▲B(niǎo)ooking小助手讓預(yù)訂房間更有「智慧」。（圖／Booking.com提供）
臺(tái)中國(guó)際旅展25日登場(chǎng)，準(zhǔn)備迎接暑期的旅游旺季，喜歡當(dāng)背包客或自由行的民眾，經(jīng)常在自行預(yù)訂住宿時(shí)「卡關(guān)」。而全球最大旅游電商與數(shù)位科技品牌Booking.com為了讓民眾擁有完美的住宿體驗(yàn)，在全球推出最新聊天機(jī)器人服務(wù)「Booking小助手（Booking Assistant）」。
AI識(shí)別掌握90種關(guān)鍵題
業(yè)者推出「Booking小助手（Booking Assistant）」的服務(wù)，支援全球廣大英文訂單，并同步結(jié)合專利人工智能技術(shù)和Booking.com的客服后援。這樣的系統(tǒng)完全由Booking.com內(nèi)部研發(fā)、建置，透過(guò)迅速識(shí)別與自動(dòng)回復(fù)的功能，可處理旅客訂房后繁雜的問(wèn)題，每位旅客也可以根據(jù)個(gè)人的使用習(xí)慣，選擇在不同裝置或平臺(tái)上使用。
Booking小助手運(yùn)用「自然語(yǔ)言處理技術(shù)」，識(shí)別出最常見(jiàn)的顧客問(wèn)題，例如：付款、加床、寵物相關(guān)規(guī)定、Wi-Fi及網(wǎng)路，還有各式來(lái)自住客的問(wèn)候與感謝訊息。也隨著越來(lái)越多的民眾使用Booking小助手，讓系統(tǒng)可以分析處理的常見(jiàn)問(wèn)題更豐富，也得以快速發(fā)展更多功能，提供更加完善的服務(wù)，更能減少「文不對(duì)題」或「已讀難回」的窘境。Booking.com持續(xù)研發(fā)Booking小助手系統(tǒng)功能，目前已能透過(guò)人工智能快速識(shí)別，將顧客問(wèn)題分類成90種，并提供相關(guān)的解決方法。
▲為讓民眾訂房更便利，Booking.com應(yīng)用最新聊天機(jī)器人服務(wù)：Booking小助手。（圖／Booking.com提供）
有別于其他著重在轉(zhuǎn)換率對(duì)話、一兩種特定主題，或提高顧客銷(xiāo)售金額的聊天機(jī)器人，Booking小助手專為回應(yīng)顧客常見(jiàn)問(wèn)題打造，除了可以在5分鐘內(nèi)回復(fù)30%顧客提出的住宿相關(guān)問(wèn)題外，若Booking小助手識(shí)別出無(wú)法獨(dú)立處理的問(wèn)題，則會(huì)依據(jù)問(wèn)題類別向Booking.com客服團(tuán)隊(duì)或住宿方尋求支援，并將任一方的回復(fù)直接加入對(duì)話訊息中。此外，Booking小助手還能清楚識(shí)別訊息來(lái)源，提供旅客100%清楚透明的資訊。
Booking.com顧客服務(wù)全球總監(jiān)Jame sWaters表示，“對(duì)我們而言，人工智能不是為了取代真人互動(dòng)，而是一種輔助工具，幫助我們建立更符合個(gè)人需求、更即時(shí)而令人滿意、更順暢的旅行體驗(yàn)。我們所在的產(chǎn)業(yè)非常重視個(gè)人體驗(yàn)、顧客心情，以及復(fù)雜的客戶關(guān)系，為了在旅程的每一個(gè)階段提供顧客最好的使用經(jīng)驗(yàn)，我們致力于在真人互動(dòng)以及有效率的自動(dòng)化系統(tǒng)之間取得平衡，發(fā)展Booking小助手就是其中一環(huán)。”
不為取代真人互動(dòng)！獲得解答最要緊
Booking.com自行對(duì)19000名來(lái)自26國(guó)旅客進(jìn)行調(diào)查，有50%的人并不在意回答訂房問(wèn)題的是真人還是機(jī)器，只要能「獲得解答」即可。另外，數(shù)據(jù)也顯示，當(dāng)需要尋找特定資訊時(shí)，80%的顧客比較喜歡「自助式服務(wù)」。因此，Booking小助手正好滿足了民眾希望自主獲得即時(shí)解答的需求。
結(jié)合了對(duì)話機(jī)器人及隨時(shí)提供服務(wù)的真人支援，過(guò)程甚至不需要透過(guò)傳統(tǒng)的客服管道溝通，例如電話或電子郵件。而對(duì)Booking.com的合作住宿伙伴而言，Booking小助手的現(xiàn)在已能代替他們回答簡(jiǎn)單的顧客問(wèn)題，讓旅客不必等待住宿確認(rèn)回復(fù)，有效節(jié)省中間來(lái)回溝通的時(shí)間。因此，聊天機(jī)器人識(shí)別問(wèn)題的能力愈完善，對(duì)住宿伙伴及旅客都將更加便利。
▲根據(jù)調(diào)查，有50%的人并不在意回答訂房問(wèn)題的是真人還是機(jī)器，只要能「獲得解答」即可。（圖／Booking.com提供）
跨裝置多平臺(tái)一鍵掌握
不論是使用哪一種裝置或溝通渠道，民眾都可透過(guò)使用Booking小助手，獲得即時(shí)的協(xié)助。原本專門(mén)為手機(jī)移動(dòng)裝置打造的Booking小助手，現(xiàn)在已能在iOS和Android版的Booking.com APP以及Facebook Messenger上使用。此外，透過(guò)桌上型電腦、手機(jī)或平板開(kāi)啟Booking.com網(wǎng)站，在完成訂房后，尋找「提出問(wèn)題」的聊天視窗圖標(biāo)，也同樣可以使用Booking小助手服務(wù)得到最即時(shí)的回應(yīng)。
