“城管問題”一撥就靈
“您好，這里是馬鞍山市數字城管中心，請問您要反映什么問題？”3月24日，在馬鞍山市城市管理數字化監(jiān)督指揮中心辦公大廳內，幾部熱線電話不停響起，接線員將市民反映的問題詳細記錄后，分門別類地輸入信息登記系統建立案卷，并轉交至各區(qū)縣城管部門或相關市政部門，整個過程完全在網上完成。
同時，在指揮中心大廳的大屏幕上，實時播放著監(jiān)控探頭傳來的馬鞍山市區(qū)的街道實景，工作人員發(fā)現問題后，立即截圖備案，向相關部門反映問題派遣任務。
“12319”城市管理服務熱線負責受理、下達指令、督查、回訪等工作。對于一般信息，受理員直接與來電者溝通，予以處理。對于需要進一步處理的問題，通過電話或傳真將信息傳至相關單位，相關單位在規(guī)定期限內核實處理，并將處理結果反饋至“12319”城市管理服務熱線，由中心向來電者回復處理情況。形成一個完整的聯動系統，通過逐級傳遞，逐級落實，逐級負責，實現指令傳遞的高效、快速、準確。
在記者現場采訪時，市民張女士打進該熱線，反映沙塘路有占道經營的情況，指揮中心工作人員在完成登記備案后，迅速將任務派遣至沙塘街道。沙塘街道隨后派出工作人員進行處理。從市民反映問題到問題解決，前后用時不到半小時，“數字城管”對城市管理效率的提升充分顯露。
24小時不間斷受理市民投訴全程督查考核
據馬鞍山市城管局管理科相關負責人介紹，馬鞍山市“數字城管”平臺于今年元月投入運行，并24小時不間斷受理市民投訴的各類城市管理方面的問題。
據介紹，12319呼叫中心城管熱線開通后，有關違法建筑、占道經營、廣告亮化、環(huán)境衛(wèi)生、渣土管理、清洗管理、垃圾收費、城管行政執(zhí)法等方面的舉報投訴、咨詢、建議等問題，均可通過撥打該電話向市城市管理數字化監(jiān)督指揮中心進行反映。可以說，城管熱線開通后，市民又多了一條反映和解決問題的渠道。
據了解，“數字城管”平臺采用閉環(huán)式流程運行，分為信息收集、案卷建立、任務派遣、任務處理、處理反饋、檢查結案、綜合評價等7大步驟。指揮中心對各類問題的處理情況進行實時監(jiān)控，同時對城市管理服務熱線反映的問題實行周調度月匯總制度，對超越辦理時限或當事人不滿意辦理結果的，限期重新辦理，并按照崗位目標考核辦法實行扣分處罰，切實做到立說立辦，辦就辦好。各相關部門對市民投訴問題的處理結果，將作為年終考核的重要指標，從而督促各相關部門及時解決問題。
