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    如何遏制客服人員容易流失的現(xiàn)狀

    2017-10-09 10:22:13   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


      摘要
      服務戰(zhàn)開始之后,很多企業(yè)都將良好的客戶服務作為提升企業(yè)形象的附加值來努力,也都逐漸意識到服務對于企業(yè)的重要性,不僅關系到對外的形象塑造,更有可能直接影響業(yè)績的增減。因此做好服務成為首要目標,那么跟良好服務直接掛鉤的客服人員同樣成為關鍵所在。
      但是企業(yè)面臨著非常嚴峻的問題:客服人員的流失率非常大。基于客服人員的獨特性,工作較為枯燥,且工作量大,幾乎每天都要重復進行同樣的勞作。面對形形色色的客戶,需要耗費大量的精力,但往往還需要承擔績效不達標,或是業(yè)務能力不能夠讓領導滿意的現(xiàn)狀。這些都是造成企業(yè)內部客服人員流失率高的原因,那么企業(yè)在提升服務能力之前首先需要解決的是降低客服人員的流失率,使之真正成為服務提升的中堅力量。
      首先,提升客服的能力,讓她們擁有自己前進的動力
      定期的為客服人員進行培訓,讓她們在專業(yè)能力上有所提升和成長,尤其是對于剛踏入這個行業(yè)的新人,她們更需要有人能夠領導,能夠指引。做好詳細的培訓輔導,適當減輕新人的緊張與壓力。同時企業(yè)需要為客服人員明確前進的方向,要讓她們看到可以為之奮斗的目標。
      其次,緩解客服的壓力,給予多形式鼓勵
      電話溝通好了是工作職責所在,但溝通不好就需要面臨著上司的批評和施壓。客服人員面臨的這樣的尷尬局面,需要管理者進行反思。適當?shù)倪M行鼓勵,這里的鼓勵不僅包含金錢,更多的是對客服人員的肯定。不要揪著錯誤不放,幫助客服人員找出犯錯的原因,進行教導,畢竟幫助她們成長,提升服務能力才是企業(yè)的最終目的。
      最后,合理利用有效的協(xié)作工具
      利用智能化的工具幫助客服減輕工作壓力。中通天鴻呼叫中心系統(tǒng)配合企業(yè)需求進行定制,全渠道接入用戶咨詢,客服可以一個平臺進行多項操作,節(jié)省了時間,更提升了效率。多項功能配合客服更好的為用戶提供專業(yè)的服務,搭建真正與用戶溝通的橋梁。用戶滿意度上升,客服的工作能力也對應得到提升。
     
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