365天全年無休，從成立第一年4萬多個話務(wù)量，到去年超過14萬個話務(wù)量，這支平均年齡不到31歲的35人團隊日夜守護在食藥安全連心線上，為維護人民群眾飲食用藥安全擔(dān)任著“千里眼”“順風(fēng)耳”“減壓閥”。
陪聊兩小時，練就一顆“強心臟”
“12331”呼叫中心剛成立時，招聘的話務(wù)員是一批剛剛走出校門的大學(xué)畢業(yè)生。他們到中心工作的第一天，中心副主任楊鴻菁就向他們傳授了三條“掏心窩”的經(jīng)驗：第一，這是政府熱線，時刻代表著政府；第二，要主動提高自己的業(yè)務(wù)能力；第三也是最重要的一條，要加強培養(yǎng)情緒舒緩能力。
話務(wù)員接聽來電往往分為三塊：投訴、舉報、咨詢。與許多人想象中的只需接電話的清閑不同，上班八小時，除了定時吃飯、偶爾上洗手間，話務(wù)員基本就把自己“釘”在了座位上。然而這還算不上什么，能夠化解郁悶與委屈才是話務(wù)員的必修課。
“12331”話務(wù)值班長顧海睿自退伍后便到中心就職，碰到市民因為買到了劣質(zhì)品而向話務(wù)員發(fā)火的情況著實不少。對此，他都表示“理解”，“買到假冒偽劣商品影響到自身利益，確實難免氣憤”。
但還有一部分來電就讓話務(wù)員哭笑不得了。有一次，一位杭州女孩致電熱線，開口便問：“我剛吃了牛肉干，會不會得瘋牛病？”“當時我都被問懵了。”顧海睿說，原來，女孩從網(wǎng)上看到謠言，阿根廷進口牛肉存在質(zhì)量問題，她很是擔(dān)心。顧海睿足足開解兩小時，才打消了她的顧慮。
無論對方說什么，話務(wù)員的“紅線”是不能和來電市民起言語沖突，也不能掛電話。漸漸地，話務(wù)員練就了“強大的心臟”。“剛來上班時，常常需要發(fā)泄。現(xiàn)在我們會通過運動健身來減壓，大家也相互鼓勵。”顧海睿說。
跨前一步主動擔(dān)當，為民尋購救命藥
“12331”呼叫中心統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，去年每十萬人口投訴舉報咨詢接收量為577.7件，居全國第一。這其中關(guān)于求購“孤兒藥”“救命藥”的咨詢屢見不鮮。
去年7月，張阿姨的兒子在工地上意外受傷。由于傷者是特殊體質(zhì)，無法使用市場上的常規(guī)藥品“破傷風(fēng)疫苗”，醫(yī)生要求必須使用“破傷風(fēng)人免疫球蛋白”，但這個藥并非醫(yī)院常備藥品。“阿姨找到我們時，雙手冰涼、不停顫抖。”顧海睿回憶著當時的情景。
求購“孤兒藥”“救命藥”確實是急難愁。顧海睿主動聯(lián)系市局相關(guān)監(jiān)管處室，幾經(jīng)波折，終于幫忙找到了“破傷風(fēng)人免疫球蛋白”在上海唯一的生產(chǎn)廠家———上海生物制品研究所。顧海睿當即記錄下地址、聯(lián)系人等詳細信息送到張阿姨手中。看著張阿姨緊張到思緒混亂的模樣，顧海睿主動帶她去購買了藥品并將其送至醫(yī)院。
盡管這項工作并非他們中心的職責(zé)，但能為民解憂即應(yīng)全力以赴。之后，中心還與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，取得直接查詢藥品實時流通情況的授權(quán)。“每一位話務(wù)員都有跨前一步、主動擔(dān)當?shù)囊庾R。”楊鴻菁說。
傳播科學(xué)知識，澄清網(wǎng)絡(luò)謠言
都說“造謠一張嘴，辟謠跑斷腿”，“12331”還主動承擔(dān)起服務(wù)監(jiān)管的職能，及時澄清有關(guān)食藥安全的謠言。
去年，網(wǎng)上大量傳播關(guān)于“塑料紫菜”“棉花肉松”的謠言，一時間引來不少市民群眾致電表達對食品安全的擔(dān)憂。“12331”及時發(fā)現(xiàn)并收集相關(guān)信息，上報相關(guān)監(jiān)管部門，并向權(quán)威機構(gòu)及食品專家咨詢。網(wǎng)上傳播信息被確認為虛假信息后，中心立即多角度開展辟謠工作，在日常接電中向市民群眾耐心說明，同時通過食品安全報刊雜志、相關(guān)部門官方網(wǎng)站等途徑主動對公眾發(fā)布辟謠信息……謠言及時澄清，真相被傳遞給了市民群眾。
“12331”已經(jīng)成立七年，與之一起成長的這批年輕話務(wù)員也已成為中心的中流砥柱。他們先后收獲了“全國食品藥品投訴舉報工作一等獎”、2014年上海市“巾幗文明崗”、2016年“全國食品藥品監(jiān)督管理系統(tǒng)先進集體”、2018年“上海市五一勞動獎狀”等重量級獎項。
這份工作也許很難創(chuàng)造豐功偉績，但恰恰是這些“雞毛蒜皮”的小事拼出了百姓的生活片段，串起了市民的家長里短。“有時候幫助別人解決了一個問題，無論大小，都很有成就感。”顧海睿告訴記者，市民群眾的一聲“謝謝”就是對話務(wù)員最大的稱贊。
團隊小傳
從農(nóng)田到餐桌，從實驗室到醫(yī)院……作為上海食品藥品監(jiān)管系統(tǒng)面向全社會的服務(wù)窗口，自2011年成立以來，上海市食品安全投訴舉報受理中心(“12331”)共受理各類食品藥品安全問題咨詢和投訴舉報達57萬余件。早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早處理，“12331”在提升人民群眾對食品藥品安全的獲得感和滿意度上不懈努力著。
