客戶(hù)服務(wù)
服務(wù)雖說(shuō)是一種無(wú)形的提供，但它也是構(gòu)成企業(yè)良好口碑的主要決定因素。有句話說(shuō)的好，留住一位客戶(hù)需要1分力，而發(fā)展一位新客戶(hù)則需要服務(wù)4分力，可見(jiàn)客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵性。很多時(shí)候企業(yè)需要一傳十，十傳百這種良好的口碑效應(yīng)，產(chǎn)生的價(jià)值往往會(huì)比花大價(jià)錢(qián)做推廣更為巨大。
中通天鴻帶你了解：企業(yè)做好客戶(hù)服務(wù)中心，需要由以下幾塊重要部分組成
關(guān)于客戶(hù)服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性，西方經(jīng)濟(jì)學(xué)家做過(guò)一些有趣的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：
每五年企業(yè)要損失50%的客戶(hù)。——哈佛商業(yè)回顧
減少5%的流失率會(huì)給企業(yè)帶來(lái)大幅利益。——哈佛商業(yè)回顧
爭(zhēng)取到一個(gè)新客戶(hù)的費(fèi)用比保持一個(gè)老客戶(hù)的費(fèi)用要高6至10倍。——哈佛商業(yè)回顧
70%的客戶(hù)流失是因?yàn)榉⻊?wù)水平的欠缺。——論壇企業(yè)研讀
只須滿(mǎn)足客戶(hù)的基本需求便可獲得14%的營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)。——Forum Group
由此可見(jiàn)，企業(yè)如果擁有良好的客戶(hù)服務(wù)，不僅可以為自身帶來(lái)巨大的收益，還能夠有效的節(jié)省其他高額費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)真正意義上的最優(yōu)化選擇。擁有良好客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵，在于要將建設(shè)起來(lái)的客戶(hù)中心真正運(yùn)營(yíng)起來(lái)。
1.呼叫中心平臺(tái)化
客戶(hù)中心的建立首要條件就是要引入一套呼叫中心平臺(tái)軟件，客戶(hù)可以通過(guò)自助語(yǔ)音導(dǎo)航更便捷的找到相應(yīng)的服務(wù)。客服人員可以將首次來(lái)電的客戶(hù)信息記錄到系統(tǒng)里，下次客戶(hù)來(lái)電，系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)彈屏，便于客服第一時(shí)間掌握客戶(hù)相關(guān)信息，有針對(duì)性的提供服務(wù)，既能節(jié)省時(shí)間也能提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。如果遇到客服無(wú)法處理的問(wèn)題，可以實(shí)現(xiàn)三方通話或者直接下工單流轉(zhuǎn)到相關(guān)人員進(jìn)行處理。此外，最讓管理者頭疼的績(jī)效考核也通過(guò)平臺(tái)的監(jiān)控系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)分析等提供依據(jù)。
中通天鴻呼叫中心平臺(tái)支持托管、自建、外包的模式，可以為企業(yè)提供一體化解決方案，客戶(hù)服務(wù)不受時(shí)間、空間、地域的限制。
2.全渠道信息接入
中通天鴻呼叫中心平臺(tái)能夠接入不同渠道的用戶(hù)咨詢(xún)，進(jìn)行統(tǒng)一回復(fù)和管理。無(wú)論是從APP、微信、微博、郵箱及在線咨詢(xún)等渠道進(jìn)入咨詢(xún)，都將匯總至一個(gè)系統(tǒng)，坐席人員可以在統(tǒng)一的平臺(tái)對(duì)用戶(hù)的咨詢(xún)進(jìn)行回復(fù)，打破了以往客服人員要應(yīng)付不同平臺(tái)手忙腳亂的局面，勢(shì)必會(huì)讓客服的工作效率又上一個(gè)新的臺(tái)階。權(quán)威調(diào)查顯示，響應(yīng)速度和問(wèn)題解決率是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素，對(duì)于用戶(hù)而言，他們需要的是全面的、及時(shí)的、個(gè)性化的客服服務(wù)。不管選擇的是哪種渠道，在任何地方、任何時(shí)間、通過(guò)任何設(shè)備，用戶(hù)都希望遇到的問(wèn)題都能夠即時(shí)被解決。
3.人工智能化的助力
智能客服機(jī)器人是由自然語(yǔ)言處理和人機(jī)交互等多種技術(shù)相結(jié)合研制而成的客服機(jī)器人。智能化技術(shù)的應(yīng)用，豐富了現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)過(guò)程，從多種方面提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
- 智能語(yǔ)音服務(wù)
在傳統(tǒng)IVR基礎(chǔ)上，實(shí)時(shí)通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別及分析技術(shù)構(gòu)建智能化、人性化、高效率的“智能語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)IVR菜單“扁平化管理”，快捷的滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
- 在線聊天機(jī)器人
對(duì)接多渠道信息來(lái)源，可以通過(guò)預(yù)先配置場(chǎng)景達(dá)到多輪對(duì)話或單輪對(duì)話的需求，迅速做到識(shí)別用戶(hù)意圖，做出正確回復(fù)。通過(guò)將一些重復(fù)性高、復(fù)雜程度較低的工作交給智能客服，滿(mǎn)足和客戶(hù)進(jìn)行基本交互的需求。一來(lái)提升了工作效率，同時(shí)還能緩解坐席人員的部分壓力。
- 智能知識(shí)庫(kù)
分為問(wèn)答管理和業(yè)務(wù)場(chǎng)景管理
智能知識(shí)庫(kù)可以根據(jù)自學(xué)習(xí)算法梳理未知問(wèn)題和相似問(wèn)法，并自動(dòng)匹配可能答案，后臺(tái)人員只需勾選審核，管理更加便捷。同時(shí)智能知識(shí)庫(kù)也可以根據(jù)日常對(duì)話記錄，自動(dòng)判斷場(chǎng)景服務(wù)完成度，給出可能分支和新增場(chǎng)景，知識(shí)庫(kù)會(huì)不斷自主擴(kuò)充服務(wù)場(chǎng)景種類(lèi)，不斷優(yōu)化場(chǎng)景，讓人機(jī)交互體驗(yàn)更順暢。
中通天鴻客戶(hù)中心平臺(tái)將三者融為一體，致力于利用人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，為企業(yè)打造極致高效的全渠道客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，將連接和交互、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和分析能力融為一體，助力企業(yè)快速發(fā)展。
