近日，“掛滿大作戰(zhàn)”活動的B組班長們率先組織了討論會，會議主題“調(diào)動人員積極性，助力滿意度提升”。本次討論會有資深班長君君、波波、梅香，還有新代理班長小媚，她們展開了頭腦風暴，共同探討了以下幾個議題：
第一個議題：代理班長初接手班組，如何帶領(lǐng)班組開展工作？
關(guān)鍵詞是“找?guī)褪?rdquo;，充分發(fā)揮骨干組員在原班組的號召力；分派工作給骨干組員辦負責，充分授權(quán)給他們?nèi)f(xié)助班組工作；更重要的是找負責帶動班組氣氛的骨干組員。
第二個議題：和組員一起制定的目標無法完成時該怎么做？
關(guān)鍵詞是“持續(xù)以恒”，當班長和組員共同設(shè)定了一個提升舉措或目標值之后，需要與組員約定下次共同檢驗成果的時間，做好一個閉環(huán)跟蹤；而期間班長需要做數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時提醒目標進度；整個過程過程匯總需及時了解人員在執(zhí)行過程中遇到的困難，班長及時介入，共同商討解決方法。整個過程都需要班長和組員雙方“持之以恒”，互相配合。
第三個議題：如何在組員彷徨時給予指引？
關(guān)鍵詞是“正面引導”，客服工作難免會有情緒不穩(wěn)定、彷徨何去何從的時候，而個人的情緒波動，也會對班組產(chǎn)生影響。這個時候班長需要主動介入，發(fā)揮班長應有的角色作用。如：告知人在選擇期的時候都是最痛苦最難過的，這個時間我們需要盡快結(jié)束我們的痛苦期，可以找家里的關(guān)鍵人物共同去商討如何做決定，做好決定后就不要猶豫后悔，除了在工作上我們需要這樣，在平時生活上我們亦需要這樣，這樣我們的人生才能快樂一點；告知做一個有責任感的人，自己的情況不能影響他人，把自己美好的一面展現(xiàn)給班組和每個同事等。
第四個議題：如何做好人員關(guān)懷？
關(guān)鍵詞是“無處不在”，堅持每日一對一溝通，溝通方式多樣化，可微信、RTX、短信、電話、面對面都可以。而話題可以是業(yè)務、數(shù)據(jù)、生活等，一定要起到關(guān)心組員的效果；隨時關(guān)注人員的精神狀態(tài)、數(shù)據(jù)狀態(tài)，出現(xiàn)異常需要進行直接的了解并給予幫助；隨時隨地都可以做表揚鼓勵、給予肯定，給方法。
第五個議題：如何提升滿意度“潛力股”員工？
關(guān)鍵詞是“你能做到”，班長可先全量聽完不滿意錄音，標記錄音問題類型（人員問、業(yè)務規(guī)則、用戶問題），并針對不同的問題給予針對性的指引；班長和組員要達成共識:滿意度主要以用戶的感知為評判標準，并不是以業(yè)務的對錯為評判，故應先以用戶的感知為重。可事先找出一些相同問題的優(yōu)秀人員的處理技巧，再與組員一起去聽優(yōu)秀的錄音去達成以后更好的處理方式；共同設(shè)定一個保底值，只要組員的數(shù)據(jù)達到保底值，則可以不留下來做提升等
通過本次討論會，總結(jié)得出了針對不同情況下的人員管理對提升滿意度的有效措施，各位班長都受益匪淺，期待B組在本次掛滿大作戰(zhàn)上取得好成績！
