但隨著社會經(jīng)濟(jì)和人文習(xí)慣的不斷發(fā)展和變遷，個性化的需求越發(fā)突顯。在這樣一個大趨勢下，去平臺中心化、以客戶為中心、碎片化時間去解決客戶問題并服務(wù)好廣大客戶的呼聲越發(fā)高漲。傳統(tǒng)的IMCC或許已經(jīng)不能解決所有客戶的個性化需求和問題，所以I'mCC——I am Contact Center即我就是聯(lián)絡(luò)中心這一概念以顛覆性的思維和理念將原來的IMCC重新進(jìn)行了定義，也為未來全渠道統(tǒng)一營銷服務(wù)指明了方向。
I'mCC，每個人都是中心點，突顯個人服務(wù)能力
客服崗位一直都代表著一家公司的整體形象，是對外發(fā)聲的主要渠道之一。在個性化需求不斷增加的今天，客戶服務(wù)能力顯得尤其重要。每一位客服崗位工作人員在上崗之前，公司都會對其進(jìn)行統(tǒng)一的崗位技能培訓(xùn)，包括話術(shù)、公司概況等。在I'mCC這一概念中，每一位工作人員都成為了此項工作的中心點，這就要求我們的工作人員的整體素質(zhì)、服務(wù)能力、話術(shù)水平要在同一高度。這不僅僅是對公司內(nèi)部人員管理和培訓(xùn)體系的考驗，更是對每個從業(yè)人員的服務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)的綜合考驗。I'mCC更強調(diào)的是以個人為中心，更強調(diào)每一位員工的責(zé)任感。I'mCC這一概念，可以從某方面來推動企業(yè)和個人的共同成長。
I'mCC，移動互聯(lián)網(wǎng)時代的移動服務(wù)站
隨著移動支付的發(fā)展，消費者隨時隨地消費的頻率不斷增加。隨之而來的就是咨詢、投訴等工作也隨著消費者行為習(xí)慣的變化而變化。可以說，以客戶為中心這一理念在移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展中被體現(xiàn)的淋漓盡致。所以，隨時響應(yīng)客戶需求、隨時解決客戶問題也成了每個企業(yè)要面對的問題。為此，各企業(yè)紛紛采用7*24小時的方式來完成此項工作。最典型的就是目前國內(nèi)非常流行的出行軟件，滴滴出行。由于其提供服務(wù)方式的時間、地點等因素的不確定性，也讓很多消費者在享受服務(wù)的過程中產(chǎn)生的溝通出現(xiàn)了諸多不確定性。為解決這一問題，滴滴通過內(nèi)部員工調(diào)整、客服系統(tǒng)升級等方法，盡可能的滿足所有出行用戶及司機(jī)群體在QQ、微信公眾號、APP等多渠道的咨詢和服務(wù)需求，在業(yè)內(nèi)率先實現(xiàn)了7*24人工響應(yīng)+智能應(yīng)答全渠道統(tǒng)一營銷服務(wù)管理。
I'mCC，為企業(yè)編織起更加強大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
一直以來大家都說，從某一點出發(fā)輻射到某地，各組織機(jī)構(gòu)編織起強大的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通。其實I'mCC也是如此，將每一個I'mCC串聯(lián)在一起，將為企業(yè)編織起更加大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在移動互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的今天，全網(wǎng)全渠道在線服務(wù)及營銷尤為重要，如果一家企業(yè)的員工真正實現(xiàn)I'mCC即我就是聯(lián)絡(luò)中心，以這一理念貫穿在整個的日常工作中，那這家企業(yè)的營銷服務(wù)工作將會上到一個新的臺階。
移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，不僅僅是技術(shù)的發(fā)展。在技術(shù)不斷發(fā)展的大方向下，對企業(yè)和個人的綜合能力要求會越來越高。不論是企業(yè)還是個人，只有不斷的調(diào)整才能夠滿足當(dāng)下消費者的各項需求，服務(wù)好廣大消費者。I'mCC不僅僅是一個概念，更是以后全渠道統(tǒng)一營銷服務(wù)工作的發(fā)展方向。就像一句網(wǎng)絡(luò)流行語一樣，我為自己代言，其實體現(xiàn)的正是I'mCC即我就是聯(lián)絡(luò)中心，如果每一位員工在不同的崗位都把自己當(dāng)成公司與客戶溝通的聯(lián)絡(luò)中心，這些聯(lián)絡(luò)中心再編織成一張網(wǎng)絡(luò)，最終這些小的I'mCC一定會匯聚成一個強大的IMCC平臺。
