新光人壽自2016年導(dǎo)入國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)首創(chuàng)的語音識(shí)別分析系統(tǒng)，將客戶來電即時(shí)轉(zhuǎn)化成文字進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、提供精準(zhǔn)客戶服務(wù)后，今年再度領(lǐng)先壽險(xiǎn)業(yè)，運(yùn)用自然語意分析、機(jī)器學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)運(yùn)算及AI人機(jī)互動(dòng)技術(shù)，推出24小時(shí)線上客服智能機(jī)器人「小新」，首波應(yīng)用于新光人壽官方網(wǎng)站及APP等服務(wù)通路。
遠(yuǎn)傳電信企業(yè)暨國際事業(yè)群執(zhí)行副總經(jīng)理曾詩淵表示，遠(yuǎn)傳協(xié)助新光人壽打造智能客服中心的第一階段，僅費(fèi)時(shí)半年即完成語音識(shí)別系統(tǒng)的建置與優(yōu)化，辨識(shí)成功率也提升至近9成，第二階段則為新光人壽導(dǎo)入智能機(jī)器人「小新」，透過自然語言分析、數(shù)據(jù)運(yùn)算與機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，有效學(xué)習(xí)新光人壽各部門業(yè)務(wù)，將保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)內(nèi)化成為新壽專屬的機(jī)器人智能知識(shí)庫，也成為新壽專屬機(jī)器人的大腦。
遠(yuǎn)傳攜手新光人壽打造的智能客服機(jī)器人「小新」，本月中已于新光人壽官方網(wǎng)站及APP提供24小時(shí)線上服務(wù)，舉凡保險(xiǎn)商品、保費(fèi)繳交、保戶服務(wù)等常見問題，「小新」皆能即時(shí)回應(yīng)客戶提問并適時(shí)給予推薦；此外亦結(jié)合了Open Data知識(shí)庫，提供包含天氣預(yù)報(bào)、空氣品質(zhì)、停班停課等實(shí)用資訊，讓客戶除了可諮詢保險(xiǎn)相關(guān)問題外，也能獲得便利生活資訊。
若智能機(jī)器人無法滿足回應(yīng)客戶的服務(wù)需求時(shí)，客戶也可立即選擇轉(zhuǎn)接至真人文字客服（上班時(shí)間）或留言，可有效提升客服中心服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而提升客戶滿意度，也能降低0800客服的人力負(fù)擔(dān)，讓客服人員可以專精在處理更復(fù)雜的業(yè)務(wù)與資料分析，大幅提升客服中心產(chǎn)值，同時(shí)增加決策效率。
未來遠(yuǎn)傳將藉由「語音識(shí)別分析、人工智慧服務(wù)、CRM大數(shù)據(jù)分析」三階段策略，持續(xù)與新光人壽合作針對不同服務(wù)來源及對象擴(kuò)充專屬資料庫，完整掌握客戶數(shù)位軌跡，精準(zhǔn)了解客戶需求，以提供創(chuàng)新保險(xiǎn)服務(wù)；對內(nèi)亦能服務(wù)新壽廣大的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，紓解內(nèi)部負(fù)載量，透過對內(nèi)及對外的綜效翻轉(zhuǎn)服務(wù)模式，打造以「客戶體驗(yàn)管理」為核心的智能客服中心（Smart Contact Center）。
