（從左到右）三星中國線上營銷事業(yè)部副總裁高廷旭；京東集團(tuán)副總裁、京東客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人呂文凱；京東商城-成都研究院總監(jiān)劉丹合影
人機(jī)咨詢無縫銜接
JIMI是京東依托技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)及云服務(wù)數(shù)據(jù)自主研發(fā)的一款智能服務(wù)機(jī)器人，可對用戶進(jìn)行情緒識別，在不同的服務(wù)模式下，將人工服務(wù)與智能服務(wù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)人機(jī)咨詢無縫銜接，迅速為客戶提供關(guān)鍵問題解答，減少用戶問題重述，提升用戶體驗(yàn)。
此次京東全國客戶服務(wù)中心與三星合作，將以專為三星開發(fā)的S-JIMI智能服務(wù)機(jī)器人為載體，承接三星S-JIMI整體運(yùn)營，通過及時(shí)輸出運(yùn)營管理數(shù)據(jù)，輔助三星店鋪在售前、售中、售后的全智能運(yùn)營。利用數(shù)據(jù)化方式將更加準(zhǔn)確高效地篩選產(chǎn)品及服務(wù)信息，精準(zhǔn)提交，避免人工服務(wù)過程中難以避免的信息提取錯(cuò)誤，創(chuàng)造更多的服務(wù)模式。
三星的產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫與知識庫，與京東的智能化產(chǎn)品深度融合以后，JIMI將不再是一個(gè)簡單的服務(wù)應(yīng)答工具，還將具備用戶角度思考能力和獨(dú)立對接外部專業(yè)文字資料數(shù)據(jù)庫信息的能力，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品資料對接，進(jìn)而減少人工服務(wù)成本。
讓每一次溝通更有溫度
今年618，JIMI已經(jīng)在三星的一家店鋪進(jìn)行試運(yùn)營，應(yīng)答準(zhǔn)確率在短短一周的時(shí)間內(nèi)快速提升至80%。此外，京東客服中心通過“探路者”和“聽風(fēng)者”兩大項(xiàng)目將三星產(chǎn)品在微博、門戶網(wǎng)站等重大端口收集到的用戶反饋進(jìn)行系統(tǒng)和人工的雙重提取，深度分析用戶的潛在需求，通過大數(shù)據(jù)形式助力精準(zhǔn)營銷。
目前，京東智能機(jī)器人客服在四大應(yīng)用場景中發(fā)揮著重要作用：優(yōu)化首次響應(yīng)時(shí)長、無人時(shí)段互動，大促時(shí)段減輕人工客服壓力，輔助人工查詢后臺信息。2017年以來，通過人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，京東（成都）客戶服務(wù)中心開啟了無人客服、JIMI多智能平臺，讓消費(fèi)者以更豐富的場景和終端搶購商品，享受更為智能、便捷的服務(wù)。京東客服致力于讓每一次用戶溝通更有溫度，在機(jī)器人客服與人工智能并存的時(shí)代，依托二者的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)完美對接，大幅提升用戶體驗(yàn)。
開放服務(wù)，輸出價(jià)值
京東物流以降低社會化物流成本為使命，以成為最值得信賴的智慧供應(yīng)鏈合作伙伴為愿景，致力于為品牌商提供包括倉儲、運(yùn)輸、配送、客服、售后在內(nèi)的正逆向一體化供應(yīng)鏈解決方案作為鏈條中的重要一環(huán)，京東客服悉心保證著商家和消費(fèi)者的體驗(yàn)。
京東全國客戶服務(wù)中心是目前國內(nèi)最大的電商平臺呼叫中心，擁有10000+坐席數(shù)量，人工日承接咨詢量可達(dá)100萬，服務(wù)超過100多個(gè)品牌，為品牌商提供完整的呼叫中心業(yè)務(wù)流程服務(wù)方案，助力品牌商專注于自身核心競爭力的發(fā)展，提升客戶體驗(yàn)，降低運(yùn)營成本。
通過對用戶滿意度進(jìn)行分析和調(diào)研、用戶VOC進(jìn)行收集、對用戶投訴進(jìn)行識別和快速處理，不但保障了用戶的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)也提升了品牌商的銷量和品牌影響力，在渠道服務(wù)體驗(yàn)方面給予合作伙伴更大的提升空間。通過信息化系統(tǒng)的應(yīng)用，京東全國客服中心能夠?yàn)樯碳姨峁└又鲃印⒕G色、高效、安全的智能服務(wù)，降低更多的人工成本，創(chuàng)造更多價(jià)值，同時(shí)為廣大客戶提供更好的用戶體驗(yàn)，打造服務(wù)閉環(huán)。
此次京東全國客戶服務(wù)中心與三星的戰(zhàn)略合作，融合了產(chǎn)品技術(shù)專業(yè)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)了三星產(chǎn)品知識庫與京東客服智能服務(wù)的完美對接，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)內(nèi)容的提升，標(biāo)志著京東的智能客戶服務(wù)邁向一個(gè)新篇章。
