客服痛點(diǎn)
DHL的業(yè)務(wù)遍及全球，客戶規(guī)模大，客戶群復(fù)雜，客戶服務(wù)存在一定的困難。
各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)更新數(shù)量大，更新速度及時(shí)性要求高，知識(shí)更新麻煩。
客服人員的知識(shí)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)管理困難。
知識(shí)難以積累，影響創(chuàng)新與核心競(jìng)爭(zhēng)能力。
解決方案
遠(yuǎn)傳技術(shù)針對(duì)DHL的客戶服務(wù)流程進(jìn)行了認(rèn)真梳理，并提供了一套量身定制的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)系統(tǒng)解決方案。
知識(shí)采編與發(fā)布：根據(jù)自定義結(jié)構(gòu)化的模板進(jìn)行知識(shí)采編，提供靈活、便捷的工作流來管理知識(shí)的審核、發(fā)布和反饋。
知識(shí)檢索與呈現(xiàn)：融合全文檢索和文本挖掘技術(shù)，通過關(guān)鍵字或關(guān)聯(lián)問題搜索，從智能化以及友好性等方面精確快速檢索到知識(shí)。
個(gè)人知識(shí)門戶：提供個(gè)性化定制功能創(chuàng)建個(gè)人知識(shí)門戶，方便查閱與個(gè)人相關(guān)的知識(shí)。
統(tǒng)計(jì)分析：豐富的知識(shí)統(tǒng)計(jì)模型，為知識(shí)創(chuàng)新提供專業(yè)的建議。
擴(kuò)展功能：支持短信群發(fā)及業(yè)務(wù)通告功能，并能夠?qū)崿F(xiàn)與知識(shí)點(diǎn)的自動(dòng)關(guān)聯(lián)及標(biāo)簽分類。
應(yīng)用價(jià)值
作為一家全球物流公司，DHL深知客戶服務(wù)的重要性。DHL相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，遠(yuǎn)傳知識(shí)庫(kù)投入使用后，客服人員能夠?qū)崿F(xiàn)知識(shí)點(diǎn)的快速定位，有效反饋問題；在管理者優(yōu)化業(yè)務(wù)部署流程，控制成本，提供效率等方面也提供了很大的幫助；從決策者的層面，可以關(guān)注熱點(diǎn)知識(shí)，查看能力分布，為決策提供支撐。最后希望，通過遠(yuǎn)傳知識(shí)庫(kù)使用，在DHL邁向未來的征途中，為更多客戶提供更美好的物流服務(wù)體驗(yàn)。
