環(huán)信：如何幫助客服知識積累、提升效率、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

　　的新員工，如何才能讓老員工的知識與經(jīng)驗得到傳遞?如何才能讓新員工快速成長?

　　而知識管理就是要解決企業(yè)內(nèi)這兩個員工知識與經(jīng)驗傳承的問題。

　　社會發(fā)展到今天，選擇的極大豐富，讓用戶已習(xí)慣于享受種種便利，想得到就要馬上得到。這啟示我們，客戶服務(wù)需要的客服系統(tǒng)要更加聰明，簡單問題可以通過自助服務(wù)解決，而復(fù)雜問題找人工客服時也能得到快捷的服務(wù)。

　　面對客戶廣度深度兼?zhèn)洹⑽寤ò碎T的問題，只有那些有著豐富工作經(jīng)驗的客服人員才可能應(yīng)付。但我們?nèi)ツ睦镎疫@樣的客服?針對這個挑戰(zhàn)，唯一可行的解決方案是：通過平時的問題積累，制定及管理好客服知識庫，再流程引導(dǎo)，使所有客服人員能快速準(zhǔn)確的找到相應(yīng)的知識，他們才能產(chǎn)生統(tǒng)一的、快捷的回答。”

　　客戶服務(wù)經(jīng)理們都認(rèn)為“在合適的時間將合適的知識傳遞給客服和客戶，是成功客戶服務(wù)過程的關(guān)鍵。

　　然而，大部分的企業(yè)沒有一個面向客戶服務(wù)代表的良好的知識管理方法和解決方案。這意味著，客戶服務(wù)代表必須獨自面對復(fù)雜的問題而得不到支持，自助服務(wù)則更加困難，服務(wù)質(zhì)量跟本無從談起。

　　做為企業(yè)的管理者，如何才能讓客服有快捷，高效的服務(wù)質(zhì)量，如何才能讓新入職的員工能夠快速上崗，如何才能減少客戶的重復(fù)性問題…這一切都可以通過客服知識庫來解決。

　　只要客戶提出較復(fù)雜的問題，客服無需語言組織便能快速的從知識庫中自動找到對應(yīng)的文章，并以圖文消息的形式發(fā)送給客戶。這就是“環(huán)信客服知識庫”。

　　環(huán)信客服知識庫包含積累、總結(jié)、沉淀的經(jīng)驗，如產(chǎn)品介紹、功能說明、業(yè)務(wù)流程等。環(huán)信客服知識庫能隨時更新、修改、添加知識點，相關(guān)問題的對應(yīng)答案具有唯一相通性，節(jié)省客服錄入時間，環(huán)信客服知識庫以智能化為導(dǎo)向，是客服人員高效運轉(zhuǎn)最有力的支撐。

　　首先，需要管理員進(jìn)入管理模式在知識庫頁面添加知識庫內(nèi)容，知識庫內(nèi)容可通過下載模板一鍵導(dǎo)入，也可直接上傳本地文件，還可直接添加三種方式。

　　知識庫內(nèi)容可以是純文字或圖文消息，支持編輯文字格式。每條知識由標(biāo)題、知識內(nèi)容(純文本或圖文消息)、附件構(gòu)成。

　　然后由管理員針對于所添加的知識內(nèi)容進(jìn)行分類，點擊“管理分類”，可添加分類名稱。如產(chǎn)品介紹類，活動說明類等。

　　最后在客服模式，客服可以選擇知識庫中的知識，并以圖文消息的形式發(fā)送給客戶。可以提升服務(wù)的個性化程度、提高客戶滿意度，降低客服處理時間，使操作更加高效。

　　客戶通常會發(fā)起一些常規(guī)的，較復(fù)雜的產(chǎn)品咨詢問題，而且很多還是內(nèi)容較多，三言兩語還無法說清楚的。許多時候客服與客戶溝通時效率低下的原因是每個客服的表達(dá)能力不同，而高水平的客服永遠(yuǎn)是少數(shù)，這個時候就需要我們客服知識庫里面所積累的書面的甚至專業(yè)的說法，這樣既規(guī)范了新老客服人員的統(tǒng)一口徑，同時也提高了客服的工作效率。

　　移動電商經(jīng)常會定期或者不定期舉行一些促銷活動，活動舉辦期間，服務(wù)請求較平常可能會有十倍甚至更多倍的增長，在客戶群體數(shù)目大、咨詢頻次高、問題重復(fù)度高的情況下，客服服務(wù)過程中會出現(xiàn)哪些問題?哪些又是共性問題?這就需要圖文混搭的知識庫功能幫助實現(xiàn)。

　　很多常見FAQ都具有附件功能，可是客服人員通常是處于在線的過程中查詢，也就是說時間非常短，打開條目、下載附件、打開文件，這個過程太長，對于用戶來說等待時間過長，成本也高。這個時候，你會發(fā)現(xiàn)客戶需要的知識可能不僅僅是一個目錄下的某個點，應(yīng)該會包括不同目錄、不同維度的很多個點。通過一個流程圖的方式推送給客戶，客戶就會感覺服務(wù)的貼心和周到。

　　服務(wù)渠道的多樣化，客戶要求的不斷提高，人力成本的不斷增加，而環(huán)信客服知識庫能夠抓準(zhǔn)客戶的核心訴求與痛點，并在有限的時間里尋找到最符合的答案，再以最精準(zhǔn)的語言，直觀的圖片傳達(dá)給客戶。不僅能夠幫助企業(yè)降低人力成本、拓展服務(wù)時長、提升用戶感知，實現(xiàn)客戶省心、企業(yè)省錢的客服新模式。還能夠?qū)χ�識管理的積累，幫助企業(yè)客服部門實現(xiàn)知識積累、提升人員效率、實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

　　要實現(xiàn)真正的智能客服，需要從對客戶語言的理解、客戶問題的界定、問題解決模型的建立與知識匹配角度出發(fā)，將客戶端的輸入作為一種核心知識進(jìn)行管理，沉淀坐席代表、知識庫運營人員、質(zhì)檢和培訓(xùn)等不同角色人員的顯性和隱性知識，能夠統(tǒng)一對這些知識進(jìn)行分析與應(yīng)用，才能真正做到智能服務(wù)、自動服務(wù)。