近年來(lái)，移動(dòng)設(shè)備和社交媒體的迅猛增長(zhǎng)徹底改變了我們的交流方式，客戶因此能夠選擇更多的渠道與品牌及企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)。客戶的體驗(yàn)之旅如今呈現(xiàn)多渠道趨勢(shì)，例如客戶可以從網(wǎng)
站開(kāi)始，轉(zhuǎn)而訪問(wèn)智能手機(jī)應(yīng)用程序或社交媒體，然后再回到網(wǎng)站，接著前往實(shí)體店等等。
科技為我們?cè)S多人帶來(lái)了多任務(wù)、多渠道的生活方式，以下統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明溝通交流
已達(dá)到何種多元化程度：
集成式全渠道體驗(yàn)：
為滿足客戶通過(guò)不同渠道進(jìn)行互動(dòng)的期望，企業(yè)傾向于集中力量迅速
開(kāi)拓新渠道。但在許多情況下，這一開(kāi)拓過(guò)程缺乏適當(dāng)?shù)囊?guī)劃、統(tǒng)籌或
戰(zhàn)略。企業(yè)最終將這些渠道做成運(yùn)營(yíng)方案各不相同的孤島，而不能成功構(gòu)架一個(gè)完全集成式全渠道的解決方案。
超越技術(shù)之外：
有些企業(yè)認(rèn)為集成式全渠道能力僅包含技術(shù)。然而，由于未考慮客戶的整體溝通情景，這些企業(yè)冒著提供未集成服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，使他們的客戶在各個(gè)渠道可能存在不同體驗(yàn)，對(duì)品牌整體戰(zhàn)略和客戶體驗(yàn)均產(chǎn)生不利影響。
我們需要識(shí)別各個(gè)渠道中影響經(jīng)營(yíng)成果的衡量指標(biāo)。每個(gè)渠道需要一組特定的績(jī)效指標(biāo)，并根據(jù)不同渠道而相應(yīng)改變。值得注意的是：客戶的感受和寬容度會(huì)根據(jù)所選渠道的改變而發(fā)生變化。
怎樣實(shí)現(xiàn)真正的全渠道客戶體驗(yàn)？
建立全渠道平臺(tái)的五個(gè)步驟都包含哪些呢？
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