為適應移動寬帶、大數(shù)據(jù)、云計算等信息化領域的快速發(fā)展，中國移動積極利用人工智能技術創(chuàng)新服務，提升客戶體驗。2016年上半年，由中移在線服務有限公司與中國移動通信研究院聯(lián)合自主研發(fā)的智能機器人客服“移娃”在中國移動的服務體系全面鋪開應用，這也是國內運營商首個自主研發(fā)的人工智能客服應用成果。
經過一年多的不斷創(chuàng)新和實踐，“移娃”已具備基于自然語言的自動化交流和服務能力，可以應用于微信、網站等互聯(lián)網渠道及短信、熱線等傳統(tǒng)渠道，滿足客戶問題咨詢、信息查詢、寒暄聊天等多種需求，實現(xiàn)24小時在線，全天候服務。“雖然剛滿一歲，但是‘移娃’已經可以通過反問、導航等方式聚焦客戶意圖，基于語言、語速等多維度，分析客戶情感波動情況，甚至還能提供天氣、地理、人文等特色交流服務。”相關技術研發(fā)人員介紹道。
日前，記者在湖北移動在線服務平臺與人工智能機器人客服“移娃”進行了一場零距離“約會”，萌萌的丸子頭、撲閃撲閃的大眼睛、活潑風趣的談吐，頗為“逗趣”。然而，由于成長的時間不長，受制于語言信息庫的局限，作為人工智能應用成果的“移娃”還無法完全準確地應對各類提問。
“人工智能和人類有本質區(qū)別，很難具備自主語言運用和情感捕捉能力，偶爾會給出個雷人、奇葩的回答，還請大家多多擔待。”該研發(fā)人員表示。為進一步優(yōu)化“移娃”語言交流能力，提供客戶喜聞樂見的應答模式，湖北移動近期將組織“為移娃挑刺”主題活動，廣大客戶可以關注“中國移動10086”微信公眾號或各地市訂閱號，進入在線客服教“移娃”講話，共同見證她的成長。
