攜程機器人客服：準(zhǔn)確率超90%
人工智能風(fēng)暴來了。在旅游業(yè)基礎(chǔ)客服崗位，與你對話也許就是機器人。
當(dāng)前，攜程機器人客服月均回答提問近220萬次。76%的提問來自攜程旅行APP，服務(wù)準(zhǔn)確率超90%。大數(shù)據(jù)顯示，在攜程保險、定制包團、酒店、當(dāng)?shù)赝鏄贰鴥?nèi)機票5大領(lǐng)域，消費者已非常依賴機器人客服。在保險和定制包團領(lǐng)域，機器人客服準(zhǔn)確率逼近95%，超越真人客服培訓(xùn)上崗后2周的水平。
像阿爾法狗一樣，機器人客服其實很“好學(xué)”。攜程工程師們利用長期積累的大數(shù)據(jù)及構(gòu)件的云計算體系，讓機器人客服在實踐中累積經(jīng)驗，服務(wù)準(zhǔn)確率月均上升0.15%。
科技讓人“變懶”。消費者表示，跟攜程機器人客服對話很省心。“機器人手握消費者訂單大數(shù)據(jù)，基于來電環(huán)境，幾毫秒內(nèi)預(yù)判消費者問題。在消費者開口前，就準(zhǔn)備好答案。這樣消費者很節(jié)省電話費和腦筋。”
得益于攜程在旅游業(yè)推行多年的“標(biāo)準(zhǔn)化”，機器人客服在此軌道上飛速發(fā)展。攜程客服負責(zé)人表示：“機器人客服在常規(guī)解答上有望逼近真人。服務(wù)準(zhǔn)確率99%不會太遠”。
攜程90后真人客服:會3門外語加廣東話
技術(shù)變革帶給旅游行業(yè)顛覆性的變化。攜程客服負責(zé)人表示，盡管AI在旅游基礎(chǔ)崗位步步緊逼真人，但真人客服仍不可替代，二者不違和。各自主攻擅長領(lǐng)域，合力提升消費者體驗。
人的情商、協(xié)調(diào)能力，是AI暫不具備的。“機器人適合處理標(biāo)準(zhǔn)化問題，效率蓋過真人。而真人更適合處理情緒類、復(fù)雜類問題。未來真人服務(wù)將走向個性化。”
作為國內(nèi)OTA領(lǐng)軍品牌，攜程多年前已開始組建外語客服團隊。客人在海外遇到困難時，跨越語言障礙，迅速給出解決方案。近期更是推廣“國際化”，號召員工考托業(yè)。大多數(shù)英文客服的托業(yè)成績優(yōu)異，口語尤其流利。
消費者親身體驗 攜程英文客服
市場、外聯(lián)人員英文流利很常見，客服們英文專8就很厲害了。一家公司基礎(chǔ)的崗位“國際化”，那么它才真正“國際化”。
在重慶永川的攜程西南海外客服中心，幾百名真人客服24小時服務(wù)。平均年齡22歲至25歲，90后是主力軍。“Hi，my pleasure to serve for you。What can I do for you？”每天，年輕的90后外語客服用標(biāo)準(zhǔn)的口語接聽來自世界各國的用戶電話，為身處異國的消費者帶來心安。
“我們時刻關(guān)注新聞。每當(dāng)國外火山爆發(fā)、機場延誤等不可抗力出現(xiàn)，電話會驟然增多。很多客人從國外打給我們都很焦急”。90后客服蘇成表示，遇到急躁的客人，他會用標(biāo)準(zhǔn)的英文迅速幫其協(xié)調(diào)，以柔和的語氣撫平焦躁。當(dāng)客人把電話交給酒店工作人員、出租車司機、甚至在國外住院或報警，都以流利的外語傾力相助。
“每個出國旅游的人都是同胞。為同胞排憂解難，身為基礎(chǔ)崗位客服也深感自豪。”
當(dāng)前，攜程已在上海、南通、信陽、威海、赤壁、永川等多地建立呼叫中心，1.3萬名客服為消費者提供7×24小時服務(wù)。除了英文，中國消費者常去的日本、韓國也有了外語流利的客服。后續(xù)不排除在歐美國家建立海外呼叫中心。
貼心的是，攜程還有“廣東話”真人客服。“針對一些只會講‘白話’的廣東客人，尤其是中老年客人，我們的粵語客服能快速幫其解決問題”
