宿州市供電局成立于1976年，是安徽省電力公司所屬的國(guó)有中型供電企業(yè)，承擔(dān)著宿州四縣一區(qū)的供電任務(wù)。
宿州市供電局管理者希望內(nèi)部和客戶之間能夠細(xì)致的、無(wú)阻礙的溝通，因此迫切需要建立一套完整的客戶聯(lián)絡(luò)中心，建立呼叫中心系統(tǒng)后，可以在第一時(shí)間內(nèi)把來(lái)電轉(zhuǎn)接到座席人員，通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題。此外，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以提供7*24小時(shí)自動(dòng)查詢業(yè)務(wù)，從而提高員工的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
最終，宿州市供電局選擇了Polylink為其量身定制的統(tǒng)一通信解決方案，并實(shí)現(xiàn)了幾大功能應(yīng)用：
1、客戶資料統(tǒng)計(jì)與來(lái)電彈屏
通過(guò)CRM功能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的日常管理維護(hù)與企業(yè)客戶關(guān)懷，從而全面提升了客戶的滿意度，提高供電所的企業(yè)形象。
2、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航及多種隊(duì)列排隊(duì)策略
IPCC平臺(tái)的隊(duì)列多種排隊(duì)策略不僅改變了過(guò)去客戶來(lái)電時(shí)忙音、占線、等待過(guò)程中的不利局面，而且使用戶在漫長(zhǎng)的排隊(duì)中，可以通過(guò)企業(yè)VIP客戶優(yōu)先、繼續(xù)等待、語(yǔ)音留言等功能達(dá)到業(yè)務(wù)辦理和聯(lián)絡(luò)中心坐席工作人員電話回訪的效果。
目前供電所一共有四個(gè)技能組隊(duì)列：電費(fèi)查詢、繳費(fèi)業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、障礙報(bào)修和業(yè)務(wù)投訴。
3、完善工作流程
PolylinkIPCC與宿州當(dāng)?shù)氐?5598業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行API接口對(duì)接，實(shí)現(xiàn)客戶管理系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)同一平臺(tái)、同一界面操作，并配合95598業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成內(nèi)部工作流轉(zhuǎn)：聯(lián)絡(luò)中心客服人員、其他業(yè)務(wù)辦理、電力故障受理中心、電力實(shí)施/電力維修人員。
將客戶所有來(lái)電進(jìn)線量、區(qū)域分布、以及業(yè)務(wù)總量做到細(xì)致的統(tǒng)計(jì)分類，使之一目了然，實(shí)現(xiàn)電話業(yè)務(wù)可視化。
此外，還結(jié)合了自有的客戶關(guān)系管理模塊，實(shí)現(xiàn)來(lái)去電彈屏功能和客戶資料庫(kù)完善與管理，為供電局的客服人員提供更高效的業(yè)務(wù)流程和客戶信息儲(chǔ)備。
4、客戶服務(wù)與體驗(yàn)
優(yōu)化繳費(fèi)/業(yè)務(wù)辦理窗口漫長(zhǎng)的排隊(duì)等待時(shí)間、電話接線率、故障報(bào)修處理時(shí)間，同時(shí)提高了聯(lián)絡(luò)中心工作人員的工作效率，讓客戶真正享受到事業(yè)單位盡心盡則的售后服務(wù)。
5、降低成本
大大降低了客戶上門(mén)辦理業(yè)務(wù)的人流量，同時(shí)供電局內(nèi)部減少了多個(gè)辦理業(yè)務(wù)的窗口和工作人員。
此方案在帶來(lái)現(xiàn)代通訊便利的同時(shí)滿足用戶當(dāng)前需求，有效地將管理與通信緊密地捆綁在一起。
PolylinkIPCC系統(tǒng)特色功能：
- 組網(wǎng)
- 錄音
- 遠(yuǎn)程辦公
- IVR語(yǔ)音導(dǎo)航
- ACD分配策略
- 權(quán)限管理、各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表、VIP服務(wù)、隊(duì)列語(yǔ)音留言
- 自定義座席狀態(tài)、客戶排隊(duì)位置播報(bào)、坐席服務(wù)工號(hào)播報(bào)、靈活配置坐席接聽(tīng)次數(shù)比重值
- 來(lái)電彈屏、來(lái)電轉(zhuǎn)接、評(píng)分、監(jiān)聽(tīng)、密語(yǔ)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、預(yù)測(cè)式外呼
此次項(xiàng)目中，借助Polylink系統(tǒng)平臺(tái)提高了用戶的工作效率，優(yōu)化內(nèi)部工作流程，并通過(guò)與其內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對(duì)接實(shí)現(xiàn)全面的企業(yè)信息化管理。
隨著通訊業(yè)的飛速發(fā)展，作為目前市場(chǎng)上最成熟、最安全的統(tǒng)一通信解決方案：PolylinkIPCC呼叫中心系統(tǒng)，為用戶帶來(lái)全新的IP通訊體驗(yàn)，并且為您的企業(yè)創(chuàng)造高效的工作環(huán)境，助您的企業(yè)走向成功！
