無論是鼠標+水泥還是拇指+水泥，在塑造了在線旅游行業(yè)基本玩法和面貌的同時，攜程也對外展示了其在服務、供應鏈掌控上的能力。
如果用幾個關鍵詞來概括攜程的競爭優(yōu)勢，服務、呼叫中心、供應鏈、商旅客戶等詞匯可能會率先浮現。在這些關鍵詞下，外界很少把攜程和技術聯系在一起。
但技術對于攜程的重要性可能超乎外界想象，在內部，攜程對技術的重視正與日俱增。
最復雜的電商形態(tài)
一年前，在聯合創(chuàng)始人梁建章宣布卸任CEO一職的同時，攜程進行了大規(guī)模的高管層調整，經過調整，攜程迎來了新的CTO——原去哪兒網平臺事業(yè)部CEO甘泉。
2010年即加入去哪兒的甘泉擁有十余年互聯網從業(yè)經歷，履職去哪兒的六年里，他歷任無線技術總監(jiān)、高級技術總監(jiān)、無線事業(yè)群副總裁等職位，負責組建并管理無線研發(fā)團隊、無線大數據團隊，建立了去哪兒網無線技術體系、無線工程師管理體系、無線安全以及運營支撐體系，經驗豐富。
在攜程上�？偛康牧杩誗OHO辦公室，深網見到了履職CTO已滿一年的甘泉，交流中，他對外界關于攜程技術能力的模糊認知表示理解，但也因此更加愿意花時間解釋，在攜程這架龐然大物中，技術究竟居何地位，又起何作用。
“其實我們在外校招的時候，也有很多同學在問我們這樣的問題：攜程做旅游是吧，我沒想過做旅游，我想去做技術。但你跟他講攜程在解決什么問題之后，他會突然發(fā)現，原來攜程要解決的技術問題也非常復雜。”
僅以機票業(yè)務為例，數量繁多的航線加上多程中轉、航空公司的不同政策、代理商的價格策略等，不同元素的組合意味著巨大的數據量。同時，機票的庫存和價格在實時發(fā)生變化。面對規(guī)模如此大且變動頻繁的數據，技術體系怎樣讓用戶能夠在前端體驗幾秒鐘就把票訂到，做到價格所見即所得，這是技術團隊需要解決的重點問題。
酒店業(yè)務同理：房態(tài)、房價、房型等各種細節(jié)因素疊加，同樣意味著巨大的數據量。為此，攜程需要構建非常龐大的分布式系統，去解決數據的存儲、搜索、價格一致性等問題。
“實體電商會不一樣，因為它是庫存制，庫存價格可能不變，可能很久才會調一次，這樣就會少很多維度，數據的變化會很小。”因此，在甘泉看來，攜程在旅游電商業(yè)務上面臨的基本問題，甚至是所有電商形態(tài)中最復雜的一種。
技術對于攜程的意義遠不止于此。
空中加油
升任攜程CTO后，甘泉變得更加忙碌。除了推動攜程與去哪兒的技術體系進行融合外，他還需要解決提升技術體系的效率、資源調配以及能力輸出問題。從去哪兒到攜程的切換，讓甘泉重新認識了“領頭羊”攜程的策略以及需要考慮和平衡的問題。
作為一家開創(chuàng)了在線旅游時代的老牌公司，攜程的發(fā)展貫穿了中國互聯網、移動互聯網從無到有的過程，隨著系統不停積累，有很多老舊的系統需要更新、技術體系需要升級。同時，一些團隊的職能在彼時非常重要，但隨著業(yè)務、技術的發(fā)展和時代變遷，技能需要轉移到新的領域，需要時間適應。
歷史包袱客觀存在，公司的發(fā)展又對技術提出新的要求，甘泉把這一更新迭代的過程形容為在汽車還在奔馳的時候換輪胎、在飛機還在飛行的時候加燃油。在不影響業(yè)務正常運轉的前提下對技術體系進行改造和提升，需要更長的改造周期，預期需要兩年。
通過技術提升攜程的運轉效率意義重大。
經歷過在線旅游行業(yè)最血腥的戰(zhàn)爭，甘泉非常了解后來者們以怎樣的方式來挑戰(zhàn)行業(yè)巨頭：在移動互聯網時期成長起來的公司，沒有歷史包袱，效率很高，這個時候如果單純拼效率肯定不對，但兩邊一定有長有短。
“攜程在供應鏈、價格、客戶群上有優(yōu)勢，如果技術能夠把效率問題解決，會非常厲害，這個時候其他公司再用同樣的打法來比拼效率，優(yōu)勢就不會那么強，因為攜程也在不停地去解決這類問題。如果對手的弱項不能提升，那競爭優(yōu)勢就會反過來，兩家公司的競爭過一定是綜合的競爭。”
為了實現持續(xù)提升效率的目標，甘泉上任CTO后除了對攜程技術體系進行改造，同時也在解決攜程與去哪兒的技術融合問題。甘泉介紹，攜程未來會在北京成立研發(fā)中心，充分利用去哪兒技術體系的優(yōu)勢，實施一些攜程去哪兒深度合作的技術項目。
甘泉的另一項重要工作，是持續(xù)建設攜程的工程師文化。從去年開始，攜程全面推行委員會制，讓一線的研發(fā)經理、工程師有機會發(fā)出聲音，同時讓團隊在專業(yè)領域有自己的組織，目前攜程內部在垂直領域比如大數據、無線、服務端架構、質量、安全等領域，都有自己專業(yè)的委員會來做技術決策。
現在，在用技術提升競爭力的過程中，攜程正在嘗試最新工具：人工智能。
新武器：AI
普通用戶可能很難感知到，攜程上的一部分功能已經被人工智能接管，改變的源頭始于2015年。
2015年，隨著移動互聯網流量紅利到達頂峰，在智能手機廣為普及，而人群的出游需求呈現井噴式發(fā)展的背景下，攜程積累下的數據量大幅增長。數據量急速擴充為攜程發(fā)展機器學習提供了基礎條件。
2016年，攜程成立了智能客服團隊，這一團隊隨后同時啟動了個性化導購項目。智能客服不難理解，個性化導購是基于用戶的歷史數據，為其量身推送內容或者產品——在人工智能之前，這些內容輸出大多依賴于經驗豐富的編輯進行人工操作。
目前，在酒店售后場景上，智能客服已經能夠解決70%的問題，未來會逐漸拓展到機票、旅游、用車的售后服務上。更難的挑戰(zhàn)在于售前，與售后場景相比，售前場景面臨的問題更加復雜多樣，這對智能客服會提出更高的技術要求。
對于人工智能技術的發(fā)展規(guī)劃，攜程的整體目標是提升收入、提高效率以及降低成本。具體實現上，攜程將場景劃分為售前和售后。在售前，幫助用戶更精準的了解其需求并滿足其需求，幫助其做決策；在售后，快速、準確的回答并解決問題。在縱向維度上，根據不同業(yè)務在售前、售后遇到的不同問題，細分出更多場景，基于大數據研發(fā)更有針對性的解決方案。
在采用AI技術提升產品體驗的過程中，攜程秉承非常開放的心態(tài)。
目前，攜程的智能客服項目采取PK式發(fā)展模式：將目標場景的數據導入平臺，數據向第三方公司（如追一科技、助理來也）算法與自研算法同等開放，最終誰的結果做得最好，誰就能保留下來作為場景的解決方案，如果大家都沒達到，就繼續(xù)分別訓練。
甘泉認為，通過這樣互相學習和競爭的方式，可以拓展技術在場景里可能觸碰到的天花板，“每一家解決的問題、最終要解決的場景在固定場景下可能都差不多，但是每一家既然能獨立成為一家公司，能拿到投資、幫其他企業(yè)解決問題，也能夠幫助到攜程，在這一點來上我們會以比較開放的心態(tài)去看待。同時我們也堅持自研的道路，最終的目標都是為了解決業(yè)務遇到的問題。”
無論是龐大的數據量與復雜的技術體系，還是新技術對現有體驗和效率的提升，這些都讓甘泉有充分底氣回應外界的固有看法：我一點都不覺得我們要解決的技術問題很簡單，不需要太好的技術就能夠做到——我覺得這可能是一直以來外面對攜程技術體系上面的一些偏見和誤解。
而對于未來，甘泉對技術之于攜程的意義報以強烈期待，在攜程服務、業(yè)務已有的競爭優(yōu)勢上，隨著數據量越來越大，新技術不斷發(fā)展，未來整個旅游行業(yè)里會呈現技術驅動改變整個旅游體驗的態(tài)勢。
“從我個人來看，我也會更愿意把攜程定義成技術驅動公司。”
