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如何通過語音大數據分析打通B2B2C服務壁壘

2017-03-03 09:53:08   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  說到呼叫中心,我們一般想到的是開闊的辦公室里電話鈴聲此起彼伏,專業(yè)的客服人員耐心地接聽著來自客戶的電話。但是在大數據和云計算日益成熟的今天,更多的企業(yè)不再自建平臺,而是選擇了云服務租賃的模式,這樣按需服務的方式不但提高了靈活性,也大大節(jié)約了成本,同時更重要的是可以應用語音大數據分析在業(yè)務上真正為企業(yè)提供更落地的服務。
  在企業(yè)通訊領域,慧捷就是這樣一家具有產品研發(fā)能力的運營及服務提供商。“慧捷一方面可以為大型企業(yè)客戶提供從咨詢,建設,服務到精細化管理的全面聯絡中心解決方案;另一方面可以為企業(yè)客戶提供云聯絡中心的運營和服務,包括大企業(yè)客戶的混合云以及中小型企業(yè)客戶的公有云。”慧捷的CEO周大志先生如是說,“今天隨著客戶溝通方式的多樣化,呼叫中心這個名稱已經不合時宜了,應該叫聯絡中心。”
如何通過語音大數據分析打通B2B2C服務壁壘
  多媒體渠道信息整合優(yōu)化SaaS服務
  隨著經濟發(fā)展,依托于服務的行業(yè),比如泛金融、旅游,教育以及眾多的第三產業(yè)對于聯絡中心的依賴程度日益加深,無論是客戶服務還是市場營銷,聯絡中心都已經成為企業(yè)和客戶之間聯系的最重要窗口之一。
  在云端大數據的加持下,聯絡中心的業(yè)務悄然發(fā)生了變化,隨著客戶溝通習慣的變化,在線客服、郵件、微信、微博等社交媒體和IM通訊工具也成為了客服的一部分,而傳統的呼叫中心并不能滿足這一變化,碎片化的渠道來源和難以精細化管理,企業(yè)面臨的是管理邊際成本的上升和數據解析的難題。
  而且海量的語音數據沉淀在平臺上并不能有效轉化,以往只能根據投訴量和投訴記錄來回溯客戶訴求,被動接受。
  微科云基于慧捷公司大型行業(yè)客戶多年服務框架、服務和應用開發(fā)經驗,為企業(yè)提供支持新媒體接入的聯絡中心云服務平臺,對于企業(yè)客戶聯絡歷史進行有效追溯,當客戶再次打入平臺電話或者IM通訊時,系統會將他之前進行過什么投訴,什么時候在平臺下單,上次接入電話時間等信息反饋給客服,這樣可以提供更加有效的溝通和優(yōu)質的服務。
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