現(xiàn)在，不少互聯(lián)網(wǎng)公司都應(yīng)用了AI客服，根據(jù)識別語義完成某些共性問題的解答，在一定程度上縮短了客服回復(fù)時間，也緩解了勞動力供應(yīng)壓力。但AI畢竟不是人，在交流過程中缺少對消費者需求變化的及時理解和反應(yīng)，《IT時報》記者嘗試通過比較市面上常用的幾家電商平臺，針對商品購買前的咨詢和購買后的退換貨服務(wù)，對平臺客服進行測評。
在此次調(diào)查中，記者選擇淘寶、天貓、京東、蘇寧易購、聚美優(yōu)品和小米商城進行測評。由于各個平臺銷售商品的品類存在差異，記者盡可能避免因商品差異本身造成的客服差異，將重點著眼于智能回復(fù)與人工客服占比、商品評價排列依據(jù)、客服回復(fù)速度及效率以及咨詢客服過程中的消費者感受。
1.測試內(nèi)容：客服回復(fù)滿意度
AI客服適合標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)個性化問題還得人工
不同電商平臺的咨詢方式、開放時間和人工智能程度均不相同。阿里旗下的淘寶和天貓，其客服歸店鋪自己管理，客服系統(tǒng)可以設(shè)置關(guān)鍵詞回復(fù)，也可以指定帶有超鏈接的菜單，供消費者在其中選擇想要咨詢的問題，如“我的東西未收到”“快遞太慢”“能不能便宜點”等，并立即得到回復(fù)。而人工客服則需要在其店鋪固定客服上班時間內(nèi)才能接通，淘寶和天貓店鋪的人工客服工作時間一般在上午九點左右到凌晨十二點左右，接通時間則取決于不同店鋪的運營情況。
總的來說，淘寶和天貓客服整體上人工回復(fù)較為迅速，且在消費者咨詢客服過程中人工客服占比較多。蘇寧易購的客服主打智能服務(wù)Sunny，京東也以智能回復(fù)為主，二者在修改訂單和退換貨服務(wù)上回應(yīng)迅速，但在人工客服上稍遜于前兩者。值得提及的是，聚美優(yōu)品在App客戶端界面沒有客服，小米商城也只有智能回復(fù)“米兔”界面，需要人工回復(fù)需撥打客服熱線進行咨詢。
值得注意的是，自動回復(fù)系統(tǒng)設(shè)置的回復(fù)內(nèi)容盡管和消費者提出的問題相關(guān)，但并不一定能夠直接解決問題。當(dāng)此時消費者想找人工客服時，往往很難第一時間找到，需要在對話框里打入“人工”二字，但并不是所有人都知道這個“竅門”。
評測結(jié)論
人工智能沒那么懂你
從幾家電商的總體情況來看，智能回復(fù)占據(jù)了客服的半壁江山，但人性化的點對點服務(wù)稀缺，消費者在遭遇疑難問題時無處申訴是當(dāng)前電商服務(wù)的最大問題。銷售過程中人與人的溝通，也是電商從線下遷移至線上過程中，始終沒有徹底解決的問題。人工智能尚不足以彌補人們在購物過程中的個性化問題和情感訴求。
2.測試內(nèi)容：客戶服務(wù)滿意度
尋求售后服務(wù)消息狀態(tài)可見與否很關(guān)鍵
在咨詢電商客服的過程中，記者發(fā)現(xiàn)，淘寶、天貓平臺的咨詢界面與微博咨詢界面類似，會顯示出消費者發(fā)送出的信息是否已被閱讀，也會顯示出對方正在輸入的狀態(tài)。
在京東和蘇寧易購的人工客服咨詢界面，已發(fā)送信息閱讀狀態(tài)卻不可見，這很容易使消費者在長久等待后產(chǎn)生“回復(fù)遙遙無期”的錯覺，降低消費者對商家的信任感。
對于沒有開設(shè)人工客服咨詢界面的聚美優(yōu)品和小米商城來說，消費者在購物過程中對商家的信任感更降一層。消費者基本無法在售前對二者商城中的產(chǎn)品信息進行咨詢，只能根據(jù)現(xiàn)有商家展示出的產(chǎn)品介紹和消費者評論進行判斷。對于售后存在的問題，消費者需要撥打客服熱線進行咨詢，而服務(wù)熱線的接通率也存在很大隨機程度。
評測結(jié)論
“已讀”可以消解消費焦慮
狀態(tài)可見的聊天形式，很容易使消費者在咨詢過程中平復(fù)因未知產(chǎn)生的不安心理，“店鋪已經(jīng)收到我的信息，我可以安心等待回復(fù)了。”此外，消費者可見“已讀”則意味著店家需要盡快回復(fù)問題，減少了店家對消費者問題視若無睹的情況。
3.測試內(nèi)容：商品評價有效性
評價排序無依據(jù)好評差評參考性減弱
在記者測評的幾家電商客戶端中存在一個共性問題，即商品評價排序無序。所謂無序，是指商品購買者在購買后發(fā)布的評價，其陳列既不按照購買者評價的時間排序，也不按照店家回復(fù)順序排序，更不是按照商品評分或是類似的某項數(shù)據(jù)排序。
據(jù)記者觀察，蘇寧、天貓和聚美優(yōu)品的商品評價大多將給分較高和留言較多的評論置于頂部，差評則需要拉至很下方才能看到。反之，淘寶店鋪中的商品評價卻是差評置上，好評在將菜單逐漸下拉后才能看到。相比之下，京東和小米商城則將好評和差評數(shù)量顯示在評論最上方，消費者可根據(jù)自己的需要選擇不同類型評論進行查看，避免刻板印象先入為主。
記者對淘寶、天貓、京東和蘇寧易購的客服提出“商品評價按什么排序”的問題，并沒有得到明確答復(fù)，甚至有的客服直接拒絕回答。可見，電商平臺的商品評論是個“敏感話題”。
商品評論的真實性，也多處存疑。記者曾遭遇購買后被客服打電話告知“好評可以換紅包”的規(guī)則，也就是在收到商品后，給出五星好評、評價20字以上，即可添加對方微信獲得三至五元不等的紅包。一些商家還會推出類似買一送一的活動，即拍下兩件，商家通過微信退還其中一件的款項。記者也在給出差評后接到商家電話，商家提出修改差評即可獲贈紅包。
評測結(jié)論
信息真實性還需加強
總體來說，商家促銷手段各異，目的在于提升商品好評度和熱度。對于買賣雙方，電商市場的商品信息存在巨大不對稱性，消費者需在購物時擦亮眼睛，學(xué)會判斷電商平臺呈現(xiàn)信息的真實性，避免在選擇商品時受到虛假反饋的影響。電商平臺也需要不斷改進客服系統(tǒng)，調(diào)整促銷理念，在消費者與商家雙贏的前提之下，實現(xiàn)自身利益最大化。
