人民網(wǎng)安徽頻道在現(xiàn)場采訪時(shí)了解到，“12366納稅服務(wù)熱線”是國家稅務(wù)總局2001年設(shè)立的稅務(wù)機(jī)關(guān)特服電話，熱線在安徽地稅運(yùn)行15年來，已成為地稅部門向納稅人提供納稅服務(wù)的重要手段。隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，納稅人對熱線服務(wù)有了更高的期待。去年11月，安徽省地稅局按照省局主辦、合肥市地稅局承辦的思路，瞄準(zhǔn)“省內(nèi)領(lǐng)先、國內(nèi)一流”的目標(biāo)，正式啟動安徽地稅12366熱線升級上線工程，著力將12366熱線建成集納稅咨詢、稅法宣傳、辦稅服務(wù)、投訴受理、需求管理、納稅人滿意度調(diào)查六項(xiàng)功能于一體的“能問、能查、能看、能聽、能約、能辦”的“六能”型綜合辦稅服務(wù)平臺。建設(shè)過程歷時(shí)9個(gè)月，于今年8月起試運(yùn)行，標(biāo)志著地稅部門省級集中的熱線服務(wù)格局初步形成，使安徽地稅12366熱線進(jìn)入“高版本”時(shí)代。
據(jù)介紹，新升級上線的安徽地稅12366熱線主要具備了以下功能：一是采用“省級集中+遠(yuǎn)程座席”模式，在省中心配備50名座席和6名專業(yè)后臺管理人員，同時(shí)在16個(gè)市地稅局、2個(gè)省直管縣地稅局和省地稅局直屬局設(shè)置遠(yuǎn)程座席。省中心和遠(yuǎn)程座席密切配合，最大限度提高熱線接聽率；二是整合12366熱線和門戶網(wǎng)站、移動互聯(lián)等咨詢渠道，實(shí)現(xiàn)了納稅人咨詢的多渠道接收、統(tǒng)一平臺處理、全程監(jiān)控督辦，從而大幅提升各渠道咨詢服務(wù)管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水平；三是建設(shè)12366熱線知識庫，以國家稅務(wù)總局知識庫為主體，充實(shí)完善安徽地稅業(yè)務(wù)內(nèi)容，動態(tài)更新，及時(shí)維護(hù)，將12366熱線知識庫建成既支撐12366熱線咨詢，又支撐基層地稅機(jī)關(guān)和辦稅服務(wù)廳等咨詢渠道的統(tǒng)一后臺。
除了以上功能外，安徽地稅12366熱線還承擔(dān)國家稅務(wù)總局“互聯(lián)網(wǎng)+”試點(diǎn)任務(wù)，聯(lián)合科大訊飛研發(fā)“12366智能語音系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)語音導(dǎo)航、客服助理、質(zhì)檢分析等全國領(lǐng)先的智能化功能。一是語音導(dǎo)航。將智能語音識別和語義分析技術(shù)引入納稅咨詢，改變以往按鍵式的自助服務(wù)，引導(dǎo)納稅人使用自然語音與系統(tǒng)交互，實(shí)現(xiàn)服務(wù)菜單扁平化，減少在線等待時(shí)間；二是客服助理。在納稅人與熱線服務(wù)人員通話過程中，自動識別、分析納稅人咨詢問題，搜索知識庫，將與咨詢相關(guān)的知識自動推送給熱線服務(wù)人員，提高熱線服務(wù)人員的工作效率；三是語音質(zhì)檢。運(yùn)用語音識別技術(shù)，對納稅人與熱線服務(wù)人員的通話進(jìn)行分析，自動識別熱線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，以電腦代替人工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量抽檢和考核。同時(shí)，通過對納稅人咨詢問題進(jìn)行分析，統(tǒng)計(jì)一段時(shí)間內(nèi)納稅人咨詢熱點(diǎn)，為政策宣傳、稅收決策提供信息支持。
特別值得一提的是，安徽地稅12366呼叫中心服務(wù)熱線還將加強(qiáng)和國稅部門的合作共建，實(shí)現(xiàn)12366熱線咨詢互轉(zhuǎn)互通，讓納稅人“撥打一個(gè)號碼，獲得兩家服務(wù)”；積極運(yùn)用云計(jì)算和大數(shù)據(jù)技術(shù)，加強(qiáng)對納稅人信息的動態(tài)關(guān)聯(lián)和比對分析，了解和掌握納稅人服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)從“答您所問”到“先您所想”；加快升級運(yùn)行全省統(tǒng)一的移動互聯(lián)辦稅服務(wù)系統(tǒng)，使納稅服務(wù)方式不僅要有“臺上”服務(wù)、“網(wǎng)上”服務(wù)，還要有“掌上”服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)由“足不出戶”到“如影隨形”。
