如果一定要向小米學(xué)點(diǎn)什么，倒是可以學(xué)習(xí)雷布斯的以用戶(hù)為核心的客戶(hù)管理理念。正如雷軍向《中國(guó)企業(yè)家》強(qiáng)調(diào)的，“我們永生永世不會(huì)以利潤(rùn)為中心，都會(huì)以米粉、用戶(hù)為核心。”
“米粉”是一個(gè)怎樣的存在？
雷軍經(jīng)常說(shuō)，“因?yàn)槊追郏孕∶住?rdquo;
在知乎上有人評(píng)價(jià)“米粉”：一旦小米粉絲能買(mǎi)得起蘋(píng)果，他們就不再是小米粉絲。這一觀點(diǎn)是認(rèn)為小米只是在用“發(fā)燒友”這一更為高端的詞匯來(lái)代替“屌絲”（“屌絲”最顯著的特征是窮），精準(zhǔn)定位這一用戶(hù)群，賦予他們一種價(jià)值認(rèn)同感。
然而“米粉”對(duì)小米的發(fā)展壯大確實(shí)發(fā)揮了不可忽視的作用，不能簡(jiǎn)單地概括為這是一個(gè)“被營(yíng)銷(xiāo)”的消費(fèi)群體。
“米粉”作為最早的購(gòu)買(mǎi)者，同時(shí)也是用戶(hù)體驗(yàn)的測(cè)試與改良者，小米旗下系列產(chǎn)品多維度提升客戶(hù)的多頻復(fù)購(gòu)率，擁有超強(qiáng)的用戶(hù)粘性。如今的“米粉們”同時(shí)也是口碑布道者，原本聚集在互聯(lián)網(wǎng)的虛擬社區(qū)里的“米粉”從線上走到線下，將小米這個(gè)品牌推給更多的潛在客戶(hù)。
很多企業(yè)都想打造自己的核心用戶(hù)群，用企業(yè)管理中的二八定律來(lái)解釋?zhuān)褪悄転槠髽I(yè)帶來(lái)80%的盈利的20%的客戶(hù)。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)推崇的粉絲經(jīng)濟(jì)：賣(mài)貨、聚粉、建平臺(tái)，而“米粉”代表那20%的核心客戶(hù)所發(fā)揮的價(jià)值成為典型。
如何建立起以用戶(hù)為核心的企業(yè)管理機(jī)制？
由于各家企業(yè)的業(yè)務(wù)模式不同，恐怕很難復(fù)制“米粉”模式，不過(guò)，可以借助CRM來(lái)實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的企業(yè)管理機(jī)制。
很多企業(yè)在踐行以客戶(hù)為核心的管理理念中，往往只考慮到客服的環(huán)節(jié)，其實(shí)，跟客戶(hù)的每一個(gè)接觸點(diǎn)都是實(shí)踐以客戶(hù)為中心的管理場(chǎng)景。
結(jié)合使用CRM做客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程，關(guān)鍵要把握以下三點(diǎn)：
1.客戶(hù)挖掘
很多企業(yè)獲客的渠道單一，過(guò)度依賴(lài)廣告。流水的廣告投入，有限的客戶(hù)線索，最后真正能為企業(yè)帶來(lái)收益的價(jià)值客戶(hù)量更加有限。
企業(yè)要想全方位挖掘價(jià)值客戶(hù)，需要主動(dòng)思考：我的目標(biāo)客戶(hù)都在哪里?怎樣對(duì)他們進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)?促銷(xiāo)活動(dòng)怎么做效果最大?付費(fèi)推廣活動(dòng)到哪些平臺(tái)?線上投入哪個(gè)平臺(tái)效果最好、客戶(hù)轉(zhuǎn)換率最高？市場(chǎng)活動(dòng)怎么依賴(lài)數(shù)據(jù)制定更好……
要想弄清如上這些問(wèn)題，關(guān)鍵點(diǎn)是要掌握客戶(hù)來(lái)源的數(shù)據(jù)，過(guò)去，這些客戶(hù)來(lái)源只能掌握在廣告廠商手中，而CRM軟件的客戶(hù)信息管理的可以包含線索的管理。
以XTools CRM為例，對(duì)客戶(hù)來(lái)源進(jìn)行細(xì)分管理，再根據(jù)簽約轉(zhuǎn)換，自動(dòng)生成報(bào)表，為后面的廣告推廣提供簽約客戶(hù)數(shù)據(jù)云圖。另外，集客功能更是可以充分調(diào)社交資源，實(shí)現(xiàn)低成本獲客。
2.客戶(hù)留存
簽單是銷(xiāo)售跟單過(guò)程中的標(biāo)志性節(jié)點(diǎn)，意味著真正的留住了客戶(hù)。CRM在售中環(huán)節(jié)的信息管理，能為銷(xiāo)售跟單提供有力的數(shù)據(jù)支撐。
XTools客戶(hù)視圖功能可將所有的商務(wù)溝通環(huán)節(jié)信息全部呈現(xiàn)，以時(shí)間線串聯(lián)起全部歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，從用戶(hù)的基本信息，到具體的用戶(hù)畫(huà)像，不同聯(lián)系人的溝通記錄等，凡是跟具體用戶(hù)相關(guān)的數(shù)據(jù)都可以一目了然，售中環(huán)節(jié)的每一次回訪，每一次跟客戶(hù)接觸，都可以做到一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，和對(duì)品牌的信任感。
3.客戶(hù)激活
很多企業(yè)不能發(fā)揮老客戶(hù)的價(jià)值，一般來(lái)講，企業(yè)只要提供高質(zhì)量的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)有效有保障的售后服務(wù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候通過(guò)優(yōu)惠活動(dòng)激活這群老客戶(hù)，就能引發(fā)一大波的回購(gòu)和轉(zhuǎn)介紹。
除了老客戶(hù)容易被沉淀外，銷(xiāo)售往往會(huì)習(xí)慣性忽略掉跟蹤不下來(lái)的客戶(hù)，每天的精力都放在新線索身上，根本沒(méi)有時(shí)間去管理這些休眠客戶(hù)。許久之前未跟蹤下來(lái)的客戶(hù)中，其實(shí)也有不少的價(jià)值客戶(hù)。
結(jié)合使用快目標(biāo)的短信、QQ、微信的批量影響功能，編輯好文字模板，粘貼進(jìn)去，一鍵群發(fā)給久未跟蹤的、或者近期有跟進(jìn)的客戶(hù)，利用碎片化時(shí)間點(diǎn)一點(diǎn)，就能批量影響到這些客戶(hù)。
“米粉”模式可能不可復(fù)制，但借助CRM挖掘客戶(hù)、留存客戶(hù)、激活客戶(hù)卻存在無(wú)限可能。借用《華盛頓郵報(bào)》的貝佐斯的話(huà)做個(gè)總結(jié)，“如果你以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為中心，你就不得不等待你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有所作為。如果你以用戶(hù)為中心，你就會(huì)更具有開(kāi)拓性。”
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