用到客服服務體系中。該智能客服系統(tǒng)覆蓋電話客服、IM在線客服、微信、短信等多媒體渠道，實現(xiàn)了山西田森集團客服體系的全新升級，不僅有效分流人工坐席服務量，更讓山西田森集團顧客能夠時刻體驗“放心、順心、舒心、動心”的客戶服務。
多媒體智能客服系統(tǒng)的應用價值
1、多平臺信息統(tǒng)一管理
賽普智成多媒體智能客服系統(tǒng)融合了電話客服、微信客服、在線客服等，這使得山西田森集團客服人員可以在同一界面、統(tǒng)一后臺處理來自不同渠道的客戶服務請求。賽普多媒體智能客服系統(tǒng)解決了山西田森集團因多平臺切換浪費時間，不能做到對需求的統(tǒng)一收集、回復和處理等問題。從而提高了山西田森集團客服服務效率及服務質量。
2、自動會話分流
按照優(yōu)先級逐級分配，賽普多媒體智能客服系統(tǒng)實現(xiàn)更加專一準確的客服接入功能，錄入信息客服具有優(yōu)先接待權，保證了山西田森集團客戶與客服的一對一性。
3、來電彈屏，便捷查看客戶信息
山西田森集團房地產開發(fā)有限公司客戶量較大，對于客戶的信息收集不能做到有效的匯總，客戶的歷史記錄和信息也很難找到。為了避免客戶因為每次來訪都需要重新咨詢，而產生反感，賽普智成多媒體智能客服系統(tǒng)加入了來電彈屏工單功能，只要客戶來訪、咨詢都可以生成工單。這樣保證了客戶的每一次記錄都可以進行追蹤和處理，客服也可根據來電彈屏工單記錄，了解客戶的需求和喜好，為客戶提供專屬的貼心服務。
4、微信工單
傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)為用戶提供的服務，只能是電話點對點的，一旦客服人員全部忙線時，后續(xù)用戶撥打電話只能進入ACD系統(tǒng)進行排隊等待，不僅用戶體驗度大大降低，而且對呼叫中心坐席人員工作強度大大增大，通過賽普微信系統(tǒng)，用戶可隨時隨地與企業(yè)微信公眾號進行自助咨詢、報修及投訴工單申報，系統(tǒng)會自動將此類工單同步至呼叫中心CRM系統(tǒng)后臺“微信工單審核”模塊，由坐席進行統(tǒng)一處理。
5、提供7*24小時的自動語音服務
賽普多媒體客服系統(tǒng)中的IVR交互式語音應答功能可為用戶提供7*24小時的自動語音服務，引導用戶選擇服務內容或進行自助式服務。系統(tǒng)采用圖形化編輯流程編輯器，山西田森集團員工可自行設計所需的語音應答流程，方便快捷。
6、工單派遣，避免需求流失
咨詢量大，每次接待的客服不能保證是同一個人，對于客戶的咨詢認知存在偏差，同時在傳遞到其他部門解決的時候，容易造成需求的流失，導致了客戶的滿意度下降，從而會影響公司的效益。賽普多媒體智能客服系統(tǒng)支持工單派遣，有效解決了客戶需求流失問題。山西田森集團客服只需根據客戶需求將工單派遣給指定的部門或者員工即可。從工單的開始到結束，賽普工單系統(tǒng)都可記錄所有的操作，清晰追蹤工單進展，從而保障客戶需求得到有效解決。系統(tǒng)后臺具有工單提醒功能，避免了工單遺漏問題的出現(xiàn)。
賽普智成智能客服系統(tǒng)可實現(xiàn)的功能不止這些，還有更多的功能等待我們去挖掘、使用，服務是營銷產品的關鍵，服務到位了，營銷才是水到渠成的事情。
