近年來，受宏觀經(jīng)濟(jì)的波動、股票市場的低迷以及交易傭金率的下降等因素的影響，中國證券業(yè)正處在創(chuàng)新轉(zhuǎn)型階段，證券業(yè)務(wù)發(fā)展正逐漸趨于多元化，行業(yè)分化進(jìn)一步加劇，同時經(jīng)營也更加規(guī)范化。截至2016年底我國證券行業(yè)總資產(chǎn)規(guī)模為5.79萬億元，境內(nèi)外上市證券公司32家，國內(nèi)證券行業(yè)正不斷遵循從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)“服務(wù)內(nèi)容”與“服務(wù)平臺”的進(jìn)一步融合。為了擁抱新的變化以及給客戶更好的體驗和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，國內(nèi)證券標(biāo)桿企業(yè)中信證券攜手環(huán)信打造了業(yè)界首創(chuàng)的統(tǒng)一客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。
證券行業(yè)面臨三大客服難題：移動端+數(shù)據(jù)孤島+客服人力匱乏
1、證券行業(yè)的傳統(tǒng)服務(wù)一般使用呼叫中心提供電話客服，但隨著移動化發(fā)展，客戶不斷轉(zhuǎn)移到移動端，券商也都在重度運(yùn)營和維護(hù)各家自有的APP，希望能保證老客活躍的同時不斷挖掘新客。
2、此外，多數(shù)券商的服務(wù)通道較為分散，多個客服渠道和入口依靠不同的后臺接待，這不但造成了客服團(tuán)隊的重復(fù)建設(shè)，而且更有甚者客服團(tuán)隊分散在不同的部門，間接造成客戶數(shù)據(jù)的分散。
3、券商在服務(wù)客戶過程中，會遇到大量的重復(fù)問題，而且多數(shù)來自低凈值客戶，如何能夠既能快速準(zhǔn)確對高頻問題回答，同時還能將更多的服務(wù)資源和精力抽出維護(hù)高凈值客戶，從而提供更好的服務(wù)體驗和回報，也是券商面臨的一大挑戰(zhàn)。
統(tǒng)一客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)是對券商服務(wù)體系的一次涅盤創(chuàng)新，一舉解決了以上證券行業(yè)一些由來已久的客服難題。
三大提升，五大應(yīng)用場景，重塑證券行業(yè)“客戶體驗為王”
客戶資源是證券公司的競爭之根本，豐富的渠道網(wǎng)絡(luò)以及強(qiáng)大的客戶資源是證券公司核心競爭力的重要基礎(chǔ)，為了重塑證券行業(yè)的客戶體驗為王，中信證券統(tǒng)一客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)先從全媒體客服平臺入手，綁定200+移動在線客服坐席，實現(xiàn)了三大提升:1，全媒體多渠道的接入打通。2，強(qiáng)化了在線客服的優(yōu)質(zhì)體驗。3，通過部署人工智能提升了工作效率。
從業(yè)務(wù)層面來說，為中信證券領(lǐng)先的客戶服務(wù)提供了五大應(yīng)用場景：
1、統(tǒng)一接收APP、微信、官網(wǎng)渠道客服消息。
中信證券在環(huán)信后臺接入了“信e投”APP、“中信證券”微信公眾號、中信證券官網(wǎng)三大渠道，客服人員使用統(tǒng)一界面接收來自這些渠道的在線客服消息與客戶進(jìn)行交互，同時，可清晰看到客戶來源、歷史聊天記錄、排隊數(shù)量等信息。
2、呼叫中心融合，對接現(xiàn)有系統(tǒng)。將環(huán)信在線客服系統(tǒng)嵌入中信證券現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)+呼叫中心，客服后臺的前端界面由中信進(jìn)行自定義，提供豐富接口及完善的集成文檔融合呼叫中心和CRM系統(tǒng)，快速極簡集成，完成統(tǒng)一客戶聯(lián)絡(luò)中心上線。
3、APP端客服功能無縫接入。在現(xiàn)有的信e投APP中集成環(huán)信客服功能。提供客戶常見問題列表，方便自助點選和編輯發(fā)送。客戶及客服人員之間可互相發(fā)送多種格式的富媒體交互信息，如文字、圖片、表情等。支持滿意度評價機(jī)制，客戶可對客服進(jìn)行五星評分。此外，支持客戶自主選擇投顧還是客戶經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)，后面對應(yīng)不同的技能組進(jìn)行人工接待。
4、智能路由及專業(yè)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計管理。提供靈活的排隊、分配和轉(zhuǎn)接策略，可指定客服或技能組接待，由統(tǒng)一客戶聯(lián)絡(luò)中心坐席或分公司營業(yè)部地區(qū)接待，并可對客服工作績效提供全面的統(tǒng)計報表。
5、智能客服機(jī)器人提升效率。
利用人工智能機(jī)器人的自助文字IVR菜單導(dǎo)航，歡迎語及默認(rèn)回復(fù)等自動回復(fù)帶來良好客戶體驗。通過編輯知識庫知識規(guī)則詞條，提供問題答案匹配或相似問題推薦，高效準(zhǔn)確地解決客戶問題。當(dāng)機(jī)器人無法返回答案時，提供多種靈活的機(jī)器人與人工服務(wù)的切換方式，進(jìn)行人機(jī)協(xié)作。
從產(chǎn)品到服務(wù)的涅盤，從創(chuàng)新到落地的前行，實現(xiàn)服務(wù)+營銷的全覆蓋
產(chǎn)品是連接資金端和資產(chǎn)端的橋梁，是實現(xiàn)資源市場化配置的主要載體，證券公司的專業(yè)服務(wù)最終都表現(xiàn)為多樣化的產(chǎn)品服務(wù)體系。結(jié)合全渠道接入、呼叫中心融合、智能客服機(jī)器人，中信證券的統(tǒng)一客戶聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)初見雛形。接下來，中信證券將聯(lián)手環(huán)信打造更加專業(yè)的證券行業(yè)機(jī)器人，并將落地營銷服務(wù)平臺中智能統(tǒng)一推送、客戶畫像、主動營銷、實時視頻等功能，從而實現(xiàn)從創(chuàng)新到落地，服務(wù)加營銷的全覆蓋。
其中，在營銷體系中的智能統(tǒng)一推送，依靠三種推送策略：智能篩選最精準(zhǔn)有效推送渠道、智能調(diào)整推送波次最優(yōu)推送成本、統(tǒng)一推送多渠道全面包圍客戶，能夠大幅降低券商的推送短信成本，同時提升消息推送效果，或?qū)⒃谧C券行業(yè)率先落地。
正處于創(chuàng)新轉(zhuǎn)型階段的中國證券業(yè)，目前的業(yè)績?nèi)灾饕獊碜越?jīng)紀(jì)、自營和承銷等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。隨著證券業(yè)各項創(chuàng)新政策的出臺，證券公司傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新業(yè)務(wù)都將快速演進(jìn)，證券業(yè)的分化將逐步加劇，行業(yè)集中度也將加快上升。中信證券憑借其業(yè)務(wù)的多元化以及較強(qiáng)的自主創(chuàng)新能力，將不斷完善和提升服務(wù)能力，并將進(jìn)一步擴(kuò)大其領(lǐng)先優(yōu)勢。
