但隨著社會經濟和人文習慣的不斷發(fā)展和變遷，個性化的需求越發(fā)突顯。在這樣一個大趨勢下，去平臺中心化、以客戶為中心、碎片化時間去解決客戶問題并服務好廣大客戶的呼聲越發(fā)高漲。傳統(tǒng)的IMCC或許已經不能解決所有客戶的個性化需求和問題，所以I'mCC——I am Contact Center即我就是聯絡中心這一概念以顛覆性的思維和理念將原來的IMCC重新進行了定義，也為未來全渠道統(tǒng)一營銷服務指明了方向。
I'mCC，每個人都是中心點，突顯個人服務能力
客服崗位一直都代表著一家公司的整體形象，是對外發(fā)聲的主要渠道之一。在個性化需求不斷增加的今天，客戶服務能力顯得尤其重要。每一位客服崗位工作人員在上崗之前，公司都會對其進行統(tǒng)一的崗位技能培訓，包括話術、公司概況等。在I'mCC這一概念中，每一位工作人員都成為了此項工作的中心點，這就要求我們的工作人員的整體素質、服務能力、話術水平要在同一高度。這不僅僅是對公司內部人員管理和培訓體系的考驗，更是對每個從業(yè)人員的服務能力、職業(yè)素養(yǎng)的綜合考驗。I'mCC更強調的是以個人為中心，更強調每一位員工的責任感。I'mCC這一概念，可以從某方面來推動企業(yè)和個人的共同成長。
I'mCC，移動互聯網時代的移動服務站
隨著移動支付的發(fā)展，消費者隨時隨地消費的頻率不斷增加。隨之而來的就是咨詢、投訴等工作也隨著消費者行為習慣的變化而變化。可以說，以客戶為中心這一理念在移動互聯網的發(fā)展中被體現的淋漓盡致。所以，隨時響應客戶需求、隨時解決客戶問題也成了每個企業(yè)要面對的問題。為此，各企業(yè)紛紛采用7*24小時的方式來完成此項工作。最典型的就是目前國內非常流行的出行軟件，滴滴出行。由于其提供服務方式的時間、地點等因素的不確定性，也讓很多消費者在享受服務的過程中產生的溝通出現了諸多不確定性。為解決這一問題，滴滴通過內部員工調整、客服系統(tǒng)升級等方法，盡可能的滿足所有出行用戶及司機群體在QQ、微信公眾號、APP等多渠道的咨詢和服務需求，在業(yè)內率先實現了7*24人工響應+智能應答全渠道統(tǒng)一營銷服務管理。
I'mCC，為企業(yè)編織起更加強大的服務網絡
一直以來大家都說，從某一點出發(fā)輻射到某地，各組織機構編織起強大的網絡互聯互通。其實I'mCC也是如此，將每一個I'mCC串聯在一起，將為企業(yè)編織起更加大的服務網絡。在移動互聯網高度發(fā)達的今天，全網全渠道在線服務及營銷尤為重要，如果一家企業(yè)的員工真正實現I'mCC即我就是聯絡中心，以這一理念貫穿在整個的日常工作中，那這家企業(yè)的營銷服務工作將會上到一個新的臺階。
移動互聯網的發(fā)展，不僅僅是技術的發(fā)展。在技術不斷發(fā)展的大方向下，對企業(yè)和個人的綜合能力要求會越來越高。不論是企業(yè)還是個人，只有不斷的調整才能夠滿足當下消費者的各項需求，服務好廣大消費者。I'mCC不僅僅是一個概念，更是以后全渠道統(tǒng)一營銷服務工作的發(fā)展方向。就像一句網絡流行語一樣，我為自己代言，其實體現的正是I'mCC即我就是聯絡中心，如果每一位員工在不同的崗位都把自己當成公司與客戶溝通的聯絡中心，這些聯絡中心再編織成一張網絡，最終這些小的I'mCC一定會匯聚成一個強大的IMCC平臺。
