京東商城智能通訊部總監(jiān)劉丹
打破人機(jī)界限與你對(duì)話的是機(jī)器還是人？
在目前的客服領(lǐng)域，智能機(jī)器人正在逐步的替代人工客服來完成基本的售前、售后等咨詢工作，在今年的618，JIMI當(dāng)日服務(wù)了131萬人，占到在線接待量的一半。但機(jī)器人對(duì)于人類的情緒理解和多輪對(duì)話下的意圖識(shí)別是行業(yè)內(nèi)的難點(diǎn)，劉丹認(rèn)為，未來幾年內(nèi)，機(jī)器人無法全完替代人去工作，而人機(jī)深度融合的“無人客服”是目前打破這種瓶頸的最佳方案。無人客服采用了京東自主研發(fā)的第四代智能客服引擎，通過人工智能技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互式自學(xué)習(xí)、會(huì)話結(jié)束智能判斷、解決方案實(shí)時(shí)推送、突發(fā)熱點(diǎn)智能預(yù)測(cè)、咨詢意圖自動(dòng)摘要、工單事件自動(dòng)創(chuàng)建、會(huì)話質(zhì)量智能質(zhì)檢、會(huì)話列表智能排序等諸多能力。能夠?qū)φ麄�(gè)客服過程進(jìn)行全流程的智能再造。
通過JIMI與咚咚的深度融合，無人客服實(shí)現(xiàn)了人機(jī)的無縫銜接，它能夠通過京東的大數(shù)據(jù)，對(duì)當(dāng)前用戶所處的狀態(tài)進(jìn)行預(yù)判，完成了對(duì)場(chǎng)景的預(yù)判之后，首先JIMI會(huì)接入到對(duì)話流程當(dāng)中，進(jìn)一步了解用戶的需求和意圖，當(dāng)識(shí)別到用戶的情緒波動(dòng)比較大時(shí)，JIMI可無縫切換到人工客服，用戶端無須跳轉(zhuǎn)，即可完成機(jī)器與人工的智能切換。而在客服的工作端，將會(huì)為人工客服自動(dòng)摘取意圖摘要，此外在機(jī)器人總結(jié)的意圖上，可人工校準(zhǔn)用于自學(xué)習(xí)。
無人客服四大黑科技幫助京東節(jié)省上千萬人力成本
除了人機(jī)的無縫連接，無人客服所具備的四大黑科技：深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、智能問題預(yù)判、反問機(jī)制和自主學(xué)習(xí)，幫助京東節(jié)省了上千萬的人力成本。深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)作為人工智能最具代表性的技術(shù)之一，京東采用多領(lǐng)域多模型的算法，實(shí)現(xiàn)了對(duì)詞法、語法、語義的分析及處理，能夠識(shí)別出用戶最有可能的咨詢意圖。通過多模型權(quán)重分析技術(shù)的大型分布式應(yīng)答引擎，得出正確的響應(yīng)方式。
在智能問題預(yù)判上，通過原始問題收集、標(biāo)準(zhǔn)問題構(gòu)造以及特征收集和建模，利用實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，像用戶的瀏覽、點(diǎn)擊，結(jié)合京東的用戶畫像數(shù)據(jù)，來完成對(duì)用戶可能產(chǎn)生的問題進(jìn)行預(yù)判。值得一提的是，無人客服的反問機(jī)制，利用實(shí)體識(shí)別、意圖識(shí)別、場(chǎng)景本體知識(shí)庫等一系列技術(shù)，最終以反問句來詢問用戶，從而得出更精準(zhǔn)的用戶意圖。
最后通自主學(xué)習(xí)，無人客服能夠不斷學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，以達(dá)到更加接近于人的思維邏輯。無人客服的出現(xiàn)，極大的優(yōu)化了當(dāng)前客服處理的效率，面對(duì)需要升級(jí)為二線處理的問題，例如缺少發(fā)票，無人客服可直接生成工單，免去中間二級(jí)回電核實(shí)，創(chuàng)建工單的流程，可節(jié)省近15個(gè)小時(shí)的客服處理時(shí)間。當(dāng)前無人客服在京東的使用，可為京東每月節(jié)省上千萬的人力成本，人機(jī)協(xié)作提高了處理效率，將重復(fù)性操作系統(tǒng)化，實(shí)現(xiàn)人力分配的精細(xì)化，避免人力資源浪費(fèi)。對(duì)于用戶來說，智能的場(chǎng)景分配減少了服務(wù)跳轉(zhuǎn)，很多問題用戶可自助解決。人機(jī)的無縫切換使得整體的用戶體驗(yàn)得到了提升。或許在人工智能戰(zhàn)勝人類的話題中，我們不妨換個(gè)角度，人機(jī)融合的未來更值得期待。
