保障行業(yè)客戶業(yè)務的安全與穩(wěn)定運行，是華為持續(xù)打造集組織、人員、流程及IT工具、客戶服務平臺、備件等一體化的企業(yè)業(yè)務保障體系的不懈追求。
當遇到突發(fā)事件如洪水、地震、臺風時，華為遍布全國的服務資源和覆蓋地市備件庫，能夠第一時間保障客戶的業(yè)務快速恢復。
當遇到節(jié)假日、重大賽事和重大會議時，華為提供的重大事件保障服務，統(tǒng)籌各方資源，從保障前的網(wǎng)絡巡檢和備件儲備，到保障中的現(xiàn)場值守與應急問題處理，再到保障后的問題閉環(huán)與經(jīng)驗總結，確保客戶在保障期間的業(yè)務正常。
應急保障體現(xiàn)長期的服務資源投入
與服務能力延伸
2017年7月，桂北地區(qū)持續(xù)降雨，桂林全州縣告急。全州縣位于廣西桂林，是桂北副中心城市，自古以來，就是湘桂的交通樞紐，也是重要的客運和貨運通道。南寧鐵路全州南站是廣西第一個開通高鐵的縣級站，也是湘桂高鐵線上停靠火車和動車最多的縣級站。
2017年7月1日，全州日降雨達到260毫米，流經(jīng)全州地區(qū)的萬張河水位暴漲，上游五福水庫泄洪，全州縣城一片汪洋。當日19時許，南寧鐵路局全州南車站遭到洪水灌入，機房電源、通信設備全部被淹，其中傳輸核心匯聚節(jié)點兩套華為OSN3500設備中斷，導致衡柳線全州南至永州段共16個基站的傳輸設備中斷，湖南至桂林的高鐵及普鐵全線停車。
當災情發(fā)生時，客戶緊急撥打了華為企業(yè)客戶服務熱線400-822-9999。接到告急電話后，華為即刻啟動了應急保障機制：成立研發(fā)-地區(qū)部-現(xiàn)場三級應急保障團隊，定制應急預案并安排傳輸、無線共五名工程師前往全州機房、桂林機房、南寧一線網(wǎng)管中心協(xié)助搶通業(yè)務，緊急調拔備件冒著暴雨送到受災機房。7月2日17：10，受影響業(yè)務全部恢復，受災路段線路達到通車條件。
在不到24小時的時間里，華為通過應急保障體系，快速恢復了全州南車站的網(wǎng)絡通信并順利通車。在這次保障事件的背后，是華為在企業(yè)市場持續(xù)的服務資源投入與服務能力延伸，及時高效專業(yè)的實現(xiàn)了受災業(yè)務的快速恢復。
重大事件保障是“平臺+團隊”的完美演繹
2016年9月4日至5日，為期兩天的二十國集團杭州峰會（簡稱：G20杭州峰會）圓滿舉行。華為保障杭州G20峰會期間各行業(yè)客戶業(yè)務正常運行。
華為G20峰會保障項目組的專家團隊有現(xiàn)場保障人員100+人，遠程保障人員近百人（包括研發(fā)人員和地區(qū)部服務專家），保障涉及公安、電力、金融、交通等行業(yè)客戶過百家，服務區(qū)域以杭州為中心，涉及上海、北京、廣州、杭州及周邊范圍。
在杭州G20峰會前，華為項目組提前預防，在峰會前巡檢50+人次、排除風險九處。在峰會期間，華為項目組主動出擊，安排峰會期間現(xiàn)場人員、備件保障以及問題受理的快速應急通道：8月24日到9月7日，共有六輛應急保障車輛24小時待命，用于緊急問題處理；現(xiàn)場提供備件1400+pcs，涉及路由交換、服務器、存儲、視頻會議、軟交換、傳輸、無線等產(chǎn)品；成立7*24小時快速作戰(zhàn)室，確保峰會期間客戶問題的快速處理，對各安保單位視頻指揮系統(tǒng)保障61場次；啟動問題十分鐘應急響應機制，重點客戶網(wǎng)絡巡檢頻率從2小時一次升級為1小時一次、24小時不間斷值守，保證了萬無一失。此外，還通過eLTE網(wǎng)絡和應急指揮車，為客戶提供了可靠的統(tǒng)一無線網(wǎng)絡平臺，隨時待命，滿足語音、數(shù)據(jù)和視頻的統(tǒng)一調度。保障結束后，問題清理與閉環(huán)，與客戶全方位溝通，輸出G20峰會保障總結報告。
2016年二十國集團杭州峰會保障是華為”平臺+團隊“的完美演繹。華為致力于打造統(tǒng)一的服務保障平臺，通過現(xiàn)場服務團隊、地區(qū)部服務專家團隊和研發(fā)團隊，確保保障期間業(yè)務無恙。
打造一流的服務保障體系
無論是全州南車站的洪水應急保障，還是G20集團杭州峰會重大事件保障，背后都是華為企業(yè)業(yè)務著力打造的服務保障體系。
在保障流程方面
華為有統(tǒng)一的ITR問題處理流程，根據(jù)不同客戶需求提供了不同的保障機制：保障前的客戶業(yè)務分析、需求應對、網(wǎng)絡檢查、問題清理、備件及運維，保障中的現(xiàn)場值守和保障后的經(jīng)驗總結。業(yè)務分析主要指了解保障需求、識別網(wǎng)絡質量和問題風險點；需求應對主要指根據(jù)客戶需求，成立專項保障項目小組；網(wǎng)絡檢查主要指重點網(wǎng)絡安全/問題檢查、網(wǎng)絡巡檢； 問題清理主要為根據(jù)產(chǎn)品問題和巡檢結果，組織遺留問題的清理；備件及運維主要為梳理備件庫并補充備件，做好網(wǎng)絡遠程維護環(huán)境檢查等；值守保障主要為對各重點網(wǎng)絡，安排現(xiàn)場值班保障以支撐網(wǎng)絡安全；經(jīng)驗總結則是進行重大活動保障后的問題匯總并與客戶全面溝通，實現(xiàn)所有遺留問題閉環(huán)并積累保障經(jīng)驗。
在組織和人員方面
打造覆蓋全國的專業(yè)服務團隊。一方面，加強專家隊伍培養(yǎng)，另一方面，培養(yǎng)服務客戶的千軍萬馬。華為企業(yè)業(yè)務在全國設立了31個省級技術服務團隊，以及超過2000家的服務合作伙伴隊伍，保證每個區(qū)域的服務需求及時響應。
在客戶服務平臺方面
現(xiàn)場、地區(qū)部和研發(fā)三級保障團隊，通過統(tǒng)一的客戶服務平臺（華為企業(yè)客戶服務中心），協(xié)同作戰(zhàn)，群策群力。其中，華為現(xiàn)場服務團隊主要提供專業(yè)、高效、規(guī)范的技術支持，在緊急情況發(fā)生時，第一時間協(xié)助客戶恢復故障，保障網(wǎng)絡正常運營；華為地區(qū)部保障團隊，由各產(chǎn)品維護專家組織，具備豐富的保障經(jīng)驗，特別是故障緊急恢復平臺eWAR，可在緊急情況發(fā)生時五分鐘內啟動，拉通現(xiàn)場服務團隊、客戶服務中心維護團隊以及研發(fā)保障團隊，確保故障快速恢復；研發(fā)保障團隊，則對復雜故障問題快速定位并加以解決。
在備件保障方面
華為在全國共有190多個備件庫，能實現(xiàn)最快2小時的備件送達服務，根據(jù)客戶不同的備件需求，可提供2小時、4小時、6小時等不同級別的備件到達服務。每當節(jié)假日及重大活動前夕，華為企業(yè)網(wǎng)絡保障團隊會提前完成備件盤點及補庫，當緊急問題發(fā)生時以最快速度將備件送達。而當?shù)接鰳O端天氣造成航班延誤，受航班影響的標準級別備件將選擇最優(yōu)路徑進行交付。
總結來說，除了華為人 “能拼能吃苦”，更重要的是華為面向企業(yè)客戶的服務保障體系。無論是應急保障還是重大事件保障，背后是華為統(tǒng)一的服務保障體系：嚴謹?shù)姆⻊毡Ｕ狭鞒獭⒈椴既珖姆⻊請F隊、完善的備件體系以及統(tǒng)一的客戶服務平臺。從海濱到大漠，從南國到雪域，客戶都能享受到華為專業(yè)高效的重大事件保障服務。
