(網(wǎng)易七魚產(chǎn)品總監(jiān)段毓錚介紹客服輕學(xué)院)
“全智能技術(shù)”幫助客服培訓(xùn)與客服管理
根據(jù)網(wǎng)易七魚聯(lián)合中國電子商務(wù)協(xié)會客戶聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)委員會發(fā)布的《客服行業(yè)現(xiàn)狀白皮書》顯示，國內(nèi)客服行業(yè)普遍存在離職率高、從業(yè)者學(xué)歷偏低、收入低、工作滿意度差、工作強(qiáng)度大、工作內(nèi)容枯燥重復(fù)等問題。而在客服專員職業(yè)規(guī)劃方面，超過半數(shù)的受訪客服表示未來有轉(zhuǎn)行從事其他工作的打算，僅20%的受訪客服表示打算向資深客服方向發(fā)展。
此外，客服主管對工作不滿意的主要來源在于招人難、客服培訓(xùn)成本高、員工工作效率低、數(shù)據(jù)質(zhì)檢績效太耗時、管理層不重視等。
對于客服的培訓(xùn)與管理，網(wǎng)易七魚提出新的解決方案，比如“人際互助”功能，其可以判斷用戶咨詢的問題，然后及時給客服提供非常專業(yè)的回答，與人工客服協(xié)同辦公。“在這個過程中，機(jī)器人專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化的輔助能力幫助新手客服快速上崗，可以提供專業(yè)規(guī)范的服務(wù)，這樣也就幫助企業(yè)解決了客服人員的培訓(xùn)問題，”段毓錚表示。
在管理方面，網(wǎng)易七魚全智能解決方案則提供了服務(wù)監(jiān)控、智能質(zhì)檢、智能績效報表等智能化服務(wù)。
客服輕學(xué)院課程覆蓋客服職業(yè)生涯
“國內(nèi)的客服行業(yè)偏向傳統(tǒng)，不同于產(chǎn)品研發(fā)、運(yùn)營等其他互聯(lián)網(wǎng)崗位擁有眾多知識交流分享平臺，客服行業(yè)一直缺乏關(guān)注，好的培訓(xùn)平臺不多，”段毓錚介紹，鑒于此，網(wǎng)易七魚聘請了眾多客服行業(yè)資深專家共同打造了“客服輕學(xué)院”。
適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)易七魚客服輕學(xué)院是一個線上視頻的虛擬學(xué)院，涵蓋客服職業(yè)生涯中每個環(huán)節(jié)需要的知識、技能、個人修養(yǎng)。“我們希望通過一種最簡單方便的方式，把成體系的知識和培訓(xùn)提供給客服從業(yè)人員，讓他們完成一個自我提升的過程，讓每個客服人都可以收獲成長”，段毓錚表示，“技術(shù)上的云服務(wù)產(chǎn)品+知識體系輸出一直是網(wǎng)易云的核心競爭力。”
據(jù)了解，網(wǎng)易七魚客服輕學(xué)院的課程從新手客服入手，成長路徑設(shè)計(jì)到專家級。目前，客服輕學(xué)院已經(jīng)聘請有亞太客服與呼叫中心聯(lián)盟APCCAL的發(fā)起人趙溪，客服自媒體“常思危”創(chuàng)始人常思危，呼叫中心論壇創(chuàng)始人方向宇、恒生電子銀行客服2.0產(chǎn)品運(yùn)營經(jīng)理董晨等專家參與，相關(guān)的課程已經(jīng)能在網(wǎng)易七魚官網(wǎng)看到。
